1、第一單元 餐飲部概述主題五 餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求,一、服務(wù)人員的思想素質(zhì)要求（一）政治思想教育（二）專業(yè)思想素質(zhì),二、服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度要求 服務(wù)態(tài)度是指餐飲服務(wù)人員在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中體現(xiàn)出來(lái)的主觀意向和心理狀態(tài)，其好壞直接影響到客人的心理感受。,案例：教授喜歡喝的咖啡,某日下午，李教授和他的一位朋友來(lái)某大賓館大堂咖啡廳，坐定之后等服務(wù)員前來(lái)點(diǎn)要飲料。兩人對(duì)坐閑聊了一會(huì)兒，此時(shí)服務(wù)員端來(lái)一壺現(xiàn)磨咖啡，外加

2、兩茶蠱牛奶和數(shù)塊方糖，對(duì)李教授說(shuō)：“我送來(lái)了您喜歡喝的咖啡。”(李教授是這里的?？停?wù)員幾乎都很熟悉他的愛好）誰(shuí)知那天是李教授的朋友作東，他從來(lái)不喜歡喝現(xiàn)磨咖啡，而習(xí)慣雀巢速溶咖啡加伴侶。,（一）主動(dòng),李教授的朋友面露慍色地對(duì)服務(wù)員說(shuō)：“今天是我請(qǐng)李教授來(lái)此敘談休息一下，您怎么如此不懂得待客的道理，竟自作主張要我們喝什么就喝什么！”服務(wù)員不肯認(rèn)錯(cuò)，對(duì)李教授的朋友說(shuō)：“我了解李教授平素喜歡喝現(xiàn)磨咖啡，我料想您不會(huì)是忌喝現(xiàn)磨咖啡的客人?！?/p>

3、,李教授聽服務(wù)員這樣講，覺得對(duì)他的朋友有失尊重，于是批評(píng)這位服務(wù)員道：“你不應(yīng)當(dāng)沒有弄清主客之前就主觀地下結(jié)論，即或今天我是主人，你也應(yīng)當(dāng)問(wèn)客人需要什么飲料嗎！”李教授的朋友接著講：“我恰好是不喝現(xiàn)磨咖啡，而是喝慣了雀巢速溶咖啡的人?！狈?wù)員討好不成，反而遭到?jīng)]趣，準(zhǔn)備繼續(xù)爭(zhēng)論下去。這時(shí)大堂副理聞聲趨前，弄清情況后要服務(wù)員賠了不是，并答應(yīng)現(xiàn)磨咖啡按一杯計(jì)價(jià)，另外補(bǔ)送一杯雀巢咖啡加伴侶給李教授的朋友才算了結(jié)此事。,上述案例中的服務(wù)員盡管出

4、發(fā)點(diǎn)是好意，但是忽略了應(yīng)有的服務(wù)程序，不應(yīng)當(dāng)由于李教授是?？?，彼此很熟悉，便自作主張任意行事，不分清主客而越俎代庖。要知道教授喜歡喝的咖啡不等于就是教授的朋友喜歡喝的種類！,案例分析：,咖啡廳也有一套正規(guī)的服務(wù)程序，不得任意改變。當(dāng)客人光臨入座后，服務(wù)員先熱情主動(dòng)相迎打招呼問(wèn)好。然后將飲料單遞給客人當(dāng)中的作東付賬者，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人點(diǎn)飲料時(shí)猶豫不決時(shí)，服務(wù)員可主動(dòng)推薦介紹，并觀察客人的反應(yīng)及時(shí)調(diào)整，當(dāng)客人全部點(diǎn)完后，服務(wù)員根據(jù)開的單子重復(fù)讀一

5、遍以取得確認(rèn)，上飲料時(shí)也不要忘記報(bào)一下名稱。,【結(jié)論】主動(dòng)服務(wù)不等于盲目服務(wù)。,案例：活蝦與死蝦,晚上10：30，兩位客人來(lái)到飯店餐廳吃宵夜，客人翻著菜譜，挑選菜肴，他們互相商量著，一位說(shuō)：“來(lái)一道白灼蝦怎么樣？” “好的，我最愛吃蝦了。”另一位回答道。 他們一共點(diǎn)了四道菜，便吩咐服務(wù)員上菜。 10：40，四道菜已整整齊齊地?cái)[在客人的餐桌上，客人一邊品嘗菜肴，一邊閑聊著，似乎興致很好。,（二）耐心 （三）周到,“這兒

6、上菜速度真夠快的，只要10分鐘的功夫，四道菜都上齊了?！?“來(lái)來(lái)來(lái)，先嘗嘗這道白灼蝦，如何？” 客人笑嘻嘻地吃蝦。忽然，客人臉上笑嘻嘻的表情不見了，他們?cè)僮屑?xì)看看餐桌上的蝦，顯出很氣憤的樣子，責(zé)問(wèn)在旁的服務(wù)員： “小姐，這蝦一點(diǎn)都不熱，是不是早就燒好，等我們來(lái)吃??？” 另一位也不示弱：“是啊，你看這蝦色澤深淺不勻，光澤偏暗，要么是剩蝦活蝦混在一起，要么是剩菜重烹，這樣的蝦我們不能接受?！?服務(wù)員心平氣和地說(shuō)：“先

7、生，我們飯店絕對(duì)不會(huì)賣死蝦的，廚房出菜也總是根據(jù)菜單配制烹調(diào)的，不可能有剩菜，請(qǐng)先生放心?！?客人就是不相信，固執(zhí)地說(shuō)：“我們點(diǎn)四道菜，前后上齊只用了10分鐘，這里肯定有問(wèn)題，這樣的蝦你怎么解釋？”,服務(wù)員耐心地勸說(shuō)，客人仍然固執(zhí)已見。這里，值班經(jīng)理小顧聞?dòng)嵶吡诉^(guò)來(lái)，先安慰客人：“先生，請(qǐng)息怒，能告訴我是怎么回事嗎？我會(huì)盡快替你們解決的?！?在傾聽客人投訴的同時(shí)，小顧一面叫服務(wù)員為客人換上熱手巾，斟上熱茶，以

8、緩和緊張氣氛，一面觀察席上的那盤蝦。,很快，小顧就意識(shí)到問(wèn)題的關(guān)鍵是客人對(duì)活蝦烹制后的特征并不了解，要消除顧客的疑問(wèn)，僅僅靠口頭解釋難以使客人信服，于是，小顧對(duì)客人說(shuō)：“先生，這盤蝦是不是活蝦烹制的，我先不下結(jié)論，請(qǐng)你們隨我到餐廳操作間來(lái)看看，如何？”征得客人同意后，小顧帶客人朝操作間走去，決定以現(xiàn)場(chǎng)操作來(lái)解釋。,小顧叫服務(wù)員取來(lái)卡式爐，將雞湯燒開，然后讓廚師拿來(lái)一只活蝦，在客人面前進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)烹制，再將此蝦與桌面的蝦比較，結(jié)果，各方面都基

9、本相似。,見狀，客人的面色開始緩和，已經(jīng)相信所食用的蝦并非死蝦，但仍有疑惑。善于察顏觀色的小顧又熱情地對(duì)客人說(shuō)道：“觀蝦秘訣在于頸尾，活蝦色澤深淺不勻，原因在于生蝦本身紋理的粗細(xì)不同。”一番內(nèi)行話說(shuō)得客人直點(diǎn)頭：“原來(lái)如此?！?小顧接著又說(shuō)：“我們工作中也有疏忽，蝦體微溫不夠熱，多謝你們提出寶貴意見，我們一定改正……” 聽到小顧誠(chéng)懇的話語(yǔ)，客人也謙恭地說(shuō)： “我們態(tài)度也不夠好，你們的現(xiàn)場(chǎng)操作讓我們開了

10、眼界?！彪p方之間一片融合的氣氛。,值班經(jīng)理用現(xiàn)場(chǎng)操作的方法解釋客人的疑問(wèn)，取得了較好的效果。 這個(gè)案例的成功之處在于： 1.值班經(jīng)理能夠迅速找出客人投訴的焦點(diǎn)：是不是活蝦？這樣才能有針對(duì)性地找出解決問(wèn)題的辦法。 2.遇到不內(nèi)行又固執(zhí)的客人，運(yùn)用“眼見為實(shí)”的現(xiàn)場(chǎng)操作方法不失為一種有效的舉措。,案例分析：,案例：微笑也要有分寸,某日華燈初上，一家飯店的餐廳里客人滿堂，服務(wù)員來(lái)回穿梭于餐桌和廚房之間，一派忙碌氣氛。

11、這時(shí)一位服務(wù)員跑去向餐廳經(jīng)理匯報(bào)，說(shuō)客人投訴有盤海鮮菜中的蛤蜊不新鮮，吃起來(lái)有異味。 這位餐廳經(jīng)理自信頗有處理問(wèn)題的本領(lǐng)和經(jīng)驗(yàn)。于是不慌不忙地向投訴的客人那個(gè)餐桌走去。一看，喲，那不是熟主顧老食客張經(jīng)理嗎！他不禁心中有了底，于是迎上前去一陣寒暄：“張經(jīng)理，今天是什么風(fēng)把您吹來(lái)了，聽服務(wù)員說(shuō)您老對(duì)蛤蜊不大對(duì)胃口……”這時(shí)經(jīng)經(jīng)理打斷他說(shuō)：“并非對(duì)不對(duì)胃口，而是我請(qǐng)來(lái)的香港客人嘗了蛤蜊以后馬上講這道菜大家千萬(wàn)不能吃，有異味，,（

12、四）熱情,是變了質(zhì)的海鮮，吃了非出毛病不可！我是東道主，自然要向你們提意見。”餐廳經(jīng)理接著面帶微笑，向張經(jīng)理進(jìn)行解釋，蛤蜊不是活鮮貨，雖然味道有些不純正，但吃了不會(huì)要緊的，希望他和其余的客人諒解包涵。 不料此時(shí)，在座的那位香港客人突然站起來(lái)，用手指指著餐廳經(jīng)理的鼻子大罵起來(lái)，意思是，你還笑得出，我們拉肚子怎么辦？你應(yīng)該負(fù)責(zé)任，不光是為我們配藥、支付治療費(fèi)而已。這突如其來(lái)的興師問(wèn)罪，使餐廳經(jīng)理一下子怔住了！,他臉上的微笑變成

13、了哭笑不得。到了這步田地，他揣想如何下臺(tái)階呢？他在想，總不能讓客人誤會(huì)剛才我面帶微笑的用意吧，又何況微笑服務(wù)是飯店員工首先應(yīng)該做到的。于是他仍舊微笑著準(zhǔn)備再作一些解釋，不料，這次的微笑更加惹起那位香港客人惱火，甚至于流露出想動(dòng)手架勢(shì)，幸虧張經(jīng)理及時(shí)拉拉餐廳經(jīng)理的衣角，示意他趕快離開現(xiàn)場(chǎng)，否則簡(jiǎn)直難以收?qǐng)隽恕?事后，這一微笑終于使餐廳經(jīng)理悟出一些道理來(lái)： 那就是不應(yīng)該由于認(rèn)識(shí)客人而想采取大事化小、小事化無(wú)的態(tài)度，相反應(yīng)該一視

14、同仁，誠(chéng)懇虛心接受任何一位客人的意見。如果能站在客人張經(jīng)理的角度，考慮其處境或考慮到客人吃不到新鮮的蛤蜊以后，可能會(huì)產(chǎn)生的種種后果，那么那種僵局可能不會(huì)出現(xiàn)。事實(shí)上由于餐廳經(jīng)理考慮不周，結(jié)果微笑服務(wù)反而走向反面，引發(fā)出不愉快的結(jié)局! 要懂得，微笑服務(wù)固然應(yīng)該經(jīng)常加以倡導(dǎo)，但也并非是到處可以套用的化解問(wèn)題的最好方式。在不同的場(chǎng)合，微笑也要有分寸。,案例分析：,三、服務(wù)人員的服務(wù)知識(shí)要求（一）基礎(chǔ)知識(shí)（二）專業(yè)知識(shí)（三）

15、相關(guān)知識(shí),餐飲服務(wù)人員在工作中應(yīng)具備的能力主要有： （一）語(yǔ)言能力 （五）觀察能力 （二）應(yīng)變能力 （六）記憶能力 （三）推銷能力 （七）自律能力 （四）技術(shù)能力 （八）服從于協(xié)作能力,四、服務(wù)人員的相關(guān)能力要求,案例：餐廳服務(wù)員的素質(zhì),【地點(diǎn)】：某賓館餐廳 導(dǎo)引小姐引導(dǎo)幾個(gè)客人從門口過(guò)來(lái)。幾個(gè)客人簇?fù)碇?/p>

16、位愛挑剔的上了年紀(jì)的女士。 服務(wù)員為她斟上紅茶，她卻生硬地說(shuō)：“你怎么知道我要紅茶，告訴你，我喜歡喝綠茶?！?服務(wù)員不易為人察覺地一愣，客氣而又禮貌地說(shuō)：“這是餐廳特意為您們準(zhǔn)備的，餐前喝紅茶消食開胃，尤其適合老年人，如果您喜歡綠茶，我馬上單獨(dú)為您送來(lái)?！?老夫人臉色緩解下來(lái)，矜持地點(diǎn)點(diǎn)頭，順手接過(guò)菜單，開始點(diǎn)菜。 “喂，水晶蝦仁怎么這么貴？”老夫人斜著眼看著服務(wù)員，“有些什么特

17、點(diǎn)嗎？”,服務(wù)員面帶著微笑，平靜的、胸有成竹地解釋道：“我們進(jìn)的蝦仁都有嚴(yán)格的規(guī)定，一斤120粒。水晶蝦仁有四個(gè)特點(diǎn)，亮度高，透明度好，脆度大，彈性足，其實(shí)我們這只菜利潤(rùn)并不高，主要是用來(lái)為飯店創(chuàng)牌子的拳頭產(chǎn)品?！?[旁白] 服務(wù)員在客人點(diǎn)菜時(shí)，將菜的形象，特點(diǎn)用生動(dòng)的語(yǔ)言加以形容，使客人對(duì)此產(chǎn)生好感，從而引起食欲，達(dá)到銷售目的。 [鏡頭] “有什么蔬菜??？”老夫人又說(shuō)了，“現(xiàn)在蔬菜太老了，我不要?！?服務(wù)小姐馬上順?biāo)浦郏?/p>

18、“對(duì)，現(xiàn)在的蔬菜是咬不動(dòng)，不過(guò)我們餐廳今天有炸得很軟的油燜茄子，菜單上沒有，是今天的時(shí)新菜，您來(lái)得很巧，嘗一嘗吧？”服務(wù)小姐和顏悅色地說(shuō)。 “你很會(huì)講話啊?！崩戏蛉藙?dòng)心了。,【 結(jié)論】 餐飲服務(wù)員，應(yīng)兼有推銷員的職責(zé)，既要讓客人滿意稱心，又要給餐廳創(chuàng)造盡可能多的利潤(rùn)，只有這樣，才是稱職的服務(wù)員。此案例中不僅顯示了服務(wù)員出色的推銷能力，同時(shí)也體現(xiàn)了服務(wù)員的語(yǔ)言能力。,案例：餐桌旁的出色實(shí)習(xí),小汪即將從某旅游學(xué)校畢業(yè)，

19、在上海一家大酒店餐廳當(dāng)實(shí)習(xí)服務(wù)員。有一次，她正在餐廳實(shí)習(xí)，看到鄰桌服務(wù)員將一大碟冷盆遞給兩位廣東客人時(shí)，其中象是主人的一位皺了皺眉頭，拿起筷子卻沒有吃，只是不時(shí)地看著身旁一個(gè)餐桌上的另一種什錦冷盆。她馬上走上去問(wèn)客人道：“先生，你喜歡這個(gè)菜，還是那個(gè)菜？”一邊指著他身旁餐桌上的那盤冷盤?？腿嗣Υ穑骸澳且粋€(gè)?！彼豢?，原來(lái)他想要的什錦冷盆不是有熏魚的那種，而是有大明蝦,的那種，客人已點(diǎn)了菜，既不愿吃前一種，又不好意思向服務(wù)員提出換后一種。

20、小汪看出了他的矛盾心理，覺得客人的要求應(yīng)盡量滿足，況且服務(wù)員在介紹菜肴時(shí)不夠周詳也有欠缺，便主動(dòng)地為客人換了菜。當(dāng)她給客人端上一盤有大明蝦的什錦冷盤時(shí)，客人立即站起來(lái)，翹起大拇指說(shuō)：“謝謝你，你的服務(wù)太出色了!”,接著，服務(wù)員又給兩位廣東客人陸續(xù)上了三道菜后，最后一道菜湯客人等了半天還沒上來(lái)，就到款臺(tái)把賬給結(jié)了。正在這時(shí)，服務(wù)員把那道湯給端上來(lái)了?？腿艘娏丝扌Σ坏茫瑲夂艉舻卣f(shuō)：“我們已結(jié)賬了，你怎么才把菜端上來(lái)？”服務(wù)員把一碗湯往餐桌上

21、一擱，理也不理，一聲也不吭就走開了。這令人難堪的場(chǎng)面又被在另外餐桌服務(wù)的小汪看在眼里，連忙走上前去問(wèn)明了情況后，她趕緊道歉道：“兩位先生，實(shí)在抱歉!由于我們工作上的疏忽，給你們帶來(lái)了麻煩和不快，請(qǐng)多原諒!”她想，賬已結(jié)了，賬單都已打入電腦，,不便打擾賬臺(tái)改賬。她又看了看菜單，最后是道例湯，價(jià)格15元(外匯券)，便靈機(jī)一動(dòng)對(duì)客人說(shuō)：“先生，我給你們20元人民幣，作為損失補(bǔ)償，你們看如何？”兩位客人臉色頓時(shí)多云轉(zhuǎn)睛，笑著回答：“不必了，你們

22、的服務(wù)做到這種程度，我們已心滿意足了，謝謝你了!”她又說(shuō)：“先生，如果你們喜歡這道菜，我為你們免費(fèi)提供一瓶啤酒。”客人非常感動(dòng)地說(shuō)：“這個(gè)菜端走好了，你的一片心意我們領(lǐng)了。難為你這么為我們著想，下次來(lái)一定還請(qǐng)你為我們服務(wù)。”聽到客人由衷的贊揚(yáng)，小汪心里甜滋滋的。,本案例中餐桌崗位上的服務(wù)員“服務(wù)”不稱職姑且不談，更值得議論的是實(shí)習(xí)生小汪那高人一籌的出色服務(wù)。 首先，是她主動(dòng)補(bǔ)位的服務(wù)意識(shí)。兩件事都不是發(fā)生在她負(fù)責(zé)的服務(wù)崗位

23、上，但她目光四射，時(shí)刻留意著周圍服務(wù)區(qū)域客人的一舉一動(dòng)，當(dāng)同伴的服務(wù)跟不上時(shí)，就及時(shí)趕上去補(bǔ)位。當(dāng)她發(fā)現(xiàn)另桌客人不想吃已點(diǎn)好的菜而想換別的，又不好意思開口之時(shí)，就主動(dòng)上前，道出客人心思，滿足客人需求；當(dāng)她察覺鄰桌上客人與服,務(wù)員因一道菜晚到氣氛不妙時(shí)，又主動(dòng)前去安撫客人。這種主動(dòng)補(bǔ)位的服務(wù)意識(shí)值得在酒店服務(wù)中大大提倡。 其次，是她靈活敏捷的應(yīng)變能力。她從客人不尋常的表情動(dòng)作中敏銳地捕捉他想換菜而不好開口的心理，當(dāng)機(jī)立斷地迎

24、合了客人的潛在要求；她又針對(duì)服務(wù)員晚上一道菜給客人造成的不快，采取了靈活多變的補(bǔ)救措施，使客人由“多云轉(zhuǎn)晴”直至心滿意足。這種靈活敏捷的應(yīng)變能力，也是酒店服務(wù)員應(yīng)具備的基本素質(zhì)。,五、服務(wù)人員的職業(yè)習(xí)慣要求第一，從語(yǔ)言、行為、儀容和表情四個(gè)方面培養(yǎng)自己表現(xiàn)禮貌的習(xí)慣。第二，守時(shí)習(xí)慣。第三，保持個(gè)人清潔衛(wèi)生的習(xí)慣。第四，培養(yǎng)為他人服務(wù)的習(xí)慣。第五，培養(yǎng)吃苦耐勞的習(xí)慣。,六、服務(wù)人員的身體素質(zhì)要求 （一）身體健康