1、論以人為本論以人為本酒店業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，所提供的是對(duì)人的服務(wù)。在我國(guó)酒店業(yè)面臨著巨大競(jìng)爭(zhēng)壓力的今天，如何有效地提高服務(wù)人員的服務(wù)水平，調(diào)動(dòng)服務(wù)人員的工作積極性，激勵(lì)服務(wù)人員為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高顧客滿(mǎn)意感和忠誠(chéng)感，是酒店非常關(guān)注的問(wèn)題。酒店業(yè)在管理中要增強(qiáng)“以人為本”的管理理念，切實(shí)重視員工的發(fā)展，從而使得員工能全心全意地投入到工作中去，為酒店奉獻(xiàn)自己的聰明才智而無(wú)怨無(wú)悔。一、“以人為本”的內(nèi)涵“以人為本”中的“本””，我們既可以解釋

2、為“根本”，也可以解釋為“資本（人力資本）”。由于作為人力資本載體的人不僅僅具有生產(chǎn)性，同時(shí)還具有社會(huì)性，所以對(duì)企業(yè)中的人應(yīng)當(dāng)視為人之“本身”，而不僅僅是作為一種資源，而是將人作為第一要素，作為第一生產(chǎn)力。當(dāng)今科技、經(jīng)濟(jì)發(fā)展一日千里，誰(shuí)擁有人才優(yōu)勢(shì)，誰(shuí)就能搶占經(jīng)濟(jì)發(fā)展的制高點(diǎn)。酒店是一個(gè)特殊的行業(yè)，不同于一般的生產(chǎn)性企業(yè)，它的特殊性決定了酒店的人性化管理具有兩面性，對(duì)酒店的管理不僅要從員工的需求方面來(lái)考慮，同時(shí)也應(yīng)該考慮如何滿(mǎn)足客人的人

3、性化要求。酒店的人性化管理應(yīng)該是建立在科學(xué)管理的基礎(chǔ)上，采取的一種“以人為本”的管理方法。所以酒店的人性化管理，主要是對(duì)員工應(yīng)該實(shí)行正確的科學(xué)的人性化管理，“以人為本”就是“以員工為核心”。二、酒店管理中“以人為本”存在的問(wèn)題現(xiàn)代酒店的人力資源管理相對(duì)過(guò)去的人事管理對(duì)人的地位有了很大的提高。但是，在管理中只是在如何獲得人才，如何用高薪求得人才，如何培訓(xùn)員工，激勵(lì)員工上下功夫。僅僅從酒店的經(jīng)營(yíng)角度來(lái)對(duì)待人才，對(duì)待員工，而忽視了作為酒店經(jīng)營(yíng)

4、管理的核心力量員工的感受。在“以人為本”管理上明顯存在著許多問(wèn)題。1.薪酬制度不合理，用人機(jī)制不完善酒店一味強(qiáng)調(diào)多勞多得而忽視質(zhì)與量的協(xié)調(diào)，造成了員工只顧量而不顧質(zhì)，從而引起投訴，影響了酒店聲譽(yù)。淡旺季工資一個(gè)樣，易引起員工的不滿(mǎn)，從而也影響了服務(wù)質(zhì)量。再者，給實(shí)習(xí)生的薪酬偏低，導(dǎo)致有一定熟練技能的實(shí)習(xí)生流失。在用人機(jī)制上，存在短期行為，員工流失率高。目前很多人認(rèn)為酒店業(yè)是吃青春飯的，因此不愿從事該行業(yè)。另外，多數(shù)酒店在員工招聘時(shí)過(guò)于注

5、重其年齡及婚姻狀況，即使是在職員工（尤其是女性），到了婚育年齡時(shí)也面臨被解聘的危險(xiǎn)，因此，很多員工不是把酒店當(dāng)作一項(xiàng)事業(yè)來(lái)做，而是一個(gè)跳板，一有機(jī)會(huì)就另謀他就。2.對(duì)員工信任不夠，授權(quán)機(jī)制不靈活信任是最好的管理，這一點(diǎn)很多企業(yè)都深有感觸。但國(guó)內(nèi)也有一些酒店對(duì)員工信心不足、信任不夠，管理者往往拿著放大鏡來(lái)審視員工，將員工的缺點(diǎn)無(wú)限放大，對(duì)員工持有懷疑戒備之心，員工稍有差錯(cuò)就嚴(yán)加訓(xùn)斥處罰，全然不顧違規(guī)者的內(nèi)心感受，使員工心懷不滿(mǎn)，與酒店離心

6、離德。在授權(quán)機(jī)制方面，酒店的管理人員卻往往忽視培養(yǎng)服務(wù)員工有效運(yùn)用權(quán)力的能力、忽視員工對(duì)企業(yè)所采取的授權(quán)管理措施的心理感受，忽視激發(fā)員工內(nèi)在工作動(dòng)力的重要性。沒(méi)有創(chuàng)造一個(gè)增強(qiáng)員工的心理受權(quán)感的企業(yè)環(huán)境，員工并不一定能在工作中發(fā)揮自主決策權(quán)，積極主動(dòng)地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3.缺少必要的培訓(xùn)，員工的發(fā)展空間不大新員工被招進(jìn)以后，只是簡(jiǎn)單的培訓(xùn)就上崗了，而對(duì)老員工的培訓(xùn)也很少。以領(lǐng)導(dǎo)人才的培養(yǎng)為目標(biāo)的員工深造就更不必提了。這使得員工的工作熱情

7、受挫，認(rèn)為沒(méi)有前途，看不到未來(lái)，因而加劇了人員流動(dòng)。由于酒店在員工培訓(xùn)上不肯花費(fèi)精力，導(dǎo)致員工整體用倒金字塔的管理理念，以賓客為最高層，向下依次為員工、下中層管理者、決策層，各層依次以前者作為服務(wù)對(duì)象。這種管理理念逆轉(zhuǎn)了整個(gè)層次主要只對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)的狀況，利于強(qiáng)化賓客導(dǎo)向和各層次的服務(wù)意識(shí)，也利于形成以人為本的管理意識(shí)。現(xiàn)代化的理念是飯店以顧客為中心，全部經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都要從顧客的需求出發(fā)，以提供使顧客滿(mǎn)意的產(chǎn)品與服務(wù)作為飯店的責(zé)任和義務(wù)。飯店產(chǎn)

8、品是一種有利于其他產(chǎn)品的無(wú)形產(chǎn)品，其特殊性在于他以服務(wù)形式表現(xiàn)且本身帶有感情色彩。飯店大量的服務(wù)工作和管理行為，都要通過(guò)直接面對(duì)賓客的一線(xiàn)員工的行動(dòng)來(lái)付諸實(shí)現(xiàn)，沒(méi)有員工的滿(mǎn)意，飯店服務(wù)產(chǎn)品就不可能成為具有感情成分的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，必然出現(xiàn)服務(wù)效率、質(zhì)量及管理水平低下的狀況，從而難以贏得賓客的滿(mǎn)意。因此，員工是企業(yè)成敗的關(guān)鍵，沒(méi)有員工的滿(mǎn)意和向心力，就不會(huì)有飯店優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，也無(wú)法產(chǎn)生顧客的滿(mǎn)意。人力資源總監(jiān)說(shuō)，這是一個(gè)價(jià)值鏈：?jiǎn)T工滿(mǎn)意顧客。飯店

9、只有一員工為中心，提高員工的滿(mǎn)意度，才能形成和增強(qiáng)飯店的凝聚力、競(jìng)爭(zhēng)力。飯店以人為中心，把員工作為服務(wù)主體，注意人力資源的開(kāi)發(fā)，提出“員工是飯店的內(nèi)部客人”，充分理解被管理者的要求和愿望，尊重、關(guān)懷、幫助、信任和培養(yǎng)員工。只有這樣事事以人為本，員工才會(huì)為企業(yè)貢獻(xiàn)才智。長(zhǎng)城在職工宿舍、職工食堂等設(shè)施方面盡量給員工創(chuàng)造一流的環(huán)境。在努力給員工提供好的薪酬與設(shè)施的同時(shí)，長(zhǎng)城也非常重視與員工之間的交流，總經(jīng)理、副總經(jīng)理每月都會(huì)跟某一部門(mén)的員工進(jìn)

10、行一次對(duì)話(huà)會(huì)，聽(tīng)取員工意見(jiàn)。對(duì)于有價(jià)值的意見(jiàn)和建議，人事部門(mén)馬上落實(shí)改進(jìn)。每年至少做一次員工滿(mǎn)意度調(diào)查，找出需要改進(jìn)的地方。此外員工過(guò)生日、每月銀色之星的評(píng)選，對(duì)員工滿(mǎn)意度的調(diào)查、感謝卡等都是長(zhǎng)城管理層對(duì)員工關(guān)懷的體現(xiàn)。長(zhǎng)城對(duì)員工的關(guān)懷連細(xì)微之處也不忘記下功夫，譬如在他們給員工的信里你會(huì)發(fā)現(xiàn)他們把員工不叫職員，而是如下稱(chēng)呼：親愛(ài)的同事，......大家感覺(jué)挺新鮮、平等。長(zhǎng)城的管理層將員工看成自己的客戶(hù)，用員工服務(wù)飯店的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)服務(wù)于員工，

11、關(guān)愛(ài)員工，從感情上抓住員工的心，形成企業(yè)文化的一部分。長(zhǎng)城，從招聘、入職、培訓(xùn)到員工的薪酬待遇等，事事處處無(wú)不滲透著人文關(guān)懷。每一次招聘結(jié)束后，凡是給長(zhǎng)城記過(guò)簡(jiǎn)歷的人，包括沒(méi)有錄取的人，都會(huì)收到這樣一封信，......非常感謝您對(duì)長(zhǎng)城的關(guān)心！新員工入店，也會(huì)收到一封溫馨的信：歡迎您來(lái)到喜來(lái)登大家庭，希望您在這里找到您的理想，發(fā)揮您的聰明才智......！員工布告欄里也能看到每一位新員工的姓名和歡迎詞，這些關(guān)心很具體、很人性化，總能讓人心

12、里一熱。如果員工提升，同樣會(huì)收到一封信：恭喜您的提升，您是我們的財(cái)富！希望您繼續(xù)努力！任何一個(gè)部門(mén)經(jīng)理，只要看到員工的超常行為，也會(huì)馬上寫(xiě)封信鼓勵(lì)該員工。長(zhǎng)城還通過(guò)企業(yè)文化建設(shè)，將不同年齡、不同背景員工的價(jià)值觀統(tǒng)一于企業(yè)價(jià)值觀。在統(tǒng)一目標(biāo)和價(jià)值觀的基礎(chǔ)上，使得飯店團(tuán)隊(duì)能在不斷變化的環(huán)境中保持協(xié)調(diào)，步調(diào)一致地往前走，從而保證企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和發(fā)展的潛力。2.信任員工，對(duì)員工授權(quán)凡事尊重、相信、理解員工，充分釋放員工的潛力和激情，使員工真正

13、將企業(yè)視為“家”來(lái)?yè)磹?ài)、來(lái)創(chuàng)建。在尊重制度的基礎(chǔ)上對(duì)員工做到感情上融合、工作上放手、生活上關(guān)心，使信任成為酒店和員工之間的黏合劑、連心鎖，讓員工自己管理自己、自己提高自己，最大限度地減少管理成本，促使酒店業(yè)和員工和諧共振，共同發(fā)展。對(duì)員工授權(quán)，讓他們放開(kāi)手腳自主地完成工作任務(wù)，盡情地把工作才能發(fā)揮好，這是對(duì)員工信任的最好詮釋。如果員工在服務(wù)中需要層層匯報(bào)才能解決問(wèn)題，一會(huì)影響工作效率，二會(huì)影響員工的情緒，抑制員工解決問(wèn)題能力和創(chuàng)造力的發(fā)