1、分類號里魚2重慶郵電大學碩士學位論文論文題目基王窒應全面盛筮的電信旦匿釜廈量遷儉嬰究英文題目一TheResearchontheTelecomServiceQuality——一intheCustomersPerceptionsEvaluation一●____一——————————一碩士研究生蹇嫠指導教師睦左熬援學科專業(yè)筐理型堂皇工程論文提交日期2Q!!：墨：lQ論文答辯日期2Q!l：：22論文評閱人謝塞蟹數(shù)援虛窒塞塾援答辯委員會主席謝塞蟹

2、數(shù)援二零一一年五月L■■■■■lIrI_■■●—■■■■IIr重慶郵電大學碩士論文摘要摘要通信企業(yè)作為典型的服務型企業(yè)，近年來隨著通信技術及電信業(yè)務的不斷發(fā)展，經(jīng)歷了電信業(yè)的重組、3G牌照的發(fā)放以及三網(wǎng)融合等重大事件，其生存環(huán)境、顧客心理、企業(yè)戰(zhàn)略、顧客投訴熱點、電信監(jiān)管等方面都發(fā)生了巨大的變化。因此，電信服務質量評價的指標應著眼于基于客戶的全面感知。本文構建了適用于我國現(xiàn)階段通信企業(yè)的服務質量評價體系，對于提升顧客對于電信行業(yè)的滿意度

3、、提高企業(yè)核心競爭力等方面有著重要的意義。本文的主要研究內容和成果如下：首先，從感知服務質量的理論入手，分析當前幾種主要的電信服務質量評價方法，發(fā)現(xiàn)其在新背景下使用時存在的缺陷。其次，根據(jù)我國電信服務質量管理的現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)電信服務質量管理存在的問題，進而提出構建評價體系的原則，并通過電信客戶感知價值和電信服務接觸面的要素交叉映射的方法，提出了基于客戶全面感知的電信服務質量評價指標體系。然后，結合該評價體系對中國移動北京、重慶、南京三家分公