1、Quality & Satisfy,深圳德信誠(chéng)經(jīng)濟(jì)咨詢有限公司,單元：溝通的主要障礙,內(nèi) 容 大 綱 語(yǔ)言因素 環(huán)境因素 人際因素 非語(yǔ)言因素,,,,,,,哪里出了問(wèn)題？,你出席某個(gè)會(huì)議后自以為知道大會(huì)的決定——卻發(fā)現(xiàn)別人與你的理解不一

2、樣？你去應(yīng)聘，因?yàn)闀?huì)議室太冷而無(wú)法集中精神與面試官交談？參加會(huì)議，因某人的言論式偏激的意見(jiàn)而使你自尊心受損？,,產(chǎn)生溝通障礙的語(yǔ)言因素,語(yǔ)義障礙 ）詞不達(dá)意、一詞多義、方言、口頭禪）說(shuō)話方式（說(shuō)話太快、說(shuō)過(guò)就算從不解釋等）,,產(chǎn)生溝通障礙的環(huán)境因素,指那些為溝通帶來(lái)負(fù)面影響的非人為因素。例如空氣渾濁的房間、不舒適的座椅、干擾噪音、距離等。,,產(chǎn)生溝通障礙的人際因素,,人為障礙：由于個(gè)人的感情、價(jià)值觀、受教育程度、種

3、族、性別、社會(huì)經(jīng)濟(jì)地位等的差別引起的溝通障礙。,產(chǎn)生溝通障礙的非語(yǔ)言因素,身體語(yǔ)言：最重要的是面部表情，比如目光、微笑、皺眉等行為：當(dāng)行為與語(yǔ)言信息不一致時(shí)，會(huì)摧毀信息的可信性,,主要內(nèi)容,單元一：溝通基本知識(shí)概述,單元三：溝通的基本原則與技巧,單元二：溝通的主要障礙,單元四：管理者的溝通應(yīng)用,,,,單元一：溝通基本知識(shí)概述,單元二：溝通的主要障礙,單元二：溝通的主要障礙,單元：溝通的基本原則與技巧,內(nèi) 容 大

4、綱 溝通的心理需要 有效溝通的三個(gè)基本原則 有效溝通的四個(gè)基本技巧,,,,,,心理需要與工作需要,,作為企業(yè)的一個(gè)管理者，處理工作實(shí)際問(wèn)題，正是你溝通的主要原因，你需要解決問(wèn)題、完成工作、處理具體情況、收集信息、獲取幫助和資源。這些我們?cè)谌粘９ぷ髦杏龅降膶?shí)際問(wèn)題，均需通過(guò)溝通來(lái)一一解決。 但要有效地與人溝通，單

5、單就事論事地解決實(shí)際問(wèn)題并不足夠，我們還要滿足到對(duì)方的心理需要。若能在交談時(shí)迎合對(duì)方的心理需要，對(duì)方自然樂(lè)意與你合作，一起解決工作的實(shí)際問(wèn)題。,心理需要與工作需要（續(xù)）,,,溝通的基本原則,Ⅰ、維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信Ⅱ、仔細(xì)聆聽(tīng)、善意回應(yīng) Ⅲ、謀協(xié)助、齊參與,,溝通時(shí)你若能尊重對(duì)方并珍惜對(duì)方的意見(jiàn)，隨之而來(lái)的就是互相尊重、通力合作、團(tuán)隊(duì)精神、忘我投入等等，均能通過(guò)運(yùn)用基本原則而達(dá)到,原則一：維護(hù)自尊、加強(qiáng)自信,

6、請(qǐng)嘗試以下方法： 使用此原則時(shí)切記：,,嘉許出色的工作表現(xiàn)；表?yè)P(yáng)良好的建議；對(duì)別人的才能流露信心；在交談時(shí)避免傷害別人的自尊。,態(tài)度誠(chéng)懇，避免言不由衷；表達(dá)要清楚明確，準(zhǔn)確細(xì)致的評(píng)語(yǔ)比一句“干的好“更有分量；對(duì)事不對(duì)人；不要論斷或指責(zé)他人。,,,原則二：仔細(xì)聆聽(tīng)、善意回應(yīng),請(qǐng)嘗試以下方法： 使用此原則時(shí)切記：,,細(xì)心聆聽(tīng)、設(shè)身處地去體會(huì)對(duì)方的感受；表明你明白對(duì)方的感受，亦了

7、解對(duì)方為何有那種感受；即使對(duì)方流露高興愉快的情緒也應(yīng)為對(duì)方感到高興。,善用面部表情及眼神去讓別人知道你在聆聽(tīng)他；不單要抓緊對(duì)方的情緒，也要了解事實(shí)——即事情本身及事件所引發(fā)的感受，然后一一回應(yīng)。,,,原則三：謀協(xié)助、齊參與,找人幫忙其實(shí)等于告訴對(duì)方：你重視他的經(jīng)驗(yàn)和才干， 也不能缺少他的協(xié)助和參與——只要對(duì)方有這種感覺(jué)， 他們就絕少拒絕幫助。 群策群力，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)力量，往往產(chǎn)生更佳的方案和決策 使用此原則時(shí)切記：,,不

8、要把有瑕疵的建議一棍子打死，試試把意念引申發(fā)展，避免“要求”和“指令“盡可能采納其他人的意見(jiàn),,,,分小組情景演練,下面是分小組的情景演練，演練步驟如下：1、每個(gè)人根據(jù)情景要求，在空白處寫下自己的回答 （3分鐘）；2、小組分享和討論各個(gè)成員的答案，并選出最佳者 （5分鐘）；3、由各小組代表宣讀并講解自己的答案（3分鐘/組）,,練習(xí)一：維護(hù)自尊、加強(qiáng)自信,背景：你的一個(gè)同事剛剛為一名要求甚高的顧客完成

9、 了訂購(gòu)服務(wù)。同事：”我為他提供了特別訂購(gòu)服務(wù)的顧客剛剛來(lái)電， 他說(shuō)咱們這次的服務(wù)是歷來(lái)最好的一次，又說(shuō) 希望以后由我來(lái)處理他們的定單。“你如何回答？（提示：使用維護(hù)自尊、加強(qiáng)自信的原則）,,練習(xí)二：細(xì)心聆聽(tīng)、善意回應(yīng),背景：新的生產(chǎn)進(jìn)度表開(kāi)始使用時(shí)，同事小李正在休假。你：”我想把你的名字加進(jìn)新的生產(chǎn)進(jìn)度表里，你能花點(diǎn) 時(shí)間把表格看一下嗎？“小李：”什么？新表格？有

10、沒(méi)有搞錯(cuò)，剛剛才適應(yīng)了舊的 新的又來(lái)了——我要干的事情多著呢，沒(méi)時(shí)間看那 么多的表格“你如何回答？（提示：使用仔細(xì)聆聽(tīng)、善意回應(yīng)的原則）,,練習(xí)三：謀協(xié)助、齊參與,背景：有兩名新同事加入了你所在部門，你的組長(zhǎng)請(qǐng)你負(fù) 責(zé)訓(xùn)練其中一名新同事，并請(qǐng)你與組內(nèi)另一名成員 （小劉）商談一下，請(qǐng)他負(fù)責(zé)訓(xùn)練另一名。小劉：”聽(tīng)說(shuō)你會(huì)負(fù)責(zé)訓(xùn)練新同事？太好了——你這人做事

11、 有板有眼，以你訓(xùn)練之下很快他們就會(huì)干的似模似 樣了?！澳闳绾位卮?？（提示：使用謀協(xié)助、齊參與的原則）,,單元三：溝通的基本原則與技巧,有效溝通的四個(gè)基本技巧： 聽(tīng)—— 說(shuō)—— 問(wèn)—— 答——,,,溝通的基本技巧：聽(tīng),聆聽(tīng)的五個(gè)境界,,聽(tīng)而不聞,假裝聽(tīng),選擇聽(tīng),專心聽(tīng),

12、同理心,,,,,溝通的基本技巧：聽(tīng),聆聽(tīng)中的誤區(qū)缺乏耐心急于表白自予設(shè)立場(chǎng)打斷和插話滿足于聽(tīng)懂字面意義,,溝通的基本技巧：說(shuō),語(yǔ)言表達(dá)基本功——語(yǔ)法的作用：把話說(shuō)對(duì)詞匯的作用：把話說(shuō)準(zhǔn)修辭的作用：把話說(shuō)好語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)的作用：表達(dá)出心意和立場(chǎng),,溝通的基本技巧：說(shuō),選擇”說(shuō)“的環(huán)境——環(huán)境嘈雜時(shí)不說(shuō)環(huán)境于己方不利時(shí)不說(shuō)善于營(yíng)造最佳環(huán)境選擇”說(shuō)“的時(shí)機(jī)——對(duì)方心情不好時(shí)不說(shuō)對(duì)方專注于其他事情時(shí)不說(shuō)對(duì)方抗拒時(shí)