1、在國(guó)內(nèi)卷煙市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷升級(jí)的大背景下，卷煙生產(chǎn)企業(yè)的管理與決策模式正逐漸向市場(chǎng)導(dǎo)向型轉(zhuǎn)變。顧客在買(mǎi)賣雙方的關(guān)系對(duì)比中占據(jù)著越來(lái)越主動(dòng)的地位。卷煙企業(yè)開(kāi)始注意聆聽(tīng)顧客的聲音，以便設(shè)計(jì)出符合顧客需求的產(chǎn)品，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)。煙草行業(yè)對(duì)卷煙產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)的主要依據(jù)是相關(guān)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。這些產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)性較強(qiáng)，其指標(biāo)不是依據(jù)顧客體驗(yàn)來(lái)評(píng)價(jià)產(chǎn)品質(zhì)量，而是基于安全性等一些專業(yè)技術(shù)指標(biāo)。如何從錯(cuò)綜復(fù)雜的諸多技術(shù)參數(shù)和指標(biāo)中理出頭緒，

2、在滿足產(chǎn)品質(zhì)量技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要求的同時(shí)明晰顧客需求，將顧客需求與國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)建立起關(guān)系，從而幫助卷煙企業(yè)在進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)，能夠同時(shí)考慮國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)和顧客滿意的相關(guān)指標(biāo)。
　　 本文運(yùn)用質(zhì)量功能展開(kāi)方法與顧客滿意度測(cè)評(píng)的理論，研究了基于顧客滿意的卷煙產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)問(wèn)題。本文分析了煙草行業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)的現(xiàn)狀和卷煙產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)的特點(diǎn)。然后，研究了基于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)，運(yùn)用質(zhì)量功能展開(kāi)方法分析了產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)與顧客滿意度指標(biāo)的關(guān)系

3、，構(gòu)建了基于顧客滿意的卷煙產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，明晰了國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)中影響顧客滿意的關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)。并利用模糊層次分析方法，確定了顧客滿意度指標(biāo)的權(quán)重，從而使所建立的產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)體系更加科學(xué)。運(yùn)用新建立的評(píng)價(jià)體系，對(duì)河南中煙工業(yè)公司的兩種產(chǎn)品進(jìn)行了產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)，并與采用國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和顧客滿意度測(cè)評(píng)得到的結(jié)果進(jìn)行了對(duì)比分析，驗(yàn)證了基于顧客滿意的產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的有效性。為卷煙產(chǎn)品設(shè)計(jì)中將顧客需求反映到產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)和設(shè)計(jì)中提供了一套可操作的方法。