1、天津大學(xué)申請(qǐng)工程碩士學(xué)位論文山東聯(lián)通移動(dòng)業(yè)務(wù)客戶服務(wù)評(píng)價(jià)分析與對(duì)策研究( O nt h eC u s t o m e rE v a l u a t i o n o f t h eM o b i 1 eS e r V i c eo fC h i n a u n i c o mS h a n d o n gB r a n c ha n dC o u n t e r m e a s u r e s )領(lǐng) 域：研究生：指導(dǎo)教師：企業(yè)導(dǎo)師：天津大

2、學(xué)管理學(xué)院2 0 1 0 年1 月■：J八卜c I^中文摘要當(dāng)前，國(guó)內(nèi)移動(dòng)通信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，電信運(yùn)營(yíng)商已經(jīng)由最初的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)為以服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力為代表的企業(yè)核心能力的競(jìng)爭(zhēng)。在經(jīng)濟(jì)全球化的今天，國(guó)家要想實(shí)現(xiàn)電信強(qiáng)國(guó)的目標(biāo)，電信企業(yè)要想在未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)中謀取長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展并走向世界，就必須提高服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)能力。本文研究的目的是通過(guò)對(duì)山東聯(lián)通服務(wù)客戶評(píng)價(jià)的分析，提出相應(yīng)對(duì)策，以提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。本文研究?jī)?nèi)容概括如下：l 、進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理理論綜述，介紹了電信

3、服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論，對(duì)評(píng)價(jià)電信服務(wù)質(zhì)量的客戶滿意度和忠誠(chéng)度理論以及相關(guān)影響因素進(jìn)行了綜述，對(duì)國(guó)內(nèi)流行的客戶滿意度評(píng)價(jià)體系和山東聯(lián)通滿意度調(diào)查模型進(jìn)行了闡述。2 、根據(jù)山東聯(lián)通客戶滿意度調(diào)查結(jié)果和客戶反饋的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，結(jié)合本企業(yè)的實(shí)際，對(duì)企業(yè)可控的、影響滿意度程度大且企業(yè)存在問(wèn)題突出的服務(wù)要素進(jìn)行了總結(jié)，分析了問(wèn)題形成的表象成因和內(nèi)在根源。同時(shí)，還就服務(wù)系統(tǒng)支撐和高端客戶服務(wù)存在的問(wèn)題進(jìn)行了深入分析。3 、綜合客戶服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)理論和問(wèn)題