1、客服部規(guī)章管理制度客服部規(guī)章管理制度一、客服部的重要性一、客服部的重要性1、客服部作為公司的核心部門之一，其服務(wù)態(tài)度的好壞，直接影響客戶對(duì)公司的口碑，影響公司的企業(yè)形象，體現(xiàn)出員工素質(zhì)等綜合服務(wù)水平?？头哪康脑谟谕晟品?wù)質(zhì)量，不斷提高客戶滿意度。因此，我們必須牢記“客戶第一”的服務(wù)宗旨。2、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，系統(tǒng)的工作流程，高度的責(zé)任心，積極配合其他相關(guān)部門工作，嚴(yán)禁因個(gè)人的工作疏忽而給公司造成形象損害和經(jīng)濟(jì)損失。二、客服的素質(zhì)要求二、

2、客服的素質(zhì)要求1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹(shù)立以“客戶”為中心的服務(wù)理念，做到迅速反應(yīng)、應(yīng)答及時(shí)、盡力盡責(zé)，維護(hù)本企業(yè)形象，全心全意為客戶服務(wù)。2、熟悉本崗位的工作及相關(guān)工作流程，熟練掌握調(diào)試技術(shù)、售后處理流程、跟蹤回訪服務(wù)等等。3、普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利，能聽(tīng)懂簡(jiǎn)單方言。4、計(jì)算機(jī)操作熟練，打字速度達(dá)60字分。5、客服在受理客戶咨詢、投訴時(shí)，必須嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，有耐心、親切，熱情的服務(wù)態(tài)度；6、客服在工作過(guò)程中，應(yīng)嚴(yán)格按

3、照“三要、三不、四個(gè)一樣”的要求去做。即：三要：要“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“您”字不離口，“再見(jiàn)”結(jié)尾。任何時(shí)候，不準(zhǔn)說(shuō)“喂、不知道、不關(guān)我的事”之類的服務(wù)禁語(yǔ)。三不：不使用生硬語(yǔ)言，不得推卸責(zé)任，不責(zé)備、埋怨客戶。四個(gè)一樣：生人熟人一個(gè)樣、有無(wú)監(jiān)督一個(gè)樣、閑時(shí)忙時(shí)一個(gè)樣、情緒好壞一個(gè)樣。聲或到其它區(qū)域閑聊，以免影響還在工作的客服。7、每天吃飯休息的期間需確保有客服留守崗位，確保工作正常運(yùn)作。客服可前后輪班吃飯休息，但需做好交接工作，不得全體離開(kāi)

4、工作崗位。8、客服人員有責(zé)任和義務(wù)保管好公司分配給員工用于工作的辦公設(shè)備，要愛(ài)護(hù)公物，不能在設(shè)備處亂涂亂畫(huà)，分配的工作設(shè)備如有人為損壞應(yīng)照價(jià)賠償。座椅要整齊，保持座位的衛(wèi)生整潔，不得在辦公環(huán)境內(nèi)亂拋垃圾。9、工作時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情。如：不能看書(shū)，不準(zhǔn)玩游戲或在線觀看下載音視頻，不得利用上班時(shí)間淘寶購(gòu)物等。10、工作期間，不得在座位上吃零食，嚴(yán)禁在辦公環(huán)境內(nèi)吸煙。早餐等可集中到會(huì)議室吃，用餐后自行清潔垃圾。11、客服人員不得隨意使

5、用辦公電話撥打私人電話，處理私人事務(wù)。12、客服人員須保持辦公室與自己桌面的干凈整潔。下班前將桌椅和辦公用品整理妥當(dāng)，自覺(jué)檢查和關(guān)閉電腦及其它辦公電器。13、員工實(shí)行每周輪休制度，具體由部門負(fù)責(zé)人根據(jù)工作需求制定排班表，個(gè)人不得私自更改。14、嚴(yán)格遵守公司保密制度，不得將公司的技術(shù)、資料、計(jì)劃等商業(yè)機(jī)密向其它非相關(guān)人員透露、復(fù)制或發(fā)送；嚴(yán)禁將客戶資料信息透露給非相關(guān)人員。15、班長(zhǎng)負(fù)責(zé)掌管部門前臺(tái)的大門鑰匙，負(fù)責(zé)早晚班準(zhǔn)時(shí)開(kāi)門和鎖門。若