1、《愛客多》銷售人員培訓(xùn)資料(三)客戶常見問題解答一、我想做一套烤漆（或模壓）門板的櫥柜，你們這里有嗎？答：1、我們這里沒有烤漆門板的櫥柜，烤漆門板它是屬于快要淘汰的產(chǎn)品，有很多缺陷，如易褪色、掉漆、不耐磨易劃傷、不耐酸堿（接觸酸堿后會變色），如果損壞要換門板的話又會有色差，不美觀（因為每次都是要重新調(diào)色的）等，再說了目前市場上根本就沒有真正的烤漆（大多都是土法噴漆自然風(fēng)干的），都是假的。像我們這里的UV板和德國進(jìn)口的鋼琴樹脂板無論是表面

2、的光澤度還是平整度都遠(yuǎn)比烤漆板要好，又耐磨，不易劃傷（可現(xiàn)場做實驗給客戶看），這樣方便您做好門板的清潔工作，保養(yǎng)更容易。2、模壓門板我們這里沒有，模壓門板表面不平整，難清潔，剛裝的時候很漂亮，時間一長就容易沾油污灰塵等，影響櫥柜的整體美觀。再說模壓門板它是貼的一層PVC膜上去的，由于國內(nèi)的模壓技術(shù)還不是太成熟，時間長了的話，因為膠水會老化，到時表面的PVC膜會卷邊、掉皮甚至脫落（差的三個月以后好的半年就會出現(xiàn)質(zhì)量問題）。模壓的外觀看上去

3、很大氣，能有各種造型，但實木的同樣有這些優(yōu)點，也能造型，您看看我們的這套實木的看上去也不錯（借機推薦我們的實木櫥柜）。二、你們有天然大理石的臺面嗎？答：我們不做這種產(chǎn)品，天然大理石的臺面現(xiàn)在都不用了。因為天然大理石含有放射性的礦物質(zhì)對人的身體有害，有些礦物質(zhì)要是在洗菜的時候溶解到水里就更不好了。并且天然石他的結(jié)構(gòu)比較松散，有毛細(xì)孔，用在廚房里油污等臟東西會滲進(jìn)去，不容易清潔保養(yǎng)，無法進(jìn)行售后服務(wù)。再說了它造形單一，各種邊型做不出來只能做

4、直邊的，不象人造石可有各種造型供選擇。所以現(xiàn)在天然大理石大多用在戶外做地磚用或景觀用，一般沒有人用在室內(nèi)裝修上了?？上蚩蛻糁v一下人造石的環(huán)保及售后的情況（如開臟后可進(jìn)行拋光打磨，又和新的一樣等）。三、你們這里有沒有吉林露水河的材料??？有沒有E0級的板材??？答：1、您說的是E1級的板材吧，其實吉林露水河的材料只是眾多E1級材料中的一個品牌而已，好多同類型的材料都達(dá)到了E1級的環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)的，如我們公司現(xiàn)在使用的材料就是和歐派同一個廠家的基材（

5、河南東湖的），其環(huán)保指標(biāo)經(jīng)得起任何國家機構(gòu)檢測的，是絕對E1級的環(huán)保材料。其實好多櫥柜店他們用的都不是露水河的材料，因為露水河的板后面有樹葉的防偽標(biāo)志，沒有的肯定是假的，就算它打了標(biāo)志了的也可能是假的，名牌產(chǎn)品假冒的太多了。再說了吉林露水河遠(yuǎn)在東北，他們廠只在北京、上海、廣州設(shè)有倉庫，從以上地方進(jìn)材料這個成本是相當(dāng)高的，一般的小廠根本不會花這么高的成本去做進(jìn)這種材料，除非是做品牌的大廠和大公司。2、E0級的材料其實只是一些廠家的概念炒作

6、而已，目前根本就沒有這種產(chǎn)品，國家對E0級的材料都沒有一個相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，只是眾多廠家做廣告的一種形式。只要是人造的復(fù)合材料這里面就會有膠水或油漆，就不可能不存在甲醛等有害物質(zhì)，只是含量多少的問題。其實E1級的環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)是相當(dāng)嚴(yán)格的一個標(biāo)準(zhǔn)了，基本上對人體沒什么危害。如果非要說有什么E0級的材料，那干脆把人放在真空里得了，那樣不是更環(huán)保？？這里面說明白了就是一個欺騙消費者的行為，不要去相信。萬一他收個幾家的貨款跑了怎么辦？這種事情多了。舉

7、例：如去年＃＃店就是這樣的，店老板關(guān)門跑了，卷走了五六萬的貨款。象我們這些品牌店，都投入了幾十上百萬，不可能為了您幾千元的貨款而把整個店子都不要了吧？再說了我們這么大的一個廠中那呢，怎么跑啊？您盡管放心了。八、你說你們的產(chǎn)品質(zhì)量好、五金配件好，究竟好在哪里?。看穑涸斠姟叭绾舞b別櫥柜質(zhì)量好壞”培訓(xùn)內(nèi)容，帶客戶參觀展廳樣品、門板小樣等向客戶結(jié)合實物講解，讓客戶用眼去觀察、用手去摸，找到第一感覺。這樣他們到別的店一比較，誰的質(zhì)量好壞他自己心里

8、就清楚了，不用我們?nèi)ザ嗾f什么了。另外我們的櫥柜都配了防塵角、鋁箔、層板卡（很多店配的是層板粒，沒層板卡好，易滑落傷人等）等等小的細(xì)節(jié)方面來說服客戶。要想客戶購買我們的產(chǎn)品，首先就要讓客戶成為專家，只有讓客戶成為了專家，他就會有了自己的判斷和選擇，不會聽信其它人的糊弄了。因為我們對我們的產(chǎn)品質(zhì)量和價格定位是絕對有信心的！產(chǎn)品＋專業(yè)＋信任＝成效率！?。」咎峁┑奈锩纼r廉的產(chǎn)品加上銷售人員（業(yè)務(wù)和導(dǎo)購）的專業(yè)水平的講解讓客戶成為專家，這樣客戶

9、由此對我們產(chǎn)生信任，因為我們解決他們最為困惑的問題（不懂產(chǎn)品、怕上當(dāng)），掃除了客戶的疑心和戒備心理，覺得我們是他們的朋友，最終就會促進(jìn)交易，哪怕我們的產(chǎn)品比別人的貴，客戶也會購買我們的產(chǎn)品因為他覺得放心。這樣的客戶做成一單后，會形成良好的市場口碑，他們會有源源不斷的単介紹給我們做，對銷售可以起到一個事半功倍的效果。站在客戶的角度去思考問題是我們每個銷售人員所必需具備的基本素質(zhì)，碰到任何問題都要去想辦法解決它而不是選擇逃避，只有這樣一個銷

10、售人員才會不斷的取得進(jìn)步，學(xué)會一些新的東西才會不斷的成熟起來。我常說過一句話“業(yè)務(wù)不是靠嘴去做的，而是靠腦去做的”就是這個道理。九、我朋友做了一套美國進(jìn)口的櫥柜很好，你們這有進(jìn)口的櫥柜嗎？答：您說的“美國進(jìn)口的櫥柜”應(yīng)該只是它的材料是進(jìn)口的吧？（這樣一問可增加客戶對他所說產(chǎn)品的不確定性，使我們在接下來的談話中占據(jù)主動）。我們這里也有德國進(jìn)口的材料?。ㄟ@樣由前面對客戶的假設(shè)提問可順帶出來介紹一下我們的材料和展廳的樣品的機會），您看這套樣柜

11、就是的其實櫥柜真正的發(fā)達(dá)國家是在歐洲，那里才是現(xiàn)代整體櫥柜的發(fā)源地，比較典型的有兩個國家，德國和意大利，已經(jīng)有七八十年的歷史了，中國真正意義上的整體櫥柜也就是最近十幾年的事。再說了整體櫥柜也好，整體衣柜也好，做為訂制產(chǎn)品，在它沒有安裝驗收之前都只能算是半成品，無論你是進(jìn)口的也好、國產(chǎn)的也好、長沙本土品牌也罷，再大再好的廠家生產(chǎn)出來的再好的產(chǎn)品，如果你的設(shè)計師和現(xiàn)場安裝人員的水平不行，做出來的產(chǎn)品照樣不漂亮、不好用。如果設(shè)計師對現(xiàn)場環(huán)境和

12、尺寸把握不準(zhǔn)或者是設(shè)計水平欠佳，設(shè)計出來的櫥柜它的觀賞性、功能性、實用性都會大打折扣。如果安裝人員對現(xiàn)場的處置鉿行，技術(shù)不過關(guān)，安裝的門板不整齊、縫隙大、臺面有接痕……等等，都會在很大程度上影響產(chǎn)品質(zhì)量本身，繼而影響櫥柜的正常使用和壽命。他的產(chǎn)品是進(jìn)口的，而設(shè)計師和安裝人員不可能也是進(jìn)口的吧？（笑，緩解一下談話的氣氛）在這里可以結(jié)合一下我們公司對設(shè)計及安裝人員的各項要求（如經(jīng)驗、素質(zhì)、驗收標(biāo)準(zhǔn)等）來闡述我們的各個工作流程，讓客戶了解我們