1、導(dǎo)購業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)資料現(xiàn)今商品的日益豐富與重疊性使市場的競爭愈演愈烈，在多樣化與個性化的消費導(dǎo)向下，單純的商品買賣已不能滿足消費者的購物要求，因此如何塑造商品和商品的附加價值以吸引更多顧客光臨，以及如何提供給顧客更多有關(guān)于購物上的服務(wù)，就成為我們現(xiàn)代優(yōu)秀導(dǎo)購人員所必須承擔(dān)的工作使命。導(dǎo)購代表面對面地直接與顧客溝通，他們的一舉一動、一言一行在顧客的眼中就代表著一個企業(yè)的服務(wù)風(fēng)格和精神面貌。導(dǎo)購代表們必須清醒的認(rèn)識到自己是企業(yè)的代表者，要時時

2、刻刻注意自己的一言一行，確保服務(wù)品質(zhì)，使顧客在“依賴”的基礎(chǔ)上樂于再次光顧。第一節(jié)第一節(jié)導(dǎo)購員每天之基本工作程序?qū)з弳T每天之基本工作程序1.每天營業(yè)前，必須注意內(nèi)外及四周的工作環(huán)境是否整齊清潔。(營業(yè)時也需多加留意)；2.從貨倉領(lǐng)取陳列之貨品，并確保展柜、落地架及花車上的貨品配備齊色齊碼，衣架及褲夾之向應(yīng)排列整齊方向一致；3.檢查所陳列之貨品高度是否一致，掛版之貨品是否擺放整齊掛版更應(yīng)經(jīng)常整理、更換；4、及時向店長或經(jīng)理匯報銷售情況，當(dāng)

3、發(fā)現(xiàn)存貨有限時，應(yīng)馬上通知店長補貨；5、檢查其它物料(如價格貼紙、膠袋、宣傳品等)的消耗情況并向店長報告；6、檢查貨品的質(zhì)量，若發(fā)現(xiàn)次貨，立即交店長檢閱，處理；7、協(xié)助店長更換店內(nèi)及櫥窗擺設(shè)；8、貨品銷售時應(yīng)主動向顧客介紹及推銷公司貨品，為客人提供熱情周到的服務(wù)；眼觀八方，隨時留意店內(nèi)情況，大力配合其它同事；9、協(xié)助倉管點貨及盤倉。第二節(jié)第二節(jié)導(dǎo)購員的形象導(dǎo)購員的形象儀表、儀容是內(nèi)在價值的綜合象征，是給人留下良好第一印象的資本故從事營銷

4、工作的人員必須注重自我形象的修飾，切實做到；A你的服裝要與同行業(yè)、時間、地點等因素配合，自然大方，穩(wěn)重脫俗；B不穿太潮流化(標(biāo)新立異)的服裝、以免引起顧客的輕視；C保持身材、膚色與服裝質(zhì)料及色澤的均衡狀態(tài)；D服裝要合身，切忌穿太寬或太緊的服裝，以免自暴其拙；E切記以“身體”為主，“服裝”為鋪，切忌讓“服裝”反客為主，完全覆蓋了你的自我氣質(zhì)；F服飾應(yīng)合乎時代、場所、收入程度和生活環(huán)境的要求，不配戴太多的飾品G經(jīng)常保持服裝、鞋、襪、頭發(fā)的清

5、潔、整齊。第三節(jié)第三節(jié)導(dǎo)購水平自我提升的方法導(dǎo)購水平自我提升的方法要使自己成為一個成功的導(dǎo)購員，必須從以下幾方面著手：A熟悉現(xiàn)代營銷的理念；B培養(yǎng)高度責(zé)任感主要表現(xiàn)在：必須忠于所在企業(yè)和產(chǎn)品，忠于自己的顧客，忠于自己的銷售目標(biāo)，即為所在企業(yè)的利益負(fù)責(zé)，也為顧客的利益負(fù)責(zé)。C培養(yǎng)良好的心理素質(zhì)。良好的心理素質(zhì)主要表現(xiàn)為自信、自強和情緒穩(wěn)定。只有在具備這種良好的心理素質(zhì)，才能抱著堅定的信念不怕困難挫折，一往無前地去從事營銷工作。D樹立正確的

6、職業(yè)道德觀念、必須做到敬業(yè)樂業(yè)、有仁愛之心。4主動為她量身5換貨6清楚的價錢；折扣、貴賓卡等7多種付款方式；現(xiàn)金信用卡外幣注意：當(dāng)服務(wù)達(dá)不到客人要求時，一定要以禮相待。C、顧客的需要是多元化的、善變；所以導(dǎo)購員必須注意日常工作態(tài)度及接待顧客時的每一分一秒。三、顧客服務(wù)的重要性三、顧客服務(wù)的重要性服務(wù)的好與壞，在于顧客是否感到滿意，而顧客對服務(wù)好壞的感受，是從個人期望而定，他們對所遇到的服務(wù)未達(dá)到理想時，就會說成是劣等服務(wù)。所以，迎合顧客

7、的要求就是好的服務(wù)，它的重要性則充分體現(xiàn)在：A、對公司的影響；1公司聲譽；2競爭能力，市場地位；3發(fā)展機會；B、對你個人的影響1顧客的贊賞會令你愉快，有滿足感，對自己的工作充滿信心；2你會得到上司及公司的贊賞及認(rèn)同；3深深感受工人和的趣味性；4你的工作表現(xiàn)是從顧客的反應(yīng)得來的。四、對顧客服務(wù)的宗旨；1、真誠、熱情；2、樂于幫助顧客；3、面常帶笑容；4、說話語氣溫和，有禮貌；5、有耐性招呼顧客；6、講究速度及效率；總括來說，就是顧客為先，

8、服務(wù)至上。五、顧客服務(wù)的全面管理顧客服務(wù)建立在五項原則上：1、滿足顧客的需求是公司營運的基本原則；2、了解及滿足顧客的需求也是每一位員工的責(zé)任；3、要求每一位員工都要在工作上不斷改進(jìn)，務(wù)求所提供的產(chǎn)品和服務(wù)充分滿足顧客的需求；4、我們必須使用那些經(jīng)過證實可提高服務(wù)水平的方式及程序，把握機會，并付之行動；5、店鋪經(jīng)理充分參與，提示重點，領(lǐng)導(dǎo)及支持服務(wù)素質(zhì)的提升。六、顧客購買行動與店鋪對顧客服務(wù)及銷售的關(guān)系。階段顧客的行動店鋪服務(wù)及銷售的階

9、段1、注意注目注意其之后反應(yīng)；容易進(jìn)入；2、興趣止步具有吸引的DISPLAY(陳列品)3、進(jìn)鋪踏入店鋪導(dǎo)購員與顧客打招呼，留下好印象；(微笑、眼神接觸、語氣柔和)4、觀察瀏覽與顧客保持適當(dāng)距離，觀察購買反應(yīng)5、聯(lián)想注視特定商品接近顧客，了解其動機6、欲望凝視商品將商品呈現(xiàn)于顧客眼前；7、比較注意價格及其他商品商量，建議8、試身對商品表示興趣請顧客試身量圍，引領(lǐng)客人到試衣室；9、信念詳細(xì)了解商品強調(diào)銷售重點10、決定購買另推一些相關(guān)連系列