1、超 越 期 望優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù),,學(xué)習(xí)方法,我聽(tīng)過(guò)，我忘了,我做過(guò)，我會(huì)了,我記過(guò)，有印象,前言,我們現(xiàn)在正處在一個(gè)服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，對(duì)于任何一家企業(yè)來(lái)說(shuō)，能否贏得更多的客戶(hù)，能否使客戶(hù)滿(mǎn)意，而成為您忠誠(chéng)的客戶(hù)，就決定著您在激烈的商場(chǎng)中的成敗。因?yàn)椋?dāng)今的市場(chǎng)上賣(mài)家多于買(mǎi)家，任何一個(gè)服務(wù)單位都不是唯一的賣(mài)主，而顧客的選擇余地卻是越來(lái)越廣闊。今天的服務(wù)比以往任何時(shí)候都難，因?yàn)?，今天的顧客要求的更多，?duì)您的期望也更多。如果您的產(chǎn)品或服務(wù)沒(méi)

2、有滿(mǎn)足他們的要求和期望，他們就不再準(zhǔn)備跟您做生意，不再買(mǎi)您的產(chǎn)品，不再接受您服務(wù)，今天是一個(gè)服務(wù)不能錯(cuò)，錯(cuò)一次就換人的時(shí)代。所以，當(dāng)今的社會(huì)企業(yè)無(wú)論大小，產(chǎn)品服務(wù)無(wú)論簡(jiǎn)單或復(fù)雜，優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)已經(jīng)成為參與競(jìng)爭(zhēng)的有效法寶。,課程目的,影響公司發(fā)展的最大因素，不在于產(chǎn)品質(zhì)量差和生產(chǎn)能力低，而在于這些現(xiàn)象背后的深層問(wèn)題——員工對(duì)企業(yè)不盡職、對(duì)顧客不關(guān)心、對(duì)同事不合作、對(duì)工作不負(fù)責(zé)，對(duì)自己不進(jìn)取的態(tài)度。本課程將幫助學(xué)員真正理解客戶(hù)服務(wù)的意義和重

3、要性，掌握客戶(hù)服務(wù)技能，指導(dǎo)學(xué)員運(yùn)用有效的溝通技巧，創(chuàng)造企業(yè)服務(wù)品牌！,第一講 　培養(yǎng)積極的客戶(hù)服務(wù)態(tài)度第二講 　認(rèn)識(shí)和應(yīng)對(duì)客戶(hù)流失,課程目錄,什么是優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)？　　　　　年節(jié)期間全家在西堤（Tasty）餐廳用餐，家人們點(diǎn)的是牛排，　　而我點(diǎn)的則是烤豬腳。套餐從前菜開(kāi)始一道道的上來(lái)，到主餐時(shí)，　　他們的牛排都上菜了，但我的豬腳卻遲遲不見(jiàn)蹤影。直到家人們的　　牛排都吃了大半了，一位服務(wù)員過(guò)來(lái)告知，由于他們作業(yè)上的疏　

4、　忽，所以我的烤豬腳還要再五分鐘以后才能上。此時(shí)看這位服務(wù)員　　還挺誠(chéng)懇的道歉態(tài)度，也就不以為然?！　　　】墒堑攘艘粫?huì)，看到其它人牛排都要吃完了，我的豬腳還沒(méi)上　　來(lái)，心中著實(shí)不是滋味，因此對(duì)另一位來(lái)倒水的服務(wù)員問(wèn)情況，他　　直說(shuō)抱歉，會(huì)盡快上菜。我略有不滿(mǎn)但語(yǔ)氣平和的說(shuō)：「你們只是一　　直抱歉，但我們家人難得聚餐卻不能一起同時(shí)享用主菜，那種感覺(jué)　　是很不舒服的，你們?cè)诖藭r(shí)這樣”制式化”的處理應(yīng)該是不夠的，因?yàn)椤　∧銈儤?biāo)榜

5、的服務(wù)精神讓我對(duì)你們的期望很高，才會(huì)說(shuō)這些話(huà)，希望你　　們能重視這樣的問(wèn)題?！谷缓笪矣粥恼f(shuō)：「你們店長(zhǎng)不在，看來(lái)　　你們也不好處理，倒也不為難你們。」這位服務(wù)員聽(tīng)完后，再次道歉　　后離開(kāi)。,沒(méi)兩分鐘的時(shí)間，餐廳送來(lái)了四杯雞尾酒飲料（這是額外的），此時(shí)我的　　主菜也上來(lái)了。緊接著一位先生帶著四個(gè)他們餐廳的禮品（挺實(shí)用的保溫　　杯）送給我們，然后拿出名片自我介紹說(shuō)他是值班組長(zhǎng)，剛才知道這事后，　　立刻過(guò)來(lái)再次表示歉意，并送上

6、禮品聊表心意。這樣的處理，讓我們感受餐　　廳的誠(chéng)意，自然也不會(huì)再說(shuō)些什么。原以為到此這事就算一個(gè)段落了，沒(méi)想　　到后續(xù)的發(fā)展更讓人意外。　　　　在我用完豬腳后，這位值班組長(zhǎng)又過(guò)來(lái)，還是很誠(chéng)懇的說(shuō)明這次作業(yè)的　　疏乎造成我的不便他們非常抱歉，同時(shí)會(huì)把這件事情記錄下來(lái)，在下班后還　　會(huì)把大家留下來(lái)開(kāi)會(huì)檢討這次的疏失，避免以后再有此情況。另外他還說(shuō)　　到，這事情已經(jīng)電話(huà)告知店長(zhǎng)，但他因?yàn)樵谕饷骈_(kāi)會(huì)，所以沒(méi)能實(shí)時(shí)親自處　　理，希

7、望我留下電話(huà)，店長(zhǎng)開(kāi)完會(huì)后會(huì)親自打電話(huà)給我?！　　　〖s過(guò)了半個(gè)小時(shí)，果真接到店長(zhǎng)的電話(huà)，他除了道歉之外，還說(shuō)以后一　　定會(huì)要求改善，同時(shí)向我對(duì)他們店里提出的意見(jiàn)表示感謝?！　〗?jīng)歷這事后，我們做出一個(gè)結(jié)論：這就是真正的「優(yōu)質(zhì)服務(wù)」。,從以上的事例中可以看出幾項(xiàng)管理中所常提到的主題：　1.  主動(dòng)意識(shí)：他們是主動(dòng)的過(guò)來(lái)告訴我主菜會(huì)晚點(diǎn)才上，不是由我提不滿(mǎn)后才過(guò)來(lái)說(shuō)明。還有第二位服務(wù)員聽(tīng)到我的牢騷后，他能很主動(dòng)的把問(wèn)題

8、反應(yīng)給值班組長(zhǎng)知道。　2.  責(zé)任意識(shí)：服務(wù)員一過(guò)來(lái)就告知主菜會(huì)晚是因?yàn)閮?nèi)部作業(yè)疏失，而且是一付很過(guò)意不去的態(tài)度。不像我在某些餐廳碰到菜上晚了，還表現(xiàn)出這沒(méi)啥大不了的態(tài)度，或把責(zé)任推給一些其它的客觀因素上。（以上兩點(diǎn)也是『誠(chéng)實(shí)』的表現(xiàn)）　3.  授權(quán)運(yùn)用：店長(zhǎng)不在，值班組長(zhǎng)能夠很快速有效的處理，包括送禮品等，這和授權(quán)機(jī)制有關(guān)。在某些公司，一旦這情況發(fā)生，沒(méi)有人做得了主處理，因?yàn)樗麄儧](méi)有任何

9、權(quán)限可以答應(yīng)、承諾或給予些什么，只有等著更上一級(jí)處理，時(shí)間一再拖延，客戶(hù)沒(méi)氣都拖到有氣。,4.  問(wèn)題意識(shí)：不論員工或主管都能在問(wèn)題剛有征兆時(shí)就查　覺(jué)到并及時(shí)處理，不是等客戶(hù)發(fā)飆了再來(lái)救火?！?.  有效傾聽(tīng)：在溝通過(guò)程中，他們不是一再的解釋原因，　而能夠耐心的聽(tīng)完客戶(hù)說(shuō)的，從中了解客戶(hù)，并從客戶(hù)的　角度思考?！?.  了解需求：他們能夠了解到，客戶(hù)要的不是什么打

10、折、免單等實(shí)質(zhì)　的賠償（即使沒(méi)有送那幾項(xiàng)禮品我們也不在意），而是更多的「尊　重」，因此能夠從頭到尾表現(xiàn)出對(duì)客戶(hù)的重視，做出超乎客戶(hù)期望的　事。如此一來(lái)，客戶(hù)還有什么好說(shuō)的呢？,第一講 培養(yǎng)積極的客戶(hù)服務(wù)態(tài)度,學(xué)習(xí)要點(diǎn)評(píng)價(jià)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的基礎(chǔ)是承擔(dān)責(zé)任優(yōu)質(zhì)服務(wù)是團(tuán)隊(duì)中每個(gè)人的事情不說(shuō)“不”的服務(wù)客戶(hù)流失的代價(jià)服務(wù)質(zhì)量低劣導(dǎo)致惡性循環(huán),,愛(ài)挑“刺”的翁先生     

11、0;　　　　　　1996年10月的一天,傍晚時(shí)分,貴都大酒店來(lái)往客人絡(luò)繹不絕。這時(shí)，一輛大眾出租車(chē)駛進(jìn)酒店，平穩(wěn)地停在了大堂門(mén)前。酒店的侍應(yīng)生為乘客打開(kāi)了車(chē)門(mén)。車(chē)內(nèi)端坐著一位先生,30歲上下,白領(lǐng)模樣,戴著眼鏡,斯文中透著機(jī)敏。當(dāng)出租車(chē)駕駛員報(bào)出了“車(chē)費(fèi)45元”后,只見(jiàn)他不緊不慢地從上衣口袋里掏出錢(qián)夾取出一張50元人民幣在端詳,出租車(chē)駕駛員見(jiàn)狀，便習(xí)慣地翻起了空車(chē)燈，計(jì)價(jià)器“嚓嚓嚓”地開(kāi)始打印車(chē)費(fèi)發(fā)票，還沒(méi)等發(fā)票打印完畢，這位先生突然

12、將50元放回錢(qián)夾，又從錢(qián)夾中拿出了一張大眾IC卡，放到駕駛員的面前，要求用IC卡結(jié)算車(chē)費(fèi)?！皩?duì)不起，先生?！备械揭馔獾鸟{駛員抱歉地說(shuō)，“剛才我見(jiàn)您手中拿的是人民幣，還以為是用現(xiàn)金結(jié)帳，現(xiàn)在我已翻表打印……怎么辦?”　　　　“怎么辦?”這位先生熟練地打開(kāi)手提箱,從中拿出大眾出租《社會(huì)服務(wù)承諾》的復(fù)印件展示在駕駛員面前:“駕駛員先生,您違反了大眾公司《規(guī)范服務(wù)流程》中關(guān)于報(bào)價(jià)的執(zhí)行規(guī)定，在報(bào)清車(chē)費(fèi)金額的同時(shí)沒(méi)有問(wèn)清乘客的付費(fèi)方式,現(xiàn)造成

13、不能按乘客要求使用IC卡,按你公司《承諾》的規(guī)定,這45元車(chē)費(fèi)我拒付?！毕壬槔厥掌餓C卡,合上手提箱,起身跨出車(chē)廂,沒(méi)等駕駛員明白過(guò)來(lái)，他已消失在金碧輝煌的玻璃旋轉(zhuǎn)門(mén)中。,兌換港幣 　　一輛的士在江蘇南通大飯店的店門(mén)口剛停住，飯店拉門(mén)員小陳主動(dòng)迎上前去開(kāi)車(chē)門(mén)，但坐在車(chē)內(nèi)的一位香港客商并不急著下車(chē)。他手里拿著一張一百元面額的港幣，等待司機(jī)找零錢(qián)。 司機(jī)說(shuō)：“請(qǐng)您付人民幣或外幣兌換券好嗎？我們不收港幣?！?拉門(mén)員小陳便問(wèn)司機(jī)：“車(chē)費(fèi)一

14、共要多少？” 司機(jī)回答說(shuō)：“人民幣56元就夠了?！?當(dāng)時(shí)小陳身穿制服，口袋里沒(méi)有錢(qián)可以付。他本來(lái)心里想自己又不是管換錢(qián)的，管我什么事，后來(lái)又想到這事涉及到飯店聲譽(yù)，于是他便請(qǐng)客人坐在車(chē)內(nèi)稍等片刻，然后急忙奔到總臺(tái)說(shuō)明原委，由他個(gè)人擔(dān)保向總臺(tái)暫支人民幣60元付清了車(chē)款，然后有禮貌地對(duì)客人說(shuō)：“等您辦好入住手續(xù)，兌換人民幣以后再還我不遲?！笨腿烁械綕M(mǎn)意大步走進(jìn)了飯店。,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),,,,,,,,,,,,Basic 基礎(chǔ),Expected

15、 預(yù)期,Desired 期望,Surprising 驚喜,Unbelievable 不可思議,硬件基礎(chǔ),行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)承諾,自動(dòng)自發(fā),全力以赴,Unbelievable “不可思議”,您認(rèn)為貴公司向客戶(hù)提供的產(chǎn)品和售后服務(wù)是什么水準(zhǔn)？,“全心管家式服務(wù)”理念“全心管家式服務(wù)”的核心是“客戶(hù)想不到的我們要為客戶(hù)想到；客戶(hù)想到做不到的事情，我們要替客戶(hù)做到”。盡最大可能做到“客戶(hù)只管用車(chē)，其他相關(guān)服務(wù)我們來(lái)解決”，成為客戶(hù)用

16、車(chē)的“管家”,承擔(dān)個(gè)人責(zé)任,,,Take,Personal,Responsibility,Justify,Shame,Blame,承擔(dān),責(zé)任,個(gè)人,辯解,羞愧（得過(guò)且過(guò)）,責(zé)備,,客戶(hù)投訴案例　　今天到*****服務(wù)店作保養(yǎng)和定損，前臺(tái)的工作人員態(tài)度很不好，沒(méi)有禮貌用語(yǔ)還說(shuō)就讓我等著，我給約好的服務(wù)主管打電話(huà)，他正在外面定損，當(dāng)時(shí)店里就一個(gè)服務(wù)顧問(wèn)，我請(qǐng)他幫我定損，他就特別不高興，我對(duì)他的態(tài)度提出質(zhì)疑，我希望22日提車(chē)，他說(shuō)“24日

17、你都得等我電話(huà)，沒(méi)準(zhǔn)還有變動(dòng)呢！“后來(lái)服務(wù)經(jīng)理來(lái)了，也只是說(shuō)看看車(chē)，也沒(méi)說(shuō)要怎么辦！你們?yōu)槭裁磿?huì)用這樣的員工，我什么也不說(shuō)了，你們看著辦吧！,不說(shuō)“不”的服務(wù),,不要只說(shuō)“不”,一定要說(shuō)“不，但是”,客戶(hù)投訴案例　　　因?yàn)槊魈焱砩弦密?chē),我希望服務(wù)人員盡快幫我做四輪定位及補(bǔ)漆。明天晚上五六點(diǎn)鐘取車(chē)都可以。但是服務(wù)人員說(shuō)要做一下漆面刮傷的定損，要等下午兩三點(diǎn)鐘保險(xiǎn)公司的人才能到店定損.我向他們一直解釋?zhuān)?qǐng)幫我盡快的做，最好現(xiàn)在過(guò)來(lái)，真

18、的著急用車(chē)。他們不同意，說(shuō)一定要下午二三點(diǎn)鐘。明天五六點(diǎn)鐘肯定提不走車(chē)子。我沒(méi)有辦法只能開(kāi)車(chē)到外面去做?！　　≌l(shuí)都知道4S店價(jià)格貴，我到4S店來(lái)就是愿意當(dāng)冤大頭，因?yàn)槲艺J(rèn)為他們的服務(wù)和管理都應(yīng)該是最好的，不管我是來(lái)做什么服務(wù)項(xiàng)目，既然我來(lái)了就是客人，就要急我所急想我所想，他們這種服務(wù)真是太讓人失望了。,案例：威廉姆斯太太帶走了什么？,威廉姆斯太太的丈夫已經(jīng)去世，兒女又不再身邊，所以是一個(gè)人生活。她經(jīng)常光顧她家小區(qū)里邊的一家超市（Ja

19、ck超市）。 超市在初期規(guī)模小的時(shí)候，經(jīng)常賣(mài)一些小分量的商品，但現(xiàn)在由于規(guī)模擴(kuò)大，商品的份量也逐漸擴(kuò)大。這對(duì)于獨(dú)居的威廉姆斯太太無(wú)疑是帶來(lái)了一些不方便之處。一次，威廉姆斯太太詢(xún)問(wèn)超市的服務(wù)員是否可以買(mǎi)半個(gè)萵筍，服務(wù)小姐態(tài)度冷淡的說(shuō)需要請(qǐng)示主管，主管卻說(shuō)“只有傻子才會(huì)買(mǎi)半個(gè)萵筍”。不幸的是，主管的話(huà)恰巧被威廉姆斯太太聽(tīng)到。主管向威廉姆斯太太解釋道：“剛才有個(gè)傻子買(mǎi)走了半個(gè)萵筍，正好把這半個(gè)萵筍賣(mài)給您！”在離開(kāi)超市的時(shí)候，威廉姆斯太太

20、向服務(wù)員反應(yīng)說(shuō)：“為什么每次我來(lái)的時(shí)候你都沒(méi)有說(shuō)”歡迎光臨“，而我走的時(shí)候你也沒(méi)說(shuō)”歡迎下次再來(lái)“呢？”服務(wù)員指著小票說(shuō)：“不是寫(xiě)在小票上了嗎？”威廉姆斯太太對(duì)該超市進(jìn)行了投訴。思考：威廉姆斯太太帶走了什么？,威廉姆斯太太帶走了什么？每周的消費(fèi)額＝A10年的消費(fèi)額＝B向10-20個(gè)人訴說(shuō)－口碑至少影響11個(gè)人的消費(fèi)至少有11人會(huì)平均向5人再傳播－口碑受影響的67人中至少17人（約1/4）不再來(lái)消費(fèi)17人10年的消費(fèi)額＝

21、C,客戶(hù)流失的代價(jià),吸引一位新客戶(hù)或拉回老客戶(hù)比留住客戶(hù)的成本高5-6倍。成本區(qū)別：討論：開(kāi)發(fā)新客戶(hù)和維持老客戶(hù)的成本分別包括？利潤(rùn)區(qū)別：討論：企業(yè)利潤(rùn)的“好”與“壞”？,服務(wù)質(zhì)量低劣導(dǎo)致惡性循環(huán),客戶(hù)帶著不滿(mǎn)默默離去；企業(yè)失去了了解如何改進(jìn)服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)需求的寶貴機(jī)會(huì)；產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量沒(méi)有改進(jìn)，導(dǎo)致客戶(hù)更失望；被迫降價(jià)維持競(jìng)爭(zhēng)力；客戶(hù)越來(lái)越有戒心，越來(lái)越難以溝通；員工越來(lái)越覺(jué)得對(duì)這份苦差事提不起勁，先混一陣子再說(shuō)，客

22、戶(hù)當(dāng)然不會(huì)信任這樣的員工，稍有能耐的員工都跳槽離開(kāi)了；最后，越來(lái)越多的客戶(hù)帶著不滿(mǎn)離去，并把自己的抱怨告訴周?chē)拿總€(gè)人。,第二講 認(rèn)識(shí)和應(yīng)對(duì)客戶(hù)流失現(xiàn)象,學(xué)習(xí)要點(diǎn)抱怨冰山圖和客戶(hù)抱怨升級(jí)金字塔導(dǎo)致客戶(hù)流失的原因妥善處理投訴可建立良好口碑眾口相傳和客戶(hù)流失擬定企業(yè)的忠誠(chéng)計(jì)劃客戶(hù)忠誠(chéng)的含義,我在對(duì)客戶(hù)服務(wù)中曾有過(guò)的怨言 請(qǐng)具體列舉客戶(hù)流失的5項(xiàng)最主要的理由，當(dāng)你作為客戶(hù)的時(shí)候，什么事情使你生氣？考慮銀行、餐館、購(gòu)

23、物時(shí)的客戶(hù)服務(wù)情形。1、2、3、4、5、,客戶(hù)投訴案例　　　　　新購(gòu)買(mǎi)車(chē)輛不久發(fā)現(xiàn)車(chē)輛有右側(cè)跑偏現(xiàn)象，上午到服務(wù)店反映此問(wèn)題并要求他們做平衡，他們說(shuō)新車(chē)出廠都做過(guò)了，不用做，說(shuō)這車(chē)都有一點(diǎn)偏，有問(wèn)題就找廠家去。我和他們說(shuō)我在你們店買(mǎi)的車(chē)，為什么要找廠家。他們服務(wù)態(tài)度惡劣而且說(shuō)話(huà)一點(diǎn)都不負(fù)責(zé)任。我也不怕他，就和他理論，我說(shuō)我要找領(lǐng)導(dǎo)投訴，他們說(shuō)總經(jīng)理還沒(méi)上班，當(dāng)時(shí)已經(jīng)十點(diǎn)多了，總經(jīng)理還沒(méi)上班,他們給我一個(gè)電話(huà):139****

24、****，上班時(shí)間居然關(guān)機(jī)。我找不到人投訴，最后才找到你們廠家，哪怕他們給我道個(gè)歉，說(shuō)幾句安慰的話(huà)也行。,每個(gè)人對(duì)服務(wù)都會(huì)有怨言您為什么不投訴？,抱怨冰山圖,,,,,,,,,,水面上已知部分,投訴,向接待的員工抱怨,不對(duì)任何人講,8%,23%,69%,客戶(hù)抱怨升級(jí)金字塔,以百分比表示的抱怨過(guò)程,以數(shù)量表示的抱怨過(guò)程,½不滿(mǎn)者的投訴,25%抱怨者不滿(mǎn),1/5抱怨,25%仍不滿(mǎn)意的客戶(hù),40%抱怨,100%不滿(mǎn)意的客戶(hù),,,,,

25、,一次投訴=,中層管理者的兩個(gè)不滿(mǎn)意客戶(hù)=,10個(gè)向中曾抱怨的人=,50個(gè)經(jīng)第二線努力后仍不滿(mǎn)的客戶(hù)=,200個(gè)向一線抱怨的人=,500個(gè)不滿(mǎn)意的人=,,,,,,一線服務(wù)人員,中層管理人員,總經(jīng)理,客戶(hù)流失的原因,眾口相傳和客戶(hù)流失,失了一顆鐵釘，丟了一個(gè)馬蹄鐵；丟了一個(gè)馬蹄鐵，折了一匹戰(zhàn)馬；折了一批戰(zhàn)馬，損了一位將軍；損了一位將軍，輸了一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)；輸了一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)，亡了一個(gè)國(guó)家。------歐洲民謠體現(xiàn)了海因里希法則：1：29：

26、300 即不要輕視任何一個(gè)小的抱怨。,來(lái)自AC尼爾森2001年報(bào)告,根據(jù)忠誠(chéng)度劃分客戶(hù),,,忠誠(chéng)度,高,低,客戶(hù)分類(lèi),流失客戶(hù),,觀望者,流失邊緣的客戶(hù),新客戶(hù),不活躍客戶(hù),活躍客戶(hù),核心客戶(hù),擁護(hù)者,根據(jù)客戶(hù)忠誠(chéng)度狀態(tài)采取不同策略,針對(duì)“核心客戶(hù)”繪制金字塔，鎖定頂級(jí)客戶(hù)定制個(gè)性化服務(wù)，成為客戶(hù)的一個(gè)部門(mén)不斷收集客戶(hù)反饋，變得更加貼心積極的交叉銷(xiāo)售,針對(duì)“擁護(hù)者”利用客戶(hù)口碑，積極推廣請(qǐng)客戶(hù)介紹客戶(hù)請(qǐng)客戶(hù)參與新產(chǎn)品設(shè)計(jì)和

27、新員工招聘,全球通VIP高爾夫俱樂(lè)部 全球通機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)全球通車(chē)主服務(wù) 10086直接人工服務(wù) 全球通貴賓診室服務(wù) 全球通VIP健康加油站全球通VIP預(yù)約服務(wù) 全球通VIP俱樂(lè)部聯(lián)誼活動(dòng)……,擬定企業(yè)的忠誠(chéng)計(jì)劃,做好構(gòu)建客戶(hù)忠誠(chéng)體制的準(zhǔn)備衡量忠誠(chéng)度的10個(gè)KPI客戶(hù)基礎(chǔ)新客戶(hù)留存率客戶(hù)留存率（一定期間內(nèi)）客戶(hù)份額投訴客戶(hù)滿(mǎn)意度平均每月吸引新客戶(hù)的數(shù)目消費(fèi)頻率平均消費(fèi)金額流失率（不積極客戶(hù)）挽留客戶(hù)

28、成功率,忠誠(chéng)計(jì)劃的基礎(chǔ),在公司內(nèi)形成創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶(hù)的共識(shí)。用忠誠(chéng)度KPI 衡量和跟蹤“忠誠(chéng)”的狀況（RFM) 。評(píng)估、回顧和展示每月的“忠誠(chéng)”變數(shù)。激勵(lì)員工發(fā)展和維持忠誠(chéng)客戶(hù)。在每一個(gè)客戶(hù)發(fā)展步驟中制定至少一個(gè)決定性的忠誠(chéng)計(jì)劃。找出妨礙構(gòu)建客戶(hù)忠誠(chéng)的5個(gè)最大因素。不斷隨時(shí)改善，修正“忠誠(chéng)”體制。,運(yùn)用RFM管理客戶(hù)流失R（Recency 　最近）離客戶(hù)最近一次購(gòu)買(mǎi)的時(shí)間有多遠(yuǎn)；F（Frequency　頻率)客戶(hù)在最近

29、一段時(shí)間的購(gòu)買(mǎi)次數(shù)M（Monetary　貨幣價(jià)值)客戶(hù)在最近一段時(shí)間的購(gòu)買(mǎi)金額把重點(diǎn)放在貢獻(xiàn)度高且流失機(jī)會(huì)也高的客戶(hù)上,對(duì)“客戶(hù)忠誠(chéng)”的誤解單純的“客戶(hù)滿(mǎn)意”，只能叫作“公平”對(duì)某種特別獎(jiǎng)勵(lì)或嘗試性贈(zèng)與的“回報(bào)”一個(gè)很大的市場(chǎng)份額單純的重復(fù)購(gòu)買(mǎi),真正的“客戶(hù)忠誠(chéng)”它表現(xiàn)為一種態(tài)度與行為的組合，具體表現(xiàn)：1）必要時(shí)的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)?。ㄎ业能?chē)快要打臘了，過(guò)幾天我有時(shí)間，回來(lái)你們幫我打一下臘）2）樂(lè)于向他人推薦你；　（我