1、廣東博導(dǎo)教育機(jī)構(gòu)廣東博導(dǎo)教育機(jī)構(gòu)——廣東省自考教育第一品牌廣東省自考教育第一品牌學(xué)習(xí)提升能力學(xué)習(xí)提升能力第1頁(共5頁)知識(shí)改變命運(yùn)知識(shí)改變命運(yùn)20112011年1月廣東省高等教育自學(xué)考試月廣東省高等教育自學(xué)考試客戶服務(wù)管理客戶服務(wù)管理試卷及答案試卷及答案（舊版）（舊版）（課程代碼（課程代碼1042310423）本試卷滿分本試卷滿分100100分，考試時(shí)間分，考試時(shí)間150150分鐘分鐘一、一、單項(xiàng)選擇題（本大題共單項(xiàng)選擇題（本大題共2

2、020小題，每小題小題，每小題1分，共分，共2020分）分）在每小題列出的四個(gè)備選項(xiàng)中只有一個(gè)是符合題目要求的，請(qǐng)將其代碼填寫在題后的括號(hào)內(nèi)。在每小題列出的四個(gè)備選項(xiàng)中只有一個(gè)是符合題目要求的，請(qǐng)將其代碼填寫在題后的括號(hào)內(nèi)。錯(cuò)選、多選或未選均無分。錯(cuò)選、多選或未選均無分。1、通過有效分級(jí)，對(duì)不同級(jí)別的客戶分別制訂不同的服務(wù)策略和市場策略，以更加科學(xué)有效地進(jìn)行服務(wù)面目管理和資源調(diào)配，稱為（D）A、服務(wù)流程管理B、服務(wù)質(zhì)量管理C、服務(wù)目標(biāo)管

3、理D、服務(wù)等級(jí)管理2、借助流程圖的方法來分析后勤到直接面對(duì)客戶部門傳遞過程的各個(gè)方面，特別是分析人員與客戶的接觸點(diǎn)出發(fā)來提高服務(wù)質(zhì)量，這種提高質(zhì)量的策略稱為（B）A、標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)策略B、藍(lán)圖技巧策略C、市場調(diào)查策略D、規(guī)范服務(wù)策略3、在激勵(lì)理論中，提出公平理理論的是（D）A、馬斯洛B、赫茨伯格C、佛魯姆D、亞當(dāng)斯4、在績效測評(píng)中評(píng)估測量的準(zhǔn)確程度稱為（C）A、信度B、廣度C、效度D、公平度5、關(guān)于如何最大限度發(fā)揮員工潛力的“3R”理論，3R

4、是指責(zé)任、承認(rèn)以及（B）A、信任B、獎(jiǎng)勵(lì)C、授權(quán)D、控制6、客戶信息收集的方法有多種，客戶調(diào)查人員找612名客戶，將他們集中起來，討論與服務(wù)及產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)問題，這種方法稱為（C）A、人員走訪法B、現(xiàn)場觀察法C、焦點(diǎn)人群法D、實(shí)驗(yàn)調(diào)查法7、為了提高服務(wù)效率，客戶服務(wù)部應(yīng)將信息進(jìn)行科學(xué)分類。通過對(duì)客戶的商品管理、銷售管理和貨款回收管理的實(shí)際情況，確定客戶的等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，這種分類稱為（B）A、橫向分類B、縱向分類C、性質(zhì)分類D、資信分類型8、企業(yè)

5、為了維護(hù)與大客戶的關(guān)系，需要采取多種策略。企業(yè)從大客戶角度出發(fā)，通過各種措施使得我方成為大客戶不可或缺的供應(yīng)商，使其不能選擇競爭對(duì)手的產(chǎn)品，這在策略上稱為（B）A、制造進(jìn)入障礙B、鞏固退出障礙C、制造退出障礙D、鞏固進(jìn)入障礙9、美國銀行愛德華在1943年提出了一種客戶資信評(píng)估工具，重點(diǎn)分析了影響信用的5種因素，即品德、能力、資本、抵押品、經(jīng)濟(jì)狀況，這種方法稱為（D）A、標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估法B、5R評(píng)估法C、定性評(píng)估法D、5C評(píng)估法廣東博導(dǎo)教育機(jī)構(gòu)

6、廣東博導(dǎo)教育機(jī)構(gòu)——廣東省自考教育第一品牌廣東省自考教育第一品牌學(xué)習(xí)提升能力學(xué)習(xí)提升能力第3頁(共5頁)知識(shí)改變命運(yùn)知識(shí)改變命運(yùn)A、適合各種類型的現(xiàn)代化客戶服務(wù)的需要B、主要體現(xiàn)不同崗位的職能，每個(gè)崗位都有主管C、客戶服務(wù)部總經(jīng)理、副總經(jīng)理以及助理主要負(fù)責(zé)企業(yè)客戶服務(wù)的總體管理及服務(wù)設(shè)計(jì)等工作D、具有靈活性和職能管理性的雙重特點(diǎn)E、服務(wù)范圍較廣，但服務(wù)人員數(shù)量較少，往往一人身兼數(shù)職22、影響管理者對(duì)客戶期望的認(rèn)知與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間的差距的因

7、素有（ACDE）A、質(zhì)量管理B、夸大宣傳C、目標(biāo)設(shè)置D、任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化E、可行性23、發(fā)揮客戶經(jīng)理的作用，具體應(yīng)該注意的工作有（ABCE）A、選擇與制定行之有效的客戶經(jīng)理制B、制定客戶經(jīng)理的選擇標(biāo)準(zhǔn)C、明確客戶經(jīng)理的職責(zé)D、客戶管理計(jì)劃與執(zhí)行E、建立有效的客戶經(jīng)理工作成績?cè)u(píng)價(jià)體系24、客戶信息調(diào)查問卷的具體步驟包括（ABCD）A、確定調(diào)查客戶的數(shù)量B、設(shè)計(jì)客戶信息調(diào)查問卷C、測試客戶信息調(diào)查問卷D、完成客戶信息調(diào)查問卷E、調(diào)整客戶信息調(diào)查問

8、卷25、核心客戶主要包括（AD）A、大客戶B、普遍客戶C、小客戶D、一般客戶E、重鉛層級(jí)客戶26、評(píng)定客戶團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)體系主要有（ADE）A、服務(wù)審核B、增值服務(wù)C、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)D、客戶反饋系統(tǒng)E、員工反饋系統(tǒng)27、企業(yè)可以將企業(yè)瀕臨流失的客戶分為（BCDE）A、正常流失業(yè)類型B、自然流失業(yè)類型C、競爭流失業(yè)類型D、惡意流失業(yè)類型E過失流失類型28、在客戶關(guān)系管理中，銷售管理可分為（CD）A、客戶管理體B、營銷管理C、業(yè)務(wù)管理D、

9、團(tuán)隊(duì)管理E、服務(wù)管理29、CRM應(yīng)用系統(tǒng)的三大功能支柱是（CDE）A、公共功能B、數(shù)據(jù)功能C、銷售D、市場營銷E、客戶服務(wù)30、按采用的接入技術(shù)不同來分類，可把呼叫中心分為（BE）A、基于語言應(yīng)答的呼叫中心B、基于交換機(jī)的呼叫中心C、基于排隊(duì)策略的呼叫中心D、基于Intermet的呼叫中心E、基于計(jì)算機(jī)的板卡式的呼叫中心三、三、判斷改錯(cuò)題（本大題共判斷改錯(cuò)題（本大題共5小題，每小題小題，每小題2分，共分，共1010分）分）判斷下列判斷下