1、“知識化”你的保險客戶“知識化”你的保險客戶主持人：一泓嘉賓：徐嵩泉（知識管理專家）葛星（AMT研究院研究員）趙楊（管理信息化咨詢顧問）主持人：主持人：我們今天討論的主題是：保險業(yè)的知識管理如何從客戶關系管理（CRM）切入？據調查顯示，國內70％的保險公司都已經實施或正在實施CRM。但是，據我所知，保險公司對于CRM應用的主要還限于呼叫中心，沒能真正發(fā)揮CRM的作用。而且，呼叫中心的功能還是限于服務功能，還不能實現市場和銷售的功能。各位

2、能不能從知識管理的角度來分析一下造成這種現狀的原因呢？徐嵩泉：徐嵩泉：企業(yè)信息化是有一個過程的，從業(yè)務操作階段、業(yè)務管理階段、流程優(yōu)化階段到商務智能階段，需要一步一步走。保險業(yè)也不例外。趙楊：趙楊：任何企業(yè)的知識管理歷程都和其行業(yè)特性有關。保險行業(yè)的特點是以客戶為中心，所以自然財務管理和CRM是信息化的重頭戲。知識管理就是要從這兩塊中的之一或兩塊同時切入。主持人：主持人：是的，現在的保險業(yè)是“多險種對多客戶”的展業(yè)模式，對業(yè)務人員和售后

3、服務人員的要求更高。CRM是目前保險公司比較關注的，能不能從這方面談談呢？葛星：葛星：CRM對于保險行業(yè)的價值，尤其壽險是通過為客戶提供多樣化的產品和服務，滿足客戶個性化的需求，達到保留有價值客戶，挖掘潛在客戶，贏得客戶忠誠，并最終獲得客戶長期價值的目的。保險產品大都通過業(yè)務員、經紀商和代理商進行銷售，客戶信息的采集工作都是由他們來完成的。為了保障自身利益，保險中介人常常采取隱瞞客戶信息或提供虛假客戶信息的做法，將客戶信息掌握在自己手中

4、，導致保險公司所掌握客戶信息的虛假性和缺損性較為突出。真實全面的客戶信息是客戶關系管理的一個基本前提，信息質量是CRM啟動的動因。但同時，在企業(yè)的發(fā)展過程中，長期以來形成了以業(yè)務為核心、以險種為主線的信息系統(tǒng)。客戶信息分散在十幾個不同的信息系統(tǒng)中，并且存在信息的冗余和沖突。各個信息三是采用能直接支持企業(yè)戰(zhàn)略知識需求的知識管理程序和結構。一個保險公司如果根據知識來設定戰(zhàn)略，明確戰(zhàn)略知識的桿杠支點，就會知道知識管理的重點在哪里，投資會得到長

5、期的回報，而且會在知識管理上戰(zhàn)勝競爭對手。四是不僅按產品和服務來給客戶分類，而且根據保險公司從客戶身上學到知識的多少來分類。雖然林肯再保險等公司向熟悉的客戶學習，客戶也提供了越來越多的學習機會，但是公司還積極尋找機會向了解甚少的細分市場學習。新客戶是最重要的學習來源，也是未來重要的戰(zhàn)略機遇。五是認真對待人力資源管理。以呼叫中心為例，多元化的業(yè)務模式使得員工必須面對越來越快的險種更新和客戶個性化需求；這些給呼叫中心的員工帶來的一定程度上的

6、壓力，導致企業(yè)服務效率的低下和很多員工的離職，在很大程度上影響運營成本和客戶的滿意度。因此，如何提高呼叫中心的員工對客戶問題的一次解決率以提高客戶滿意度并降低服務成本；怎樣在短時間內對員工進行更有效的培訓等等都是迫切需要解決的問題。六是轉變商業(yè)模式。因為這些工作不是一蹴而就的。管理人員既需要想象力，也需要勤勞實干，才能帶領保險公司向知識型轉變。對那些保險業(yè)這種銷售知識型產品和服務的企業(yè)來說，按照以上步驟來進行尤為重要，按照原有思維前行而