1、客服崗位職責(zé)客服崗位職責(zé)一:客服崗位職責(zé)1、客戶聯(lián)系，每日回訪并建立客戶回訪資料，傳達(dá)客戶意見(jiàn)和建議。把回訪的客戶資料進(jìn)行存檔(姓名、姓別、聯(lián)系電話、回訪時(shí)間、客戶意見(jiàn)和建議)并把客戶的意見(jiàn)和建議，報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，特別重大改觀的需在公司每周例會(huì)上探討，待會(huì)議一致通過(guò)后在下達(dá)各部門執(zhí)行，且必要時(shí)把客人意見(jiàn)和建議得出結(jié)果后，用電話方式告訴客戶。2、電話、電腦前不能空崗，電話訂單接聽(tīng)電話鈴聲不能超過(guò)三聲，客服人員需使用客服話術(shù)（

2、詳見(jiàn)客服話術(shù)單）。3、出單及時(shí)，不可因任何原因耽誤出單，訂單商品出現(xiàn)任何問(wèn)題或不確定，及時(shí)與客戶電話溝通，做到商品的肯定，不可模棱兩可。4、活躍QQ和微信群并及時(shí)答復(fù)客戶的問(wèn)題，有需求及時(shí)記錄并反饋給相關(guān)部門5、每天查看貼吧，回復(fù)貼吧問(wèn)題、頂貼6、有關(guān)客戶促銷方案，客戶回饋政策及時(shí)通知客戶。配合各部門的實(shí)際情況做一些促銷方案，用電話或短信群發(fā)方式告訴傳達(dá)給新老客戶。7、協(xié)調(diào)客戶，處理客戶投訴。樹(shù)立以“客戶為中心的服務(wù)理念”，牢記“用戶永

3、遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)原則，我們的職責(zé)就是讓客戶滿意。部門在出現(xiàn)客人的投訴情況下，應(yīng)急時(shí)配合部門對(duì)客戶投訴處理，并記錄投訴內(nèi)容。盡量最短時(shí)間內(nèi)把處理結(jié)果回復(fù)客人。8、配合公司對(duì)外的各項(xiàng)公關(guān)活動(dòng)。代表公司參加社區(qū)的一些會(huì)議，及其它能代表的會(huì)議，并把會(huì)議內(nèi)容傳達(dá)給總經(jīng)理和相關(guān)部門。積極配合公司對(duì)外的各項(xiàng)宣傳活動(dòng)。二:客服人員應(yīng)具有的條件售后服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求相當(dāng)高的工作，由對(duì)售后服務(wù)人員的要求也相當(dāng)高，必須具備以下條件:1、個(gè)人修養(yǎng)較多，有

4、較高的知識(shí)水平。2、個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對(duì)人有禮貌，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。四、處理客戶抱怨與投訴的方法:1、耐心多一點(diǎn)在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽(tīng)客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評(píng)客戶的不足，而是鼓勵(lì)客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當(dāng)耐心地聽(tīng)完了客戶的傾訴與抱怨后，當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地

5、聽(tīng)得進(jìn)服務(wù)人員解釋和道歉了。2、態(tài)度好一點(diǎn)客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)不滿意，從心理上來(lái)說(shuō)，他們會(huì)覺(jué)得自己受到了委屈，因此，如果在處理過(guò)程中態(tài)度不友好，會(huì)讓他們心理感受及情緒很差，會(huì)惡化與客戶之間關(guān)系反之若服務(wù)人員態(tài)度誠(chéng)懇，禮貌熱情，會(huì)降低客戶的抵融情緒。俗話說(shuō):“怒者不打笑臉人”，態(tài)度謙和友好，會(huì)促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問(wèn)題。3、動(dòng)作快一點(diǎn)處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，一來(lái)可讓客戶感覺(jué)到尊重，二來(lái)表示企業(yè)解決

6、問(wèn)題的誠(chéng)意，三來(lái)可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面情緒對(duì)公司造成更大的傷害，一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶電話方式了解具體內(nèi)容，立即回復(fù)客戶，得到客戶滿意答復(fù)為止。4、語(yǔ)言得體一點(diǎn)客戶對(duì)公司產(chǎn)品或服務(wù)不滿，在發(fā)泄不滿的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激，如果服務(wù)人員與之針?shù)h相對(duì)，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系，在解釋問(wèn)題過(guò)程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開(kāi)口就說(shuō)“你怎么用也不會(huì)”“你懂不懂最基本的技巧”等等傷人自尊的語(yǔ)言，盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶