1、電信服務質量用戶滿意指數(shù)（電信服務質量用戶滿意指數(shù)（TCSITCSI）測評方案）測評方案根據(jù)《中華人民共和國電信條例》和信息產業(yè)部《電信服務質量用戶滿意指數(shù)評價制度》等相關規(guī)定，特制定省、自治區(qū)、直轄市電信服務質量用戶滿意指數(shù)（TCSI）測評方案，具體如下。一、一、測評對象測評對象TCSI測評對象為某個電信運營企業(yè)的某項電信業(yè)務的終端用戶。被評業(yè)務的選定原則為：當前廣泛使用的主要電信業(yè)務；某項業(yè)務的被測評企業(yè)的選定原則為：在測評行政區(qū)劃

2、范圍內，該企業(yè)的該項業(yè)務的用戶數(shù)占到所有企業(yè)該項業(yè)務總用戶數(shù)的10%以上。各省通信管理局可參照上述原則自行確定測評對象。TCSI測評的對象可視電信業(yè)務市場的發(fā)展變化做出必要調整。二、測評項目二、測評項目主要測評項目包括電信用戶對電信行業(yè)、電信企業(yè)、電信業(yè)務的用戶滿意度，并依據(jù)測評數(shù)據(jù)分析質量印象、預期質量、感知質量、感知價值、用戶滿意指數(shù)、用戶抱怨、用戶忠誠度及相互關系，以及提供企業(yè)服務改進點信息等。上述各測評項目的測評結果及其有關信息

3、，應在測評結束后的報告中體現(xiàn)出來并加以闡述。三、測評時間三、測評時間TCSI測評工作的開展時間為當年的第四季度。第二階段從每個被抽中的一級樣本（地市級公司）中抽出適當數(shù)量（1千至1萬之間）的用戶即為二級樣本，然后各被測評企業(yè)向通信管理局提供這些用戶名單，以及能工巧匠與這些用戶聯(lián)系的家庭固定電話號碼。第三階段以二級樣本（上一步每個被抽中的地市中所有被抽中用戶）作為抽樣框，從中抽出300個電信用戶作為調查樣本。依次對這些調查樣本進行電話調查

4、訪問，完成30個有效樣本為止。5.3有關事項1、在第一階段抽樣中，各單元抽中概率應與各單元擁有的電信用戶數(shù)量成正比。2、為了體現(xiàn)TCSI測評的公平公正性，抽樣過程必須在通信管理局、相關企業(yè)和用戶代表的監(jiān)督下進行。3、在報送被抽中用戶電話號碼和名單的同時，被測評省級電信公司應向省通信管理局上報每一類被測評電信業(yè)務的全省收入，以便于后續(xù)相關參數(shù)的計算。六、測評訪問方式六、測評訪問方式TCSI測評的數(shù)據(jù)采集通過電話訪問調查方式進行。為了對電話

5、訪問過程進行有效的質量控制，電話訪問應盡量借助計算機輔助電話調查系統(tǒng)（CATI）進行，調查前，訪問員應接受相應培訓，培訓教師資格須經(jīng)省通信管理局有關部門認可。此外，在確有必要并能夠保證調查質量的情況下，也可以通過當面訪問、郵寄問卷、傳真、電子郵件等方式對被抽中的用戶進行調查和數(shù)據(jù)采集。測評組織者應采取嚴格的質量控制措施，以科學合理的辦法和認真負責的態(tài)度，保證數(shù)據(jù)采集的質量和數(shù)量，謹防弄虛作假和有失公允，確保調查結果的公正性和準確性。七、