1、1客服部管理制度客服部管理制度【工作時間工作時間】上班時間9:00至12:0014:30至18:00每周休息一天（星期二），按時出勤上下班，不遲到、早退?！窘剐袨榻剐袨椤可习鄷r間不準玩游戲打鬧，瀏覽與工作無關的網頁。【服裝禮儀服裝禮儀】客服人員要求著裝大方得體，保持服裝干凈整潔。注意文明用語，見到領導及同事主動禮貌問好。員工之間多交流，保持良好工作關系?！究头ぷ髫熑慰头ぷ髫熑巍?、遵守公司各項管理制度，服從上級領導安排，及時完成

2、領導下達的工作任務；2、接待客戶來訪，提供客戶咨詢及禮儀服務；3、配合設計部、市場部做好客戶回訪、溝通工作，與客戶建立良好工作關系，為公司進一步開展業(yè)務奠定良好基礎；4、接聽客戶咨詢、投訴電話，做好記錄工作；5、建立完整的客戶信息庫，做好客戶檔案登記工作；6、與市場部、設計部、工程部協(xié)調相互開展工作；7、對公司服務工作負責任；8、不斷完善客服內部管理制度；9、深入學習和認識公司的企業(yè)文化，向客戶宣揚企業(yè)精神?！究头藛T工作素質要求客服人

3、員工作素質要求】1、客服人員要有責任心、進取心，敏銳的洞察力和敬業(yè)精神；2、工作期間要有親切的微笑，飽滿的熱情和積極認真的態(tài)度；3、接聽客戶電話要注入熱情，運用禮貌用語，不把個人不良情緒帶到工作中；4、與客戶接觸過程中，應積極主動的全面了解客戶的情況，及時為其解決問題；5、客服人員不得對客戶做出跨大其詞的承諾，或運用某些行政便利對客戶施壓；6、客服人員不得對投訴客戶態(tài)度粗暴，要熱情主動的為客戶提供服務，及時了解問題，幫助其解決問題；7、

4、接聽客戶投訴電話時，不允許打斷客戶，要耐心的聽客戶把話說完，充分了解情況后，如果是本公司的責任，主動向客戶致歉，并盡快為客戶解決問題；如果不是本公司的責任，也要保持良好的服務態(tài)度，耐心解析，但是決不要說致歉的話語，以免讓客戶覺得責任在本公司。【保密制度保密制度】員工應嚴格執(zhí)行公司保密制度，不得對外泄露公司機密（尤其是客戶資料）。3三、對不同類型的客戶進行不定期回訪三、對不同類型的客戶進行不定期回訪客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同

5、客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補救和調整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度?；卦L方式：電話溝通、QQ溝通、短信業(yè)務等?；卦L流程：客服專員從設計部或市場部提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計整理后分配到各客服專員，通過電話（或QQ、短信等方式）與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個客戶回訪結果填寫《客戶回訪記錄表》，最后分析結果并撰寫《回訪總結報告》，及時向上級領導報告回訪情況，最后進行資料歸檔?？头T需在設計師（市場專員）

6、為客戶量房或約見客戶面談后于次日對客戶進行回訪。進行滿意度調查，記錄客戶需求，及時補救和調整?？头T對流失掉的客戶進行回訪，了解流失的原因，通知有關部門及時進行挽回及調整?；卦L內容：1、詢問客戶對本公司的評價，對設計效果圖和工程預算及服務的建議和意見。2、特定時期內作特色回訪（如節(jié)日、公司慶日、促銷活動期、客戶生日等）；四、高效的建議和投訴處理四、高效的建議和投訴處理完善建議和投訴處理機制，注重處理客戶建議和投訴的規(guī)范性和效率性，形成

7、閉環(huán)的管理流程，做到有建議和投訴即時受理，迅速有結果，處理后有回訪；使得客戶建議和投訴得到高效和圓滿的解決。1、建議和投訴處理工作的三個方面：（1）為客戶建議和投訴提供便利的渠道；（2）對建議和投訴進行迅速有效的處理；（3）對建議和投訴原因進行最徹底的分析并及時反饋。2、建議和投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客，提升服務水平3、建議和投訴解決策略：短、平、快短—渠道短盡量自己能處理的，自己處理不了的，直接上報相關人員，做到溝通環(huán)節(jié)短。平—代價