1、1《客戶服務》試題及參考答案《客戶服務》試題及參考答案一、是非判斷題（對的打√，錯的打）50題1、在和客戶溝通時，應注意不要有意打斷客戶，在不打斷客戶的前提下，適時地表達自己的意見。（√）2、當不能滿足客戶的期望時，應向客戶說明理由，并對客戶表示理解。（√）3、示意客戶時，要用手心向上五指并攏的手勢，不得用單指或手心向下的手勢。（√）4、上班辦理業(yè)務時，有煙癮的員工可以抽煙，但數(shù)量以兩支為限。（）5、上班時，不得穿休閑裝、牛仔服、短褲、

2、超短裙、健美褲、運動鞋、拖鞋及奇異服裝。（√）6、按照《中國銀行柜臺文明優(yōu)質(zhì)服務規(guī)范》要求，員工發(fā)式莊重，不得染指甲。（√）7、職業(yè)女性佩帶配飾可以多種顏色，但佩帶的飾品不宜過多。（）8、為了實行差異化服務，我們必須懂得正確區(qū)分客戶類型，并為高端客戶和低端客戶提供不同的服務手段。（√）9、差異化服務只是硬件設施上的區(qū)別和服務內(nèi)容的多少，并非服務態(tài)度的好壞。（√）10、互換名片時，要看一遍對方職務、姓名等。遇到難認字，應事先詢問。（√）1

3、1、通話中，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應由接電話方重新?lián)艽颉＃ǎ?2、服務人員在處理客戶投訴時應全力說服客戶，不是銀行的錯，而是客戶的責任。（）13、中行員工不得佩帶任何首飾，包括結(jié)婚戒指。（）14、女員工坐著辦理業(yè)務時，應坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意雙膝并攏。（√）15、在與客戶溝通時，復述情感就是對于客戶的觀點不斷地給予認同。（√）16、向遠距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。（√）17、在公共

4、場合打哈欠時要側(cè)頭，作成打噴嚏的樣子。（√）18、有重要事情電話聯(lián)絡客戶，而客戶不在時，應向代接電話者詢問對方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對方回來后回電話。（√）19、為應付客戶，我們可以對客戶說“這是銀行的規(guī)定”。（）20、接起電話應說“您好”或“您好，中國銀行”。（√）3明確的情況下，應快速得出結(jié)論，提高投訴處理效率。（）40、為了能快速處理好客戶的投訴，銀行對于客戶的要求一律采取“沒問題”的態(tài)度，盡快把客戶打發(fā)掉。

5、（）41、著裝的時間原則要求男士根據(jù)時間而變換著裝，而女士只要一套正裝就可以了。（）42、真正地傾聽是要聽兩方面的內(nèi)容，事實和情感。（√）43、封閉式問題的使用完全是為了幫助客戶進行判斷，是客戶只能回答“是”或“否”的問題。（√）44、電話通話完畢后，應等對方掛斷電話后再將電話輕輕放回。（√）45、不要讓電話鈴聲響得太久，應盡快接電話。若周圍吵嚷，應安靜后再接電話。（√）46、如果對方打錯電話，不要責備對方，知情時還應告訴對方正確的號碼