1、近年來，國內(nèi)化工市場開放程度逐漸加大，化工產(chǎn)品的國內(nèi)外競爭性產(chǎn)品日益增多，中國石油天然氣股份有限公司（簡稱中國石油）作為國內(nèi)化工原料的重要生產(chǎn)及銷售企業(yè)，也面臨越來越激烈的市場競爭環(huán)境。加強客戶營銷信息的管理，重視客戶關(guān)系的維護，提高整體營銷能力，提升服務(wù)水平成為企業(yè)提高客戶滿意度、擴大市場份額的重要手段之一?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)（Customer Relationship Management，簡稱CRM）正是將最佳的客戶關(guān)系管理理念與信

2、息技術(shù)緊密結(jié)合的應(yīng)用系統(tǒng)，在國內(nèi)外已成為企業(yè)銷售、客戶服務(wù)及決策支持等業(yè)務(wù)領(lǐng)域的重要解決方案。
　　 本文分析闡述了CRM 的理論和對石油化工產(chǎn)品銷售業(yè)務(wù)的影響以及當(dāng)今CRM 管理水平分類評價；著重探討了CRM 功能模塊的設(shè)計理念，并與國內(nèi)外最佳實踐及先進CRM 系統(tǒng)軟件進行了介紹和評估、對比差異分析。針對中國石油煉油與化工公司所屬的化工銷售業(yè)務(wù)的客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀和需求，與行業(yè)案例進行比較，發(fā)現(xiàn)企業(yè)目前CRM 應(yīng)用管理的現(xiàn)狀和

3、差距，并對差距進行合理的認(rèn)定，以此作為CRM 建立以及系統(tǒng)方案設(shè)計的基礎(chǔ)。
　　 論文從戰(zhàn)略和流程兩方面對業(yè)務(wù)現(xiàn)狀進行了系統(tǒng)的需求分析，在此基礎(chǔ)上，結(jié)合石油化工銷售企業(yè)組織架構(gòu)管理模式和用戶群的特殊需求，進行了詳細(xì)的系統(tǒng)功能設(shè)計、系統(tǒng)接口設(shè)計、安全性設(shè)計和硬件平臺設(shè)計，并對系統(tǒng)關(guān)鍵的模塊進行功能定位，從而提出了中國石油化工銷售CRM 系統(tǒng)的構(gòu)建和實施整體解決方案。該系統(tǒng)解決方案圍繞客戶關(guān)系管理中銷售管理、營銷管理、用戶服務(wù)管理三

4、大核心業(yè)務(wù)功能，基于優(yōu)化改進后的業(yè)務(wù)流程，充分考慮了化工板塊銷售業(yè)務(wù)現(xiàn)有戰(zhàn)略愿景、流程現(xiàn)狀以及國際先進的實踐經(jīng)驗。重點解決終端客戶管理、投訴管理、質(zhì)檢信息查詢等客戶服務(wù)問題，并基于客戶需求數(shù)據(jù)和生產(chǎn)過程質(zhì)量管理等數(shù)據(jù)進行了系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析與集成功能設(shè)計，這些功能設(shè)計有助于發(fā)現(xiàn)化工銷售中一些新的業(yè)務(wù)特征，提升了現(xiàn)有在用的各類型數(shù)據(jù)庫現(xiàn)有數(shù)據(jù)的應(yīng)用價值。
　　 此外，考慮到營銷管理類應(yīng)用系統(tǒng)實施過程的復(fù)雜性和項目管理難度，論文詳細(xì)分析闡

5、述了中國石油化工銷售企業(yè)CRM 系統(tǒng)項目實施所具有的特殊性和行業(yè)特性，提出了國內(nèi)石油石化類銷售企業(yè)信息系統(tǒng)項目實施方法。該方法的系列措施合理劃分了項目實施階段和每階段主要工作，有效降低了項目實施的風(fēng)險，提高了項目實施質(zhì)量，確保了項目實施有效。
　　 最后，利用CRM 系統(tǒng)部分實現(xiàn)樣例證明了本論文提出的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計緊密結(jié)合了石油化工銷售企業(yè)客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)需求，既滿足了中國石油化工業(yè)務(wù)下游用戶的個性化需求，又促進了企業(yè)營