1、KFC中國市場的服務(wù)營銷策略分析（一）KFC的簡介肯德基（KentuckyFriedChicken肯塔基州炸雞），通常簡稱為KFC。是來自美國的著名連鎖快餐廳，由哈蘭山德士上校于1952年創(chuàng)建。主要出售炸雞、漢堡、薯條、汽水等西式快餐食品?？系禄慕?jīng)營理念是不斷推出新的產(chǎn)品，或?qū)⒁酝N售產(chǎn)品重新包裝，針對人們嘗鮮的心態(tài)，從而獲得利潤。肯德基屬于百勝餐飲集團。百勝集團是世界上最大的餐飲集團，在全球100多個國家和地區(qū)擁有超過3.3萬家連鎖

2、店和84萬名員工。（二）KFC服務(wù)業(yè)務(wù)內(nèi)容和其服務(wù)營銷現(xiàn)狀（存在問題）KFC，它的主營業(yè)務(wù)是炸雞，漢堡等，各種部位以及各種口味，還有很多的配餐，搭配飲料一起，可以單點，也會適時地配成套餐，節(jié)約顧客點餐的時間。并且也會適時不斷更新新口味。KFC通過不斷地開新店面，打開市場，拓寬服務(wù)范圍，通過特許經(jīng)營加盟店等方式分散風(fēng)險，和百事可樂合作賺取共贏?？系禄兴毺氐碾u類產(chǎn)品，定位在“世界著名烹雞專家”、“烹雞美味，盡在肯德基”。其60年烹雞經(jīng)驗

3、烹制而出的炸雞系列產(chǎn)品以其獨特鮮香品味廣為顧客稱贊。KFC作為中國最大的快餐行業(yè)，它的優(yōu)勢大家有目共睹，就提出它在服務(wù)營銷經(jīng)營當(dāng)中存在的問題。首先，它的員工服務(wù)意識不強。老實來說，肯德基的產(chǎn)品并沒有多不可取代，而肯德基想要招回頭客就必須靠它的服務(wù)?？系禄?wù)人員的服務(wù)態(tài)度顯然沒有好到讓我們有一種“賓至如歸”的感覺。由此可見，肯德基仍然沒有真正實現(xiàn)從“以產(chǎn)品為中心”到“以顧客為中心”的轉(zhuǎn)變，至少在中國是這樣。其次，是肯德基服務(wù)人員的問題。

4、素質(zhì)參差不齊，年齡上也大不相同，文化程度上也存在太大的差異。還有，不重視人性化服務(wù)，單調(diào)無趣。（三）KFC的服務(wù)戰(zhàn)略1.攻占大城市，準(zhǔn)確選址。選址不僅是成功的先決條件，也是實現(xiàn)經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)化、簡單化、專業(yè)化的前提條件和基礎(chǔ)?？系禄x址決策一般是兩級審批制，通過兩個委員會的同意，一個是地方公司，另一個是總部。其選址成功率幾乎是百分之百，是肯德基的核心競爭力之一。2.標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)同地域的不同品味，推出許多具有濃郁中國特色的“京、川、粵”口味產(chǎn)品，

5、受到各個年齡層不同消費群體的一致好評。7.均衡飲食：洋快餐也營養(yǎng)肯德基通過推廣活動使品牌與健康與運動緊密結(jié)合，完成品牌定位由“烹雞專家”向“均衡營養(yǎng)、健康生活倡導(dǎo)者”的轉(zhuǎn)化。近年來，肯德基不斷創(chuàng)新，增加消費者在餐廳的飲食選擇，尤其注重蔬菜類、高營養(yǎng)價值食品的開發(fā)?，F(xiàn)在肯德基開發(fā)上市的植物類產(chǎn)品共有22個，如胡蘿卜面包、玉米沙拉、營養(yǎng)早餐(香菇雞肉粥、枸杞南瓜粥、雞蛋肉松卷)等產(chǎn)品深得消費者的肯定和喜愛，均衡、營養(yǎng)的快餐食品得到了廣泛的認

6、同。（四）合理化建議1.強化全員強烈的服務(wù)意識，實現(xiàn)培訓(xùn)的全程化和經(jīng)?；匾暦?wù)的人性化，充滿對消費者的關(guān)懷，并且樹立正確的服務(wù)營銷理念。這些都要通過不斷的培訓(xùn)和鍛煉所得。2.做公益事業(yè)塑造形象在餐廳定期舉辦各種寓教于樂的“健康流動課堂”、“小鬼當(dāng)家——奇奇課堂”等活動，還設(shè)立了“中國肯德基曙光基金”及各種其他專項獎學(xué)金。結(jié)合各個城市當(dāng)?shù)氐膶嶋H情況舉辦各種公益文體活動。如送花給母親的母親節(jié)活動。這些公益事業(yè)都會極好地塑造肯德基的品牌形

7、象。3.科學(xué)化形成以電腦網(wǎng)絡(luò)及計算機控制程序為生產(chǎn)和銷售的科學(xué)化餐廳，進行全方位服務(wù)以及增強廚房的透明度，推銷健康食品，增添“合理改變菜單”或“增加簡況食譜”的服務(wù)，設(shè)計各具特色的營養(yǎng)餐。引進健康信息，搭配原料，借鑒西方理論，進口“科學(xué)”產(chǎn)品；引進先進機械，以機械生產(chǎn)逐步代替手工制作，制作標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，盡量減少食品污染。4.保持民族特色，不斷創(chuàng)新產(chǎn)品開發(fā)更多適合中國人口味的本土化產(chǎn)品，使得更多典型中國人也愛上這種口味。5.餐廳環(huán)境情調(diào)多樣