1、我國物業(yè)管理自80年代初在深圳、廣州起步，至90年代得到迅猛發(fā)展，市場競爭的加劇使物業(yè)公司更加重視顧客資源的競爭，“顧客滿意”成為衡量物業(yè)公司成功與否的最重要標準。與此同時，隨著我國房地產(chǎn)品質的不斷提升，給小區(qū)賦予了更多的國際化、人性化色彩，提升了人們對物業(yè)管理服務的要求；信息技術、節(jié)能環(huán)保技術的發(fā)展，對物業(yè)管理技術能力的要求也在不斷提高。為了推動我國物管企業(yè)的快速成長，滿足顧客日益增長的物質文化需求，從顧客讓渡價值角度對影響顧客滿意的

2、因素進行分析，探尋顧客滿意與顧客讓渡價值的內(nèi)在關系，提出切實可行的策略和保障措施是十分必要的。
　　 顧客是價值最大化的追求者，將從那些認為能提供最高顧客讓渡價值的公司購買商品。業(yè)主在體驗物業(yè)公司服務中，綜合考慮產(chǎn)品價值、服務價值、人員價值、形象價值以及貨幣成本、非貨幣成本等因素，并對自己所收獲的總價值和所付出的總成本進行比較，得到的價值越多，付出的成本越少，顧客的滿意度就會越高，反之，則會產(chǎn)生不滿情緒。因此，要提高顧客滿意度就

3、是要給顧客讓渡最大化價值。運用顧客讓渡價值理論，從提升產(chǎn)品和服務價值、提升人員價值、提升形象四方面入手，促進物業(yè)保值增值，為業(yè)主營造一個安全、清潔、優(yōu)雅的生活環(huán)境，實現(xiàn)顧客總價值的提升，同時通過加強費用控制，探索綠色經(jīng)濟等方式，降低業(yè)主的貨幣成本和非貨幣成本，使顧客價值達到最大化，實現(xiàn)顧客的滿意。
　　 為保證上述顧客滿意策略的有效實施，物業(yè)公司首先要樹立顧客滿意的服務理念，建立全面的質量管理體系和顧客抱怨信息管理機制；其次，要