1、隨著全球一體化進程的加快和競爭的激烈,顧客滿意成為了每個企業(yè)追求的目標.有鑒于此,該文以提高顧客滿意度為目的,對企業(yè)建立顧客滿意預警系統(tǒng)進行可行性研究和探討.文章結合上海汽車工業(yè)銷售總公司主要就以下三個方面展開研究:一、明確讓渡價值和顧客滿意之間的關系是建立顧客滿意預警系統(tǒng)的基礎理論,以營銷學中的4C為核心理論,以企業(yè)流程再造(BPR)為實施顧客滿意體系改進的實施理論,應對傳統(tǒng)的組織結構進行轉變,形成以顧客滿意為目標的價值取向;二、建立

2、顧客滿意預警系統(tǒng).根據(jù)上汽銷售顧客滿意管理現(xiàn)狀、存在的問題和競爭環(huán)境,依據(jù)上述分析的理論,為其建議建立可實際操作的顧客滿意預警系統(tǒng)管理模式.體系分為五個子系統(tǒng):顧客滿意調查子系統(tǒng)、顧客滿意調查結果分析子系統(tǒng)、顧客滿意預警子系統(tǒng)、顧客滿意改進實施子系統(tǒng)、顧客滿意測評子系統(tǒng).包括了詳細的工作流程、可操作程序文件和相關的文件表格;三、創(chuàng)建追求顧客全面滿意的企業(yè)文化,根據(jù)顧客滿意預警系統(tǒng)提升滿意度的基礎,控制整個工作流程的服務質量,實現(xiàn)以顧客滿