1、酒店員工禮貌禮節(jié)培訓內容酒店員工禮貌禮節(jié)培訓內容作為酒店客務部的一名員工要熟悉自己店內的地理位置、樓層、客房總間數、各類房型數量、房內基本設備的使用、客房門市價等以及等以及儀容儀表、禮貌禮節(jié).第一章第一章禮貌禮節(jié)的培訓禮貌禮節(jié)的培訓基本禮貌用語分為：歡迎語、問候語、告別語、稱呼語、祝賀語、道歉語、道謝語、應答語、征詢語歡迎語：歡迎您來我們酒店、歡迎光臨問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。告別語：再見、晚安、明天見、歡迎

2、您再次光臨。稱呼語：女士，先生。祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日快樂、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、恭喜發(fā)財。道歉語：對不起、請原諒、打擾您了。道謝語：謝謝、非常感謝。應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要不客氣、沒關系、這是我應該做的。征詢語：請問您有什么事嗎？（我能為您做點什么嗎？）需要我?guī)湍鳇c什么嗎？您還有別的吩咐嗎您喜歡（需要、能夠。。。。）？請您。。。。好嗎？五聲：顧客進店有“迎聲”；顧客詢問有“答

3、聲”；顧客幫助有“謝聲”；照顧不周有“謙聲”；顧客離店有“送聲”二不：不怠慢、不得罪客人。三輕：說話輕、走路輕、操作輕。三不：不冷淡、不回絕、不敷衍四要：要主動招呼客人、要主動問候客人、要主動接待客人、要使用禮貌用語五聲：客到來有迎聲；與賓客談話有稱呼聲：賓客表揚有謝聲；打擾賓客有道歉.服務人員的語言文明要求服務人員的語言文明要求:簡練明確；主動親切；謙虛誠懇；委婉靈活；吐字清晰；沉著大方；聲調柔和；語速平緩。面帶微笑、態(tài)度和謁親切、注