1、廈門大學學位論文原創(chuàng)性聲明本人呈交的學位論文是本人在導師指導下，獨立完成的研究成果。本人在論文寫作中參考其他個人或集體已經(jīng)發(fā)表的研究成果，均在文中以適當方式明確標明，并符合法律規(guī)范和《廈門大學研究生學術(shù)活動規(guī)范(試行)》。另外，該學位論文為(課題(組)的研究成果，獲得()課題(組)經(jīng)費或?qū)嶒炇业馁Y助，在()實驗室完成。(請在以上括號內(nèi)填寫課題或課題組負責人或?qū)嶒炇颐Q，未有此項聲明內(nèi)容的，可以不作特別聲明。)聲明人c簽名)：紹移嗣弘It

2、年，o只77Bz少’l‘／J，’H摘要隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與應用的飛速發(fā)展，中國電信提出從傳統(tǒng)基礎網(wǎng)絡運營商向綜合信息服務提供商轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略，在原有語音業(yè)務基礎上開拓互聯(lián)網(wǎng)、信息化應用市場，并積極推進品牌客戶體系建設，建立品牌服務優(yōu)勢。信息化應用的多樣性和復雜性，對電信業(yè)務的開發(fā)、設計與流程規(guī)范提出了新的要求，電信裝維服務也從原來最簡單的電話裝、移、修延伸到品牌客戶定制終端、iTV產(chǎn)品安裝、寬帶故障修復等。而長期以來圍繞傳統(tǒng)通信業(yè)務設計的裝維服

3、務流程和業(yè)務支撐系統(tǒng)，難以滿足客戶多樣化、個性化的綜合信息服務需求，因此有必要對支撐品牌客戶服務的新型裝維服務流程再造進行深入研究。本文從企業(yè)運營和客戶需求出發(fā)，在文獻研究基礎上，通過因果圖、排列圖、比較法等定量與定性相結(jié)合的分析研究方法，進行裝維服務現(xiàn)狀和流程再造的研究，查找影響裝維服務客戶滿意度的各類因素，分析原有流程存在的缺陷與不足，從而設計制定科學、合理的裝維服務流程，提高裝維服務效率。為進～步固化新流程，本文還提出以優(yōu)化工T系