1、預訂、確認、客服部各崗位工作職責預訂、確認、客服部各崗位工作職責客戶部經理職責：客戶部經理職責：1.上傳下達公司及領導決策。2.負責預訂部日常管理工作。3.制定預訂部員工培訓計劃及培訓內容。4.定期考核員工的業(yè)務知識，及服務意識。5.制定工作目標并實施工作計劃。6.處理重大事件，重大投訴。7.檢討部門工作中所出現(xiàn)的問題，并及時總結匯報。8.協(xié)調工作，及部門間的溝通，特殊問題處理。9.掌握市場動態(tài)，了解競爭者的經營狀況，以便提高服務質量。

2、10.制定員工自我鑒定及服務標準，建立每位員工的表現(xiàn)檔案，并根據(jù)此評定獎罰。11.關心了解員工的生活，思想狀況，協(xié)調解決工作中所出現(xiàn)的問題。12.責出現(xiàn)特殊價格預訂時與價格部協(xié)商溝通，及時給與客人回復。13.負責來電查詢的會議、及旅游線路的記錄，通知相關部門并記錄最終結果。14.負責查詢常訂的酒店的房量、房態(tài)、并及時傳達給當班的每位員工。15.保證白班預訂人員預訂信息的準確，保證預訂電話三聲之內迅速接聽。16.嚴格按要求接聽每一個電話（

3、包括預訂、咨詢）原則上保證在三到五分鐘內完成。17.主持白班日常行政業(yè)務工作，并積極維護正常的工作秩序，建立良好的工作氛圍。18.做好白班組每月員工的考勤報表，并于每月23日前遞交部門經理處。預訂員工作職責：預訂員工作職責：1.每日交接班認真閱讀交接班本上的內容，做好交接班工作，并即時處理好上班未完成的任務。2.保證預訂信息的準確，并在三之五分鐘內完成預訂。3.嚴格按要求三聲內接聽每一個電話，并原則保證在三到五分鐘內讓客人滿意掛線。4.

4、根據(jù)每天酒店預留房量的狀況，合理安排客人的預訂，或根據(jù)客人的要求向其推薦同檔次的酒店。5.認真聆聽客人的咨詢或預訂內容，嚴格按照預訂操作程序輸入每一項信息。6.認真記錄每個預訂的修改或取消，并按規(guī)定程序嚴格執(zhí)行操作，不得有誤。7.耐心回答客人的詢問，態(tài)度和藹可親，不急不燥，如非所屬部門的問題，應認真記錄客人反映的信息，及時把所反饋的內容報告領班。或告之客人相應部門的電話。8.貫徹執(zhí)行部門經理及主管部門的工作立案和計劃，發(fā)揮主觀能動性，并

5、保證執(zhí)行力度，及時匯報工作完成情況。9.認真核實，記錄預訂內容的變更，取消，并及時將信息由確認人員傳真至酒店。10.及時處理緊急預訂，以確?？腿四茼樌胱【频?。11.與各部門保持良好的溝通。當經理不在的時，應臨時擔當處理預訂部工作的職責。12.處理客人關于預訂方面的一般投訴，并記錄處理結果，及時報告主管。13.記錄交接內容，傳達給當班每個人。14.每天下班前，負責收集每位員工工作中遇到的相關信息，必須匯總上交部門經理。15.記錄客戶的重

6、大投訴的信息及會員卡號，在會員下次訂房時給予一定的補償服務。處理處理NOSHOW人員職責：人員職責：4.了解并掌握每個客戶的訂房需求并了解客戶的訂房習慣，如客戶經常訂同一家酒店，要與酒店協(xié)調，是否可以按VIP的待遇安排此客人的住宿，如協(xié)調不了，及時反映到價格部有關人員。5.對新員工的業(yè)務知識（代收代付知識）進行培訓并定期考核。6.使工作程序更加合理化。并定期或不定期的向上級領導匯報合理化建議。7.處理預訂與代收代付過程中的疑難問題，并及

7、時解決，做好客戶的溝通工作，了解客戶滿意度。8.了解客戶的需求，及時把客戶的需求反映到相關部門。9.一切的代收代付單需經領班審核簽字后，轉至財務部。10.客戶送款到公司，及時將全部房款送至財務部，并按規(guī)定給客人開據(jù)發(fā)票。11.做好已押款酒店的催款工作，避免不必要的經濟損失。12.做好班組每月員工的考勤報表，并于每月23日前遞交部門經理處。集團客戶預定工作職責：集團客戶預定工作職責：1迅速檢查并處理前一天未完成的預訂工作，接受預訂部領班審

8、查出來的工作漏洞，加以改正并且及時通知客戶和酒點。2三聲之內迅速接聽客戶預訂電話，態(tài)度和藹，語言要清晰。3認真仔細聽取客戶的預訂，對于客戶的特殊要求一定要做好記錄，確保萬無一失。4操作必須熟練，對客戶預訂的每一項信息要嚴格的輸入到計算機里，不能出現(xiàn)錯誤。5接到預訂單后要迅速與酒店聯(lián)系，盡量保證當天的訂單當天完成。6在最短時間內掌握所有合同酒店的信息及業(yè)務知識，以便能更好進行工作。7遇到處理不了的情況時，要立即與主管或領班聯(lián)系，保證客戶和

9、公司的利益。8耐心接受客戶的詢問，如果不是本部門應解決的問題，應詳細記錄有關情況，及時匯報給領班解決。客服中心職責客服中心職責:1.負責客服部的開發(fā)，與客服部日常工作的管理工作。2.制訂客服部培訓計劃與考核內容。3.上傳下達公司領導的決策。4.制定工作目標并實施工作計劃。5.處理會員重大事件與重大投訴。6.協(xié)調部門工作中出現(xiàn)的問題，及部門間的溝通，特殊問題的處理。7.提高部門的服務質量。8.負責客服部員工的考勤與獎金評定。日常業(yè)務的工作

10、職責：日常業(yè)務的工作職責：1.日常查詢：負責會員的日常查詢積分與更改會員資料、卡號的信息。2.兌獎：主動打電話核對客人是否兌獎，填寫兌獎單給客戶，上報到行政部門，由行政部送到總經理處批準，由行政部負責購買獎品，待獎品購買后由客服部負責與客戶聯(lián)系并與其約訂送獎與領獎時間。外地外事處的獎品統(tǒng)一由客服寄到辦事處，由辦事處再與會員聯(lián)系。會員領獎可隨時申領，但公司到整一季度時才給會員發(fā)獎，如遇特殊情況，可向公司申報，經公司同意后，再按公司規(guī)定通知

11、客人。待獎品寄到會員處后，客服部獎對此季每一位領獎會員再次發(fā)書面確認。3.投訴：處理日?？蛻艏稗k事處的投訴，記錄投訴內容并分析，將投訴轉至相應部門，由相應部門將調查結果與處理意見填寫后盡量在當天17：00前回交客服中心，客服中心整理后進行分類上交公司總經理審批，客服中心盡量當天給予會員答復，如不能當天急時答復的將在12小時內給予答復（或過程答復），必須保證在24小時內給予會員最終的答復。如遇重大投訴將由客服部上門向會員表示歉意，如會員在