1、隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展、普及和客戶經(jīng)濟時代的來臨，世界范圍內(nèi)的企業(yè)都在經(jīng)歷一場深刻的變革。企業(yè)的商務環(huán)境發(fā)生了巨大變化，傳統(tǒng)的商業(yè)模式日益受到挑戰(zhàn)，尤其是當前產(chǎn)品與服務同質(zhì)化趨勢日益顯著，企業(yè)獨特的競爭優(yōu)勢越來越難以獲得，企業(yè)之間競爭的焦點從產(chǎn)品競爭、服務競爭逐漸轉(zhuǎn)向客戶競爭。客戶資源已成為企業(yè)最重要的資源，很多企業(yè)，特別是美歐等發(fā)達國家的企業(yè)，已經(jīng)把客戶關(guān)系管理(CRM)作為提高企業(yè)核心競爭力的法寶。
　　 目前，在美歐等發(fā)達國

2、家，CRM處于快速發(fā)展階段，在國內(nèi)處于起步階段。中小企業(yè)作為經(jīng)濟增長的主要驅(qū)動力，在國民經(jīng)濟中占有重要地位，由于處于競爭劣勢更需要CRM來獲取競爭優(yōu)勢，但是，由于傳統(tǒng)模式的CRM誕生于大型企業(yè)應用，其投資巨大、系統(tǒng)復雜、實施周期漫長、使用代價高昂等特征和廣大中小企業(yè)普遍存在的資金缺乏、人才匱乏、技術(shù)水平和管理水平低下等特征構(gòu)成了不可調(diào)和的矛盾，造成廣大中小企業(yè)實施CRM困難重重。一方面，CRM每年保持很高的增長率，處于快速發(fā)展時期，但另

3、一方面，大量的實踐證明CRM的實施失敗率非常高。國內(nèi)外學者雖然進行了大量的CRM研究，但相關(guān)研究十分零散，往往立足于不同背景、從不同視角來探討CRM及其相關(guān)問題，形成CRM研究的叢林狀態(tài)，缺乏對CRM本質(zhì)的清晰認識，沒有統(tǒng)一的CRM概念和理論框架作指導。CRM失敗率高的一個重要原因就是對CRM的理論研究遠遠落后于企業(yè)的CRM實踐，缺乏理論指導的實踐必然面臨高的失敗風險。通過對中小企業(yè)信息化基礎、需求、技術(shù)和市場等分析，本文認為目前中小企

4、業(yè)實施CRM的時機已經(jīng)成熟。因此，對互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的中小企業(yè)CRM進行系統(tǒng)的理論研究具有十分重要的意義。
　　 首先，本文提出了一個中小企業(yè)客戶關(guān)系管理的系統(tǒng)研究框架。該框架以客戶價值為內(nèi)在邏輯主線，以客戶生命周期為外在邏輯主線，將CRM相關(guān)研究內(nèi)容梳理成從客戶獲取、客戶細分、客戶滿意度與忠誠度、客戶保持與流失，到CRM實施策略這樣一個邏輯系統(tǒng)。本文認為客戶價值是CRM的核心，基于客戶價值系統(tǒng)研究CRM，不僅使CRM研究的內(nèi)在邏輯

5、更清晰，更具系統(tǒng)化，而且更貼近CRM理念本質(zhì)。
　　 然后，對互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的中小企業(yè)客戶價值進行分析。在對客戶價值進行分析基礎上，歸納出傳統(tǒng)的基于購買的客戶價值，基于客戶感知的客戶價值和基于客戶生命周期的客戶價值三種客戶價值分析方法，結(jié)合中小企業(yè)實際，基于客戶感知價值視角提出了一個由產(chǎn)品感知、價格感知、服務感知和關(guān)系感知四個維度構(gòu)成的中小企業(yè)客戶價值模型，并對該模型的影響因素進行了深入分析；同時，基于客戶生命周期理論，提出了一個

6、中小企業(yè)客戶價值量化計算的預測模型，相對于傳統(tǒng)預測模型，該模型能針對中小企業(yè)實際，更真實地反映了客戶生命周期價值并易于實際應用。
　　 第三，分析了目前中小企業(yè)客戶獲取存在的問題，提出了基于客戶需求和客戶購買力的二維潛在客戶與目標客戶識別模型，根據(jù)該識別模型將客戶對象分成四類，明確了客戶獲取的目標；并通過分析互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下客戶獲取的渠道、過程和獲取模式，研究基于網(wǎng)絡口碑和基于Web使用挖掘的客戶獲取模式，提出了中小企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境

7、下有效實施客戶獲取的兩種方法：即要充分利用網(wǎng)絡口碑實施客戶獲取和充分利用Web使用挖掘技術(shù)實現(xiàn)客戶獲取。通過分析互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下客戶細分的新特點和傳統(tǒng)客戶細分方法的不足，采用先進的客戶數(shù)據(jù)自動采集技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)和自動推薦系統(tǒng)，創(chuàng)建了中小企業(yè)客戶細分的過程模型，分析了該模型的構(gòu)成要素；提出了一個基于密度的K-Means改進聚類算法，并將該算法應用在中小企業(yè)客戶細分中，案例應用的結(jié)果表明了該細分算法的有效性。
　　 第四，在深入分析

8、互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下影響客戶滿意度和客戶忠誠度影響因素及客戶滿意度和客戶忠誠度關(guān)系的基礎上，提出了一個由網(wǎng)站質(zhì)量、客戶感知價值、客戶滿意度、客戶信任和客戶忠誠度五個潛變量構(gòu)成的中小企業(yè)客戶滿意度和客戶忠誠度結(jié)構(gòu)方程模型，以高校學生客戶為實證對象，采用結(jié)構(gòu)方程模型方法進行模型檢驗。實證結(jié)果表明，企業(yè)網(wǎng)站質(zhì)量對客戶感知價值有顯著正向影響，客戶感知價值是客戶滿意度最重要的影響因素，客戶滿意度是客戶忠誠度最重要的影響因素，對客戶忠誠起顯著正向影響，模型

9、整體擬合程度良好。針對傳統(tǒng)CRM模式無法滿足中小企業(yè)需求現(xiàn)狀，分析了新的基于SaaS模式的中小企業(yè)CRM的優(yōu)勢，提出了基于SaaS模式的中小企業(yè)CRM解決方案，構(gòu)建了SaaS模式CRM解決方案的邏輯體系結(jié)構(gòu)；進一步提出了基于SaaS模式的CRM中小企業(yè)客戶接受度模型，認為影響客戶接受度的因素主要有感知有用、感知易用、外部環(huán)境因素、客戶因素和服務提供商因素，通過實證研究，證實了模型的有效性，驗證了前四個因素對客戶接受度的顯著正向影響。

10、r>　　 最后，本文指出，SaaS模式的CRM是廣大中小企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的一種可行方案，我國中小企業(yè)應該以SaaS模式的CRM為切入點，從戰(zhàn)略高度實施CRM，在實施過程中要圍繞CRM改造企業(yè)文化，圍繞CRM實施業(yè)務流程重組。SaaS服務提供商應以“中小企業(yè)為中心”，提供符合CRM理念的、基于完整客戶生命周期的、系統(tǒng)的CRM整體解決方案；廣大中小企業(yè)在選擇SaaS服務提供商時，應注重SaaS服務提供商的服務專業(yè)性、產(chǎn)品的易用性、數(shù)據(jù)