1、近幾年，我國網(wǎng)上購物出現(xiàn)飛速增長的態(tài)勢，2009年我國有1.3億消費者在網(wǎng)上購買了2670億元的商品，比2008年實現(xiàn)了90.7％的增長。與此同時，調(diào)查顯示網(wǎng)上購物的滿意度投訴率較高。網(wǎng)上購物發(fā)生服務(wù)失敗的情況很普遍，成為網(wǎng)上零售商保持顧客的主要障礙。因此，網(wǎng)上購物的服務(wù)補救是近年來學者開始關(guān)注的網(wǎng)上購物的一個重要方向。
　　 在文獻支持的前提下，本文對服務(wù)補救的行業(yè)適用性進行了澄清，將服務(wù)失敗和補救的傳統(tǒng)理論模型擴展到網(wǎng)上零售

2、業(yè)，并對服務(wù)補救、感知風險、網(wǎng)上購物經(jīng)驗，期望不一致性、補救后滿意、重購行為、口頭傳播之間關(guān)系展開實證研究，得出適合網(wǎng)上零售業(yè)服務(wù)補救框架模型。本研究首次將傳統(tǒng)中服務(wù)補救框架進行整合并應(yīng)用到電子商務(wù)中，也首次提出網(wǎng)上購物經(jīng)驗對購物的調(diào)節(jié)作用，并提出了通過補救后顧客的心理感知來探索顧客的滿意情況和顧客未來的行為意向，部分證實了這個假設(shè)。
　　 經(jīng)過前面的研究結(jié)果分析與討論，本研究得出以下結(jié)論：
　　 (1)網(wǎng)上零售商的有形