1、服務(wù)具有四個(gè)基本特征：服務(wù)具有四個(gè)基本特征：1、無(wú)形性。同有形產(chǎn)品不同，服務(wù)在很大程度上是無(wú)形的和抽象的。2、差異性。差異性是指服務(wù)不像有形產(chǎn)品樣有固定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，具有較大的差異性。3、不可分離性。該特征是指服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程與消費(fèi)過(guò)程同時(shí)進(jìn)行，顧客只有加入到服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程才能最終消費(fèi)到服務(wù)。4、可貯存性。由于服務(wù)的無(wú)形性和不可分離性，使得服務(wù)不可能象有形產(chǎn)品一樣貯存起來(lái)，以備未來(lái)銷售。什么是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境什么是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，是

2、指企業(yè)所在行業(yè)及其競(jìng)爭(zhēng)者的參與、競(jìng)爭(zhēng)程度，它代表了企業(yè)市場(chǎng)成本及進(jìn)入壁壘的高低。競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境是企業(yè)生存與發(fā)展的外部環(huán)境，對(duì)企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化不斷產(chǎn)生威脅，也不斷產(chǎn)生機(jī)會(huì)。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，如何檢測(cè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化，規(guī)避威脅，抓住機(jī)會(huì)就成為休戚相關(guān)的重大問(wèn)題。目前，在中國(guó)加快融入國(guó)際經(jīng)濟(jì)的背景下，中國(guó)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境出現(xiàn)了急劇的變化，行業(yè)結(jié)構(gòu)、競(jìng)爭(zhēng)格局、消費(fèi)者需求、技術(shù)發(fā)展等都發(fā)生了急劇的變化，不確定性增強(qiáng)。任何企業(yè)都必須時(shí)刻關(guān)注環(huán)境的

3、變化，才能趨利避害。任何對(duì)環(huán)境變化的遲鈍與疏忽都會(huì)對(duì)企業(yè)造成嚴(yán)重的甚至是決定性的打擊。這是催生企業(yè)對(duì)營(yíng)銷信息管理需求的外部原因。在任何市場(chǎng)上銷售產(chǎn)品，企業(yè)都面臨著競(jìng)爭(zhēng)。市場(chǎng)上從事同類商品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的企業(yè)，其競(jìng)爭(zhēng)者包括現(xiàn)實(shí)的競(jìng)爭(zhēng)者和潛在的競(jìng)爭(zhēng)者同一市場(chǎng)，同類企業(yè)數(shù)量的多少，構(gòu)成了競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度的不同。企業(yè)調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，目的是認(rèn)識(shí)市場(chǎng)狀況和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度，根據(jù)本企業(yè)的優(yōu)勢(shì)，制訂正確的競(jìng)爭(zhēng)策略。通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境調(diào)查。了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手優(yōu)勢(shì)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，揚(yáng)長(zhǎng)避短，與

4、競(jìng)爭(zhēng)者在目標(biāo)市場(chǎng)選擇，產(chǎn)品檔次，價(jià)格，服務(wù)策略上有所差別，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手形成良好的互補(bǔ)經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)。競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境調(diào)查，重在認(rèn)識(shí)本企業(yè)的市場(chǎng)地位，制訂揚(yáng)長(zhǎng)避短的有效策略，取得較高的市場(chǎng)占有率。競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析在制定競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，評(píng)估外部環(huán)境時(shí)，需要回答一個(gè)基本問(wèn)題：企業(yè)在選擇競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)時(shí)可能會(huì)出現(xiàn)什么情況本文力圖提供解答這一根本問(wèn)題的途徑。在回答這個(gè)問(wèn)題的同時(shí)可能會(huì)提出某些其他的有關(guān)問(wèn)題。首先是：企業(yè)參與競(jìng)爭(zhēng)的是什么市場(chǎng)：為了給市場(chǎng)定位，企業(yè)必須了

5、解客戶的需求，并且使他們明白企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象是誰(shuí)。俗話說(shuō)：知己知彼方能目戰(zhàn)百勝。企業(yè)參與競(jìng)爭(zhēng)的是什么市場(chǎng)企業(yè)參與競(jìng)爭(zhēng)的是什么市場(chǎng)也許沒(méi)有必要提出這個(gè)問(wèn)題，因?yàn)槠浯鸢甘秋@而易見(jiàn)的。然而，在這個(gè)問(wèn)題上，一旦出錯(cuò)，將會(huì)導(dǎo)致戰(zhàn)略上的失誤。所以，檢查一下企業(yè)對(duì)市場(chǎng)是否真正了解還是很有價(jià)值的。為了探索這個(gè)問(wèn)題，我們不妨以一家出售珠寶的小小連鎖店為例來(lái)分析一下。這家商號(hào)從事珠寶零售業(yè)，因此，它的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是其他的珠寶零售商，通常它的市場(chǎng)在商業(yè)區(qū)的企業(yè)從他

6、們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里爭(zhēng)搶買家。企業(yè)最關(guān)心的是其對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)能力，所以有必要對(duì)他們的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的基本觀念進(jìn)行探討。分析大環(huán)境分析大環(huán)境分析家認(rèn)為企業(yè)所處的宏觀大環(huán)境可以概括為四個(gè)方面：政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和技術(shù)環(huán)境。每個(gè)方面環(huán)境的變化都會(huì)影響其他方面的環(huán)境。比如經(jīng)濟(jì)回落可能會(huì)導(dǎo)致政策重心從控制通貨膨脹轉(zhuǎn)變?yōu)閮?yōu)先促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)。認(rèn)真分析上述環(huán)境有助于他們了解影響企業(yè)所在市場(chǎng)和行業(yè)的各種傾向。發(fā)現(xiàn)宏觀環(huán)境與企業(yè)參與競(jìng)爭(zhēng)的特定的市場(chǎng)的某些直接的聯(lián)系。分析大環(huán)

7、境是企業(yè)戰(zhàn)略決策過(guò)程中不可缺少的重要環(huán)節(jié)。像殼牌Shell這樣的多國(guó)公司，它的經(jīng)營(yíng)規(guī)模和范圍都是全球性的；油田和煉油廠等投資的長(zhǎng)期性要求企業(yè)必須具有極其長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略眼光，并對(duì)全球的有關(guān)傾向了如指掌。只有這樣，他們才能制定出一個(gè)龐大的未來(lái)的戰(zhàn)略方案，包括在一個(gè)地區(qū)或國(guó)家乃至全世界的藍(lán)圖。企業(yè)參與競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)可能出現(xiàn)的情況企業(yè)參與競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)可能出現(xiàn)的情況環(huán)境分析的主要問(wèn)題是從企業(yè)得到的大量資料中很難綜合歸納出有用的信息。也許從以下三方面的變化中

8、考慮一些令人關(guān)注的核心問(wèn)題會(huì)有助于企業(yè)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的分析。需求的變化需求的變化分析家認(rèn)為最好把市場(chǎng)視為由許多需求群體構(gòu)成的交易場(chǎng)所。企業(yè)為了掌握這些群體的需求在未來(lái)的變化，似應(yīng)認(rèn)真思考下列問(wèn)題：需求群體將會(huì)發(fā)展還是衰退有沒(méi)有需求類似的新的買家進(jìn)入市場(chǎng)現(xiàn)有的買家的消費(fèi)將會(huì)增長(zhǎng)還是減弱買家是否會(huì)因?yàn)樗麄冃枨蠡蚴杖氲淖兓x開(kāi)市場(chǎng)買家的需求會(huì)不會(huì)有變化如果有，他們會(huì)怎么變他們使用的鑒定產(chǎn)品或服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)會(huì)不會(huì)改變?nèi)绻?，可能?huì)變成什么樣子會(huì)不會(huì)

9、有新的需求群體出現(xiàn)新群體的需求會(huì)不會(huì)有變化或出現(xiàn)新的需求量競(jìng)爭(zhēng)行為的變化企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)行為企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)行為企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)行為理應(yīng)遵循游戲的規(guī)則。那些已被接受的競(jìng)爭(zhēng)方式會(huì)不會(huì)受到現(xiàn)有的或新的競(jìng)爭(zhēng)者的挑戰(zhàn)有沒(méi)有促使行業(yè)放棄過(guò)去競(jìng)爭(zhēng)方式的明顯傾向？新的競(jìng)爭(zhēng)行為的表現(xiàn)形式如何會(huì)不會(huì)形成新的規(guī)則新的競(jìng)爭(zhēng)方式能否滿足不同群體的需求通常有些企業(yè)會(huì)不會(huì)舉辦不同形式的營(yíng)銷活動(dòng)企圖改變買家對(duì)他們產(chǎn)品或產(chǎn)品用途的看法行業(yè)結(jié)構(gòu)的變化行業(yè)結(jié)構(gòu)的變化行業(yè)結(jié)構(gòu)除了受制于行業(yè)運(yùn)

10、行周期的作用外，其產(chǎn)品、流程的改造、經(jīng)驗(yàn)的變化、經(jīng)濟(jì)規(guī)模和專有技術(shù)的傳布率還會(huì)受到技術(shù)開(kāi)發(fā)的強(qiáng)烈影響。企業(yè)技術(shù)發(fā)展的特性和進(jìn)度預(yù)示了未來(lái)的行業(yè)結(jié)構(gòu)和競(jìng)爭(zhēng)基礎(chǔ)的變化。了解上述變化不僅有助于企業(yè)進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的綜合分析，而且為企業(yè)做出戰(zhàn)略決策打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。簡(jiǎn)述企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化簡(jiǎn)述企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化當(dāng)前世界多極化的趨勢(shì)正在繼續(xù)發(fā)展，國(guó)際形勢(shì)總體上仍然趨向緩和，和平與發(fā)展依然是時(shí)代的主題。我們完全有可能爭(zhēng)取一個(gè)良好的國(guó)際和平環(huán)境和周邊環(huán)境，