1、(一)肯德基的肯德基的YES工作站工作站KFC的兼職和全職員工在入職時接受的第一個培訓就是對顧客的接待和服務的標準流程簡稱“YES”工作站.“Y”即是yes的態(tài)度E即是“目光注視”S即微笑打招呼(smile).“YES”工作站有三個典型的場景:1.顧客進入和離開餐廳時A當顧客進門距離你較近(3步約1.5米時)2秒內立即微笑注視并打招呼如歡迎光臨肯德基!歡迎再次光臨!B當顧客進門出門離你較遠(3步外1.5米外時)與顧客對視時微笑注視點頭示

2、意.2.顧客在柜臺前等待點餐時A收銀員對到達柜臺的顧客立即微笑目光注視及打招呼“歡迎光臨早上好”B收銀員對臺前排隊隊列中第三位顧客立即微笑目光注視及打招呼(避免其因排隊太久而產生被冷落感)3.顧客需要幫助時當顧客舉手或東張西望時表明他需要協(xié)助此時應立刻走向顧客微笑目光注視與顧客保持合適的距離(12步約0.51米的距離)詢問:請問有什么可以幫您的嗎(二)面對顧客抱怨時的處理步驟面對顧客抱怨時的處理步驟可能的抱怨類型有:1餐點不正確2包裝不

3、正確3產品質量有問題4服務態(tài)度冷淡或是服務速度緩慢5餐桌不干凈6食品安全問題7食品中發(fā)現問題8突發(fā)事件傷害或受傷9問題反潰后得不到滿意解決甚至要求管理部門出面……處理步驟是:1.目光注視顧客表示尊重傾聽顧客傾訴了解顧客抱怨緣由2.表示關心有禮貌地解釋原因提供解決方案表示全力為顧客解決這一問題承諾下次不再出現此問題3.如果顧客對你的表現不滿意而非常生氣絕對不要與顧客頂撞應有禮貌請顧客稍等立即報告值班經理并簡單敘述經過帶值班經理來到顧客面前

4、然后回到你的工作崗位.(三)柜臺點餐七步驟柜臺點餐七步驟一.歡迎顧客1客到達柜臺收銀員對到達柜臺前的顧客立即微笑目光注視并打招呼對后面的顧客也應微笑目光注視打招呼避免因排隊過久而產生情緒2果顧客帶了小朋友應注意招呼接待兒童親切且尊重地招呼接待小朋友.(這點有很大借鑒意義)(花墅前臺接待時可察言觀色根據客人身份的不同親切慰問其路途的勞累祝旅途愉快一路順風玩得開心.)二.點餐1詢問堂食還是外帶2點餐的內容打入收銀機3協(xié)作解答顧客對菜單的疑問

5、4知顧客正在促銷的商品(注意:1.微笑目光注視專注地傾聽顧客點餐的內容2.快速正確地為顧客點餐顧客講述時不可打斷他們.)三.建議性銷售告知顧客正在促銷的商品內容向顧客推薦合適的產品搭配.四.確認點餐內容1.向顧客復述餐點內容同時確認是否已被正確的記錄下來2.累計出消費總金額并通知顧客.五.包裝產品六.收費找零1.清楚地告訴顧客應付的金額(語氣明確清晰)2.當顧客遞來錢款時雙手雙手接過保持微笑告知顧客已收到多少金額應找多少金額3.將找零雙