1、萬(wàn)科物業(yè)員工滿意度敬業(yè)度調(diào)查分析報(bào)告,2,研究方法說(shuō)明,3,FEM是在Q12基礎(chǔ)上改進(jìn)的研究模型,FEM指數(shù),FEM指數(shù)的改良：1、增加了反映員工對(duì)公司戰(zhàn)略和制度安排的感受指標(biāo)：前途指標(biāo)和公平指標(biāo)；2、細(xì)化了日常管理指標(biāo)，將Q12 的12個(gè)維度擴(kuò)展為30多個(gè)維度，以幫助經(jīng)理準(zhǔn)確診斷和改進(jìn)。3、FEM指數(shù)仍然堅(jiān)持了對(duì)基層管理的關(guān)注，保持了對(duì)基層管理的能動(dòng)性調(diào)動(dòng)。,,,4,研究使用的核心模型：FEM模型,Future 發(fā)展前景VE

2、2,Equity 回報(bào)和公平VE3,Management 關(guān)愛(ài)VE1,FEM模型表明，員工保留和敬業(yè)的關(guān)鍵是：組織是否在制度安排、領(lǐng)導(dǎo)、管理三個(gè)層面進(jìn)行了優(yōu)秀的實(shí)踐，滿足了員工對(duì)前途（發(fā)展前景）、公平（回報(bào)）和關(guān)愛(ài)（日常管理）的需求。,5,具體測(cè)量指標(biāo),6,研究樣本說(shuō)明,研究時(shí)間：2007年11月－－2007年12月 研究方法：自填問(wèn)卷回郵的定量調(diào)查方法 問(wèn)卷回收：集團(tuán)人力資源部精心組織、各地公司人力資源部

3、 大力配合，總共發(fā)出問(wèn)卷12986份，回收有效問(wèn) 卷11255份，總體回收率超過(guò)85％。這樣的回收 比率能夠保證樣本的典型性和數(shù)據(jù)質(zhì)量。,7,滿意度：對(duì)每個(gè)問(wèn)題回答 “ 5 ” 或 “ 4 ”的人在有效回答總?cè)藬?shù)的百分比。抱怨度：對(duì)每個(gè)問(wèn)題回答 “ 2 ” 或 “ 1 ”的人在有效回答總?cè)藬?shù)的百分比。均值 ：根據(jù)5分制所作回答的平均值。把所有的回答相加，然后除以有效回答人數(shù)

4、。 每個(gè)問(wèn)題都有一個(gè)均值。VE1、VE2、VE3指數(shù)均值：對(duì)構(gòu)成上述指數(shù)的問(wèn)題的均值再平均。它表示在上述 維度上的綜合狀況。頂級(jí)回答 ：對(duì)某個(gè)問(wèn)題答 “5” (非常同意/非常滿意) 的人所占百分比。樣本量 ：有效回答某個(gè)問(wèn)題的人數(shù)。集團(tuán)50百分位 ：此次測(cè)試的所有部門中，50%被測(cè)工作部門的該項(xiàng)得分在其之上。集團(tuán)75百分位 ：此次測(cè)試的所有部

5、門中，25%被測(cè)工作部門的該項(xiàng)得分在其之上。,術(shù)語(yǔ)說(shuō)明,8,滿意度總體情況,9,總體滿意度均值,4.05,4.26,3.89,滿意度均值,VE2前途指數(shù)均值,VE3公平指數(shù)均值,1、2007年萬(wàn)科物業(yè)系統(tǒng)員工滿意度均值為4.05，和2006年持平。說(shuō)明員工總體工作感受良好，士氣較 高。2、前途VE2、公平VE3、關(guān)愛(ài)VE1三指數(shù)分值分布反映：?jiǎn)T工認(rèn)同戰(zhàn)略層的方向選擇，感受自己有機(jī)會(huì) 發(fā)展；內(nèi)外比較，在萬(wàn)科感受基本公平

6、；中基層經(jīng)理的日常管理總體良好。,4.03,VE1關(guān)愛(ài)指數(shù)均值,2006年對(duì)比數(shù)據(jù)：滿意度=4.05VE1=4.12VE2=4.31VE3=3.98,10,總體滿意度排序,1、2007年員工滿意度較高的是廈門、無(wú)錫、寧波、廣州、成都、長(zhǎng)春、佛山公司，滿意度較低的是蘇 州、大連、南昌公司。,,,11,各地公司滿意度均值變化,,,2006,2007,,,,,,,,,,,,,,0.34,0.55,0.71,0.12,,0.43,

7、1、相比2006年，分值提升最多的公司是廣州、中山（珠海）、東莞、長(zhǎng)春公司。分值降低最多的是南昌、鞍山 公司，值得重視。,12,滿意度區(qū)域分析－北京,,,2006,2007,北京區(qū)域達(dá)到和超過(guò)集團(tuán)平均水平的公司只有北京和長(zhǎng)春。除長(zhǎng)春分值上升外，北京區(qū)域其他公司分值均出現(xiàn)下滑。其中鞍山公司下降尤為明顯,大連公司分?jǐn)?shù)仍然墊底。,,,13,滿意度區(qū)域分析－上海,,,2006,2007,1、上海區(qū)域達(dá)到和超過(guò)集團(tuán)平均水平的公司只有無(wú)錫、杭

8、州、寧波三家。無(wú)錫和寧波公司得分較高， 南昌公司分值明顯下滑，蘇州和南京顯著低于集團(tuán)平均水平。,,,,,,14,滿意度區(qū)域分析－深圳,,,2006,2007,1、深圳區(qū)域達(dá)到和超過(guò)集團(tuán)平均水平的公司有五家，是表現(xiàn)最好的區(qū)域。廈門公司得分較高，廣州、珠 海-中山、東莞公司分值提升明顯，深圳、佛山公司分值略有下滑。,,,,15,各分公司均值差異,最高得分,最低得分,,,1、各公司內(nèi)部各部門滿意度分值跨度仍然較大，說(shuō)明團(tuán)隊(duì)士氣的內(nèi)部

9、差異明顯。,16,1、全系統(tǒng)前途指數(shù)均值4.26，表明員工總體看好未來(lái)發(fā)展。其中對(duì)前景最有信心的是廈門、無(wú)錫、廣 州、杭州公司，表現(xiàn)較差的是蘇州公司。,前途指數(shù)（VE2）均值,,,,,,17,各分公司VE2差異,最高得分,最低得分,,,1、各公司內(nèi)部VE2指數(shù)跨度較大，表明員工對(duì)于發(fā)展前景的判斷并不一致。,18,1、整個(gè)物業(yè)系統(tǒng)公平指數(shù)均值3.89，基本正常。其中公平感受最好的是廈門、無(wú)錫、廣州、杭州、佛 山、成都、中山（珠

10、海）、長(zhǎng)春公司，感受最差的是蘇州公司和上海高端物業(yè)。,公平指數(shù)（VE3）均值,,,,,,,,,,19,各分公司VE3差異,最高得分,最低得分,,,1、各公司內(nèi)部VE3指數(shù)分值跨度很大，表明員工對(duì)于公平的感受差異明顯。,20,關(guān)愛(ài)指數(shù)（VE1）均值,,,,,,,,,1、整個(gè)物業(yè)系統(tǒng)關(guān)愛(ài)指數(shù)均值4.03，保持了較高水準(zhǔn)。其中表現(xiàn)較好的是無(wú)錫、廈門、杭州、廣州、 佛山、成都、中山（珠海）公司，需要加以重視的是蘇州公司。,,21,各分公司

11、VE1指數(shù)差異,最高得分,最低得分,,,1、各公司內(nèi)部VE1指數(shù)的跨度最大，表明經(jīng)理日常管理水平差異明顯。,,22,聚焦員工穩(wěn)定程度,23,物業(yè)系統(tǒng)保留和離職傾向總體分析,員工保留傾向并非現(xiàn)實(shí)的員工保留率，側(cè)面反映了在崗流失的情況。得分較高的是廈門、無(wú)錫、寧波、杭州、廣州、鞍山公司，得分較低的是蘇州、東莞、南昌、大連、南京、青島公司。蘇州數(shù)據(jù)表明，只要有合適機(jī)會(huì)，很多員工愿意離開(kāi)。,,,,,,,,,,,,,24,穩(wěn)定員工比例,,,,整體

12、滿意度,自豪感,夸贊自己?jiǎn)挝?推薦自己?jiǎn)挝?繼續(xù)服務(wù),穩(wěn)定員工38％,1、穩(wěn)定度是指同時(shí)對(duì)“在萬(wàn)科物業(yè)工作感到滿意”、“愿意繼續(xù)留在公司工作”、“身在萬(wàn)科物業(yè)工作有自豪 感”、“向親友夸贊萬(wàn)科物業(yè)”、“推薦親友來(lái)萬(wàn)科物業(yè)工作”持肯定回答的員工比例。2、整個(gè)萬(wàn)科物業(yè)系統(tǒng)穩(wěn)定員工比例是38%。,,25,,穩(wěn)定員工比例,,1、 廈門、無(wú)錫、廣州、佛山、中山（珠海）、杭州、鞍山、武漢、長(zhǎng)春公司的穩(wěn)定員工比例均超過(guò)四成。2、蘇州

13、、大連、寧波、南昌、上海高端物業(yè)、南京、東莞、天津、上海、青島、沈陽(yáng)公司穩(wěn)定度比例顯著低于集團(tuán)平均水平。,,26,,穩(wěn)定員工比例,,,1、萬(wàn)科物業(yè)核心--綜合管理線條穩(wěn)定度高， 但業(yè)主敏感度最高的安全員穩(wěn)定度低。2、高層和中層管理者穩(wěn)定度高。3、高學(xué)歷員工穩(wěn)定度高。,,,,27,,穩(wěn)定員工比例,1、兩年以上的員工穩(wěn)定度較高。2、年齡越大穩(wěn)定度越高，女性穩(wěn) 定度高于男性。,,28,聚焦管理,29,物業(yè)系統(tǒng)滿意度和

14、敬業(yè)度因子四分圖,,,藍(lán)色：表現(xiàn)相對(duì)優(yōu)良的指標(biāo)紅色：表現(xiàn)相對(duì)不足的指標(biāo),表現(xiàn),重要性,30,主要優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì),,,,實(shí)踐中學(xué)習(xí)提高做得比較到位。,績(jī)效導(dǎo)向得以堅(jiān)持。,,,,,認(rèn)同公司選擇的戰(zhàn)略方向和整體文化。,,,,隨著規(guī)模擴(kuò)大、層級(jí)增多，已經(jīng)出現(xiàn)“大企業(yè)病”苗頭。,,,,,,,和企業(yè)外部比，公平感相對(duì)缺失。,,內(nèi)部公平也有瑕疵。,,經(jīng)理人員日常管理比較粗放，思想工作的個(gè)人針對(duì)性不足。,,,,,,31,前途指數(shù)（VE2）均值,4.08

15、,4.47,4.34,2006,,4.30,4.30,和2006年相比，VE2指數(shù)表現(xiàn)基本穩(wěn)定。,32,給基層員工創(chuàng)造發(fā)展機(jī)會(huì),藍(lán)色：表現(xiàn)相對(duì)優(yōu)良的指標(biāo)紅色：表現(xiàn)相對(duì)不足的指標(biāo),,,,,,,,,,,,,,所有有關(guān)發(fā)展的指標(biāo)，均表現(xiàn)良好。 表明員工對(duì)此持肯定、樂(lè)觀的心態(tài)。,,,“看好公司發(fā)展”、“個(gè)人發(fā)展空間”、“關(guān)心個(gè)人發(fā)展”之間呈現(xiàn)三級(jí)跳趨勢(shì)?！皢T工發(fā)展”有待各級(jí)經(jīng)理進(jìn)一步落實(shí)。,表現(xiàn),重要性,33,公平指數(shù)（VE3）均值,3.7

16、5,3.99,2006,3.95,3.85,和2006年相比，VE3指數(shù)表現(xiàn)也很穩(wěn)定。,34,公平感相對(duì)薄弱,藍(lán)色：表現(xiàn)相對(duì)優(yōu)良的指標(biāo)紅色：表現(xiàn)相對(duì)不足的指標(biāo),,,,,,,,,1、公平因子在三類因子當(dāng)中居于中下。尤其得分較低的 是公司努力改善硬件條件、待遇和行業(yè)相比合理、能及 時(shí)了解和自己有關(guān)的政策。2、優(yōu)點(diǎn)是公平因子布局合理。重要因子表現(xiàn)較好。,表現(xiàn),重要性,35,關(guān)愛(ài)指數(shù)（VE1）均值,4.30,4.08,

17、4.22,4.01,4.14,4.03,3.92,3.94,4.24,4.27,4.04,4.21,4.22,2006,,,,4.12,和2006年相比，VE1指數(shù)表現(xiàn)基本穩(wěn)定。,36,人本管理基層落實(shí)仍有待加強(qiáng),藍(lán)色：表現(xiàn)相對(duì)優(yōu)良的指標(biāo)紅色：表現(xiàn)相對(duì)不足的指標(biāo),,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,防止人際關(guān)系庸俗化傾向。,,,,,,,避免借規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)之名把組織和工作流程復(fù)雜化。,,,,,,,,“噓寒問(wèn)暖”不如“關(guān)心發(fā)展”,

18、,,工作指導(dǎo)很到位，精神激勵(lì)被忽略，忽視員工個(gè)性，這樣的管理會(huì)加劇員工的心理不平衡感。,表現(xiàn),重要性,37,最佳25% Vs. 最差25％團(tuán)隊(duì)比較：前途指數(shù),落后部門,優(yōu)秀部門,集團(tuán)均值,,,優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)對(duì)于組織的歸屬感是溢于言表的。,,優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)經(jīng)理善于給員工創(chuàng)造個(gè)人發(fā)展的機(jī)會(huì)和空間。,38,最佳25%Vs. 最差25％團(tuán)隊(duì)比較：公平指數(shù),落后部門,優(yōu)秀部門,集團(tuán)均值,,,優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)經(jīng)理善于向員工傳遞公司在努力改善“硬回報(bào)”的信息。,,優(yōu)秀

19、團(tuán)隊(duì)經(jīng)理以能力作為提拔標(biāo)準(zhǔn)，給員工創(chuàng)造一種公平感。,,,,優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)經(jīng)理巧妙地通過(guò)分享公司發(fā)展動(dòng)態(tài)信息，對(duì)員工進(jìn)行思想教育。,39,最佳25%Vs. 最差25％團(tuán)隊(duì)比較：關(guān)愛(ài)指數(shù),落后部門,優(yōu)秀部門,集團(tuán)均值,,,優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的“績(jī)效導(dǎo)向”和“真抓實(shí)干”執(zhí)行得非常到位，領(lǐng)導(dǎo)身先士卒，注重效率，防范人浮于事。,,,,,,,優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)經(jīng)理善于向員工傳輸動(dòng)力:讓他們干自己擅長(zhǎng)的事、及時(shí)肯定優(yōu)秀表現(xiàn)、關(guān)心個(gè)人的長(zhǎng)期發(fā)展。,,,40,員工最滿意和最不滿意

20、的地方,最滿意,最不滿意,員工滿意聚焦在關(guān)愛(ài)到位。員工抱怨聚焦在基本回報(bào)條件不好。,41,聚焦員工壓力,42,物業(yè)系統(tǒng)壓力來(lái)源總體分析,過(guò)去一年物價(jià)上漲是物業(yè)員工第一大壓力來(lái)源,,客戶不斷增高的要求、客戶對(duì)萬(wàn)科物業(yè)工作缺乏理解支持是壓力的第二大來(lái)源,,,工作要求高、強(qiáng)度大、時(shí)間長(zhǎng)，學(xué)習(xí)充電壓力大，是第三類壓力來(lái)源,,,,生活單調(diào)、精神寂寞，是物業(yè)員工第四類壓力來(lái)源,,,,43,壓力感人群分析,物價(jià)上漲增加生活開(kāi)銷,客戶要求增高和理解尊

21、重,工作和學(xué)習(xí)壓力,生活單調(diào)和精神寂寞,北京區(qū)域（天津、沈陽(yáng)、大連、鞍山、青島）和上海區(qū)域（上海高端物業(yè)、杭 州、蘇州、南京、南昌）員工感受明顯 綠化、維修、租售線條員工感受明顯 26-40歲男性員工感受明顯,典型群體,壓力源,天津、沈陽(yáng)、大連、長(zhǎng)春、上海、上海高端物業(yè)、蘇州、南京、南昌、寧波感 受明顯 安全、租售線條感受明顯 三年以上老員工感受明顯 31歲以上男性員工感受明顯,天津、沈陽(yáng)、鞍山、青島、上海、上海高端物

22、業(yè)、杭州、蘇州、南京、南昌、 寧波員工感受明顯 綜合管理線條員工感受明顯 中高層管理人員感受明顯 五年以上員工感受明顯 高學(xué)歷（大專以上）員工感受明顯,長(zhǎng)春、杭州、東莞員工感受明顯 安全線條員工感受明顯 25歲以下男性員工感受明顯 單身客居型員工感受明顯,44,聚焦人群,45,各職能線條滿意度對(duì)比分析,,,2006,2007,各職能線條干部、員工滿意度分布均衡。,46,綜合類員工工作敬業(yè)度因子四分圖,前途指數(shù)獲得綜合類

23、員工較高評(píng)價(jià)；公平指數(shù)得分普遍偏低；關(guān)愛(ài)指數(shù)里和完成任務(wù)相關(guān)指標(biāo)得分較高；關(guān)愛(ài)指數(shù)里和員工心理激勵(lì)有關(guān)的指標(biāo)得分較低；關(guān)愛(ài)指數(shù)里反映組織效率的指標(biāo)得分較低。,表現(xiàn),重要性,47,各層級(jí)滿意度對(duì)比分析,,,2006,2007,層級(jí)越高，滿意度越高。,48,不同司齡人群滿意度對(duì)比分析,,,2006,2007,,,2006,2007,不同司齡對(duì)員工滿意度影響不大。,49,不同學(xué)歷人群滿意度對(duì)比分析,,,2006,2007,學(xué)歷越高，

24、滿意度越低。,50,高學(xué)歷人員工作敬業(yè)度因子四分圖,前途指數(shù)獲得高學(xué)歷員工高評(píng)價(jià)；公平指數(shù)得分普遍偏低；關(guān)愛(ài)指數(shù)里和完成任務(wù)相關(guān)指標(biāo)得分較高；關(guān)愛(ài)指數(shù)里和員工心理激勵(lì)有關(guān)的指標(biāo)得分較低；關(guān)愛(ài)指數(shù)里反映組織效率的指標(biāo)得分較低。,表現(xiàn),重要性,51,不同年齡性別人群滿意度對(duì)比分析,,,2006,2007,員工年齡越小，滿意度越低。女性滿意度感受優(yōu)于男性。,52,不同工作經(jīng)歷和婚姻情況人群滿意度對(duì)比分析,,,2006,2007,已婚

25、員工群體的滿意度略高于未婚員工群體。,53,不同社會(huì)關(guān)系人群滿意度對(duì)比分析,,,2006,2007,單身客居型員工滿意感最差。,54,不同群體員工的工作感受分析,前途指數(shù),公平指數(shù),總體而言分值較高，員工看好行業(yè)、公司和自己的發(fā)展 會(huì)所管理和租售線條員工對(duì)“自己在萬(wàn)科的長(zhǎng)期發(fā)展”不樂(lè)觀 會(huì)所管理線條員工“自己在萬(wàn)科的工作經(jīng)歷對(duì)職業(yè)發(fā)展有幫助”認(rèn)同感不足 新到崗人員對(duì)公司的歸屬感和認(rèn)同感不強(qiáng)。需要老員工加強(qiáng)影響。 高學(xué)歷員工對(duì)行業(yè)

26、發(fā)展前景信心相對(duì)不足,維修、會(huì)所、租售線條員工對(duì)被提拔人員的能力有所保留 維修、會(huì)所、租售線條員工對(duì)公司改善硬件條件不夠滿意 維修、綜合、會(huì)所、租售線條感覺(jué)收入待遇和外部比競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng) 會(huì)所、租售線條員工了解公司動(dòng)態(tài)不太及時(shí) 高學(xué)歷員工對(duì)薪酬的社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)力持保留態(tài)度,關(guān)愛(ài)指數(shù),綜合管理類、會(huì)所、租售線條員工感覺(jué)公司工作流程不夠簡(jiǎn)單順暢 綜合行政輔助類員工感覺(jué)自己不能充分表達(dá)個(gè)人意見(jiàn) 會(huì)所、租售線條員工對(duì)日常管理意見(jiàn)較多。 高層

27、、中層和基層對(duì)日常管理的評(píng)價(jià)逐級(jí)遞減。表明基層團(tuán)隊(duì)管理需要系統(tǒng)提升 到崗不足半年的人員感覺(jué)自己在工作中沒(méi)有充分發(fā)揮自身所長(zhǎng)，而他們的離職意 向很強(qiáng)，因此需加以關(guān)注和影響。 高學(xué)歷員工對(duì)公司工作流程和組織效率有一定看法。 25歲以下女性員工感覺(jué)管理人員對(duì)她們的工作關(guān)心和支持不足。 25歲以下男性員工感覺(jué)自身定位還不準(zhǔn)確。 單身客居型員工更需要管理人員的關(guān)心、包容、肯定和認(rèn)同。,55,聚焦一線公司,56,高分一線公司,,,,前

28、途指數(shù),公平指數(shù),關(guān)愛(ài)指數(shù),,滿意度,集團(tuán),廈門,無(wú)錫,寧波,廣州,成都,4.08,3.75,3.73,2006,3.79,57,系統(tǒng)思考、善借外力：廣州黃埔城市花園提升分析,2006年底，黃埔城市花園經(jīng)理團(tuán)隊(duì)決定將提升客戶滿意度作為突破點(diǎn)。這是因?yàn)?007年業(yè)主全部入住，服務(wù)中心可以集中做好物業(yè)服務(wù)。他們決定采取兩方面重要措施：1、逐戶地毯式排查，了解客戶意見(jiàn)，逐步加以解決，并有針對(duì)性地上門反饋；2、要求員工給客戶創(chuàng)造驚喜，為此

29、進(jìn)行了權(quán)限下放，制定了硬碰硬的“表?yè)P(yáng)信=獎(jiǎng)金” 制度，且執(zhí)行到位，員工嘗到了服務(wù)客戶的好處，也客觀上理順了業(yè)主和物業(yè)之間的 關(guān)系。,確立客戶滿意度的核心地位,2007年中新組建的經(jīng)理團(tuán)隊(duì)其實(shí)比以前的經(jīng)理更加嚴(yán)格，管理作風(fēng)也傾向于強(qiáng)硬。但員工感受卻大幅度提升，原因在于：1、新經(jīng)理團(tuán)隊(duì)提出了“爭(zhēng)當(dāng)廣州第一”的目標(biāo)。他們平時(shí)注重員工精神風(fēng)貌，強(qiáng)調(diào)令 行禁止。登山比賽第一極大地喚醒了員工的團(tuán)隊(duì)歸屬感和榮譽(yù)感，并使他們相信只

30、 要努力真的可以做第一。大家開(kāi)始認(rèn)同團(tuán)隊(duì)目標(biāo)。2、兩個(gè)經(jīng)理管理上互相補(bǔ)位，沒(méi)有兩種聲音指揮。3、新到任的人事主辦有很強(qiáng)的管理意識(shí)，善于換位思考，關(guān)心員工，獲得了員工認(rèn)同 和信任。而經(jīng)理及時(shí)并和人事主辦達(dá)成共識(shí)，由她來(lái)進(jìn)行員工柔性關(guān)懷。,廣州公司的成績(jī)出現(xiàn)大幅提高，通過(guò)定性訪談，總結(jié)如下：,借助隊(duì)伍調(diào)整，統(tǒng)一思想,確立爭(zhēng)當(dāng)?shù)谝坏哪繕?biāo),領(lǐng)導(dǎo)班子的團(tuán)結(jié)一致,借助薪酬提升，穩(wěn)定員工,體諒關(guān)心同事的人事主辦,2007年兩大外力幫助

31、城花經(jīng)理團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定軍心、統(tǒng)一思想：1、年中出現(xiàn)骨干員工離職危機(jī)。經(jīng)理團(tuán)隊(duì)及時(shí)采取措施，反復(fù)動(dòng)員、深入開(kāi)展思想工 作，既穩(wěn)住了隊(duì)伍，也使隊(duì)伍思想變得單純統(tǒng)一。骨干人員騰出的崗位正好滿足了 其他人員的發(fā)展需要。2、借助2007年兩個(gè)經(jīng)理管理上互相補(bǔ)位，沒(méi)有兩種聲音指揮。3、借助2007年廣州公司員工薪酬調(diào)整，給員工傳遞公司“關(guān)注基層福利”的信息，增 加了團(tuán)隊(duì)的凝聚力。,58,低分一線公司,,,,前途指數(shù),公平指數(shù),關(guān)愛(ài)

32、指數(shù),,滿意度,集團(tuán),蘇州,大連,上海高端物業(yè),南昌,鞍山,4.56,4.26,4.50,2006,4.35,4.36,3.79,4.11,2006,3.91,4.48,4.37,4.50,2006,4.46,59,低分公司分析,前途因子沒(méi)有明顯問(wèn)題，公平因子關(guān)于內(nèi)部公平存在明顯缺陷，關(guān)愛(ài)指數(shù)里人本管理因子沒(méi)有落實(shí)到位且組織效率因子明顯偏低，表明大連公司管理有粗放、簡(jiǎn)單、官僚化傾向。,鞍山公司除了薪酬待遇外部公平感明顯低于集團(tuán)外，其他因

33、子都是陰跌。這首先表明由于社會(huì)環(huán)境變化，員工對(duì)于薪酬更敏感和在意了；其次反映鞍山公司經(jīng)理團(tuán)隊(duì)管理沒(méi)有以前專注和投入，警惕性下降。,南昌公司關(guān)愛(ài)指數(shù)表現(xiàn)不錯(cuò)，但“關(guān)心個(gè)人發(fā)展”和“人際關(guān)系簡(jiǎn)單”得分很低，聯(lián)系到前途指數(shù)里“個(gè)人發(fā)展空間”、公平指數(shù)里“提拔公平感”和“獎(jiǎng)勤罰懶”很低，南昌公司可能存在“小山頭”。,上海高端物業(yè)分值現(xiàn)狀表明，內(nèi)部管理尚未理順，員工心態(tài)復(fù)雜，缺乏安全感?？紤]到其對(duì)萬(wàn)科物業(yè)系統(tǒng)的價(jià)值定位，應(yīng)盡快明確組織目標(biāo)，并給員

34、工個(gè)體一個(gè)明確說(shuō)法。讓大家盡快自我定位，將精力聚焦于工作。,60,各地公司VE1因子均值,蘇州公司的問(wèn)題在于都是問(wèn)題。前途、公平、關(guān)愛(ài)沒(méi)有一個(gè)指數(shù)表現(xiàn)好。員工在這樣的心態(tài)下，影響工作是必然的結(jié)果。目前的關(guān)鍵在于為蘇州公司選定一個(gè)強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)班子。,61,主要研究結(jié)論,62,公司員工隊(duì)伍心態(tài)總體情況,本次調(diào)查，主要發(fā)現(xiàn)和結(jié)論如下：,1、萬(wàn)科物業(yè)員工隊(duì)伍穩(wěn)定、日常管理有序 物業(yè)系統(tǒng)員工滿意度和去年持平，前途、公平、關(guān)愛(ài)三指數(shù)基本維持穩(wěn)定

35、 員工仍然保持對(duì)公司發(fā)展前景的信心、認(rèn)同公司文化，有強(qiáng)烈自豪感 員工工作目標(biāo)比較清晰、績(jī)效導(dǎo)向得到堅(jiān)持 各級(jí)管理人員工作抓得緊，過(guò)程管理有效，保證公司的目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn) 員工保留意愿較強(qiáng)2、各地公司之間、公司內(nèi)各部門之間分值跨度大，反映萬(wàn)科物業(yè)雖然管理有制度，業(yè)務(wù)有標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，但團(tuán)隊(duì)氛圍和工作作風(fēng)差異很大。 分?jǐn)?shù)較高的是廈門、無(wú)錫、廣州、寧波、成都公司，分?jǐn)?shù)較低的是蘇州、大連、南京公司 高分公司和低分公司滿意度分差達(dá)46%，均

36、值分差達(dá)1.53分 高分團(tuán)隊(duì)和低分團(tuán)隊(duì)滿意度均值分差達(dá)2分3、和2006年相比，萬(wàn)科物業(yè)系統(tǒng)部分公司分?jǐn)?shù)起伏較大。 廣州、中山（珠海）、東莞、長(zhǎng)春公司分值提升明顯 南昌、鞍山公司下滑明顯,63,優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì),1、優(yōu)勢(shì)在于： 員工看好公司發(fā)展前景，也認(rèn)為自己有發(fā)展機(jī)會(huì) 基層基本堅(jiān)持了結(jié)果導(dǎo)向，工作目標(biāo)較為清晰 學(xué)習(xí)培訓(xùn)抓得比較好2、劣勢(shì)在于： 在2007年社會(huì)消費(fèi)價(jià)格上漲的背景下，收入待遇的外部競(jìng)爭(zhēng)力下降 人員提拔不

37、周，導(dǎo)致內(nèi)部公平感降低 隨著企業(yè)擴(kuò)大、城市增加、老城市經(jīng)營(yíng)時(shí)間長(zhǎng)，組織有“機(jī)構(gòu)化”傾向，員工感覺(jué)流程變長(zhǎng)、效 率降低 部分經(jīng)理人員日常管理粗放，忽略對(duì)員工進(jìn)行針對(duì)性的思想工作3、萬(wàn)科物業(yè)基層管理仍然“重用兵、輕養(yǎng)兵”，沒(méi)有實(shí)現(xiàn)“壓力-動(dòng)力平衡傳輸”，對(duì)“如何挖掘、利用精神激勵(lì)的價(jià)值”思考不足。,綜合分析，萬(wàn)科基層管理的優(yōu)劣勢(shì)如下：,64,改進(jìn)提升建議,65,轉(zhuǎn)變思想，將“管理服務(wù)基層、基層服務(wù)客戶”落地，防止組織“機(jī)構(gòu)化”,

38、1、深入認(rèn)識(shí)基層物業(yè)一線的重要性，變抓基層為幫基層，變施加壓力為輸出動(dòng)力集團(tuán)和區(qū)域應(yīng)該采取措施，要求和教育各級(jí)管理人員端正對(duì)物業(yè)一線的認(rèn)識(shí)，變“管理思維”為“服務(wù)思維”，形成“管理服務(wù)基層、基層服務(wù)客戶”的局面。要求各地地產(chǎn)和物業(yè)公司總經(jīng)理定期進(jìn)行“組織穿越”，傳遞體諒和關(guān)愛(ài)，深入了解物業(yè)一線需求和困難，切實(shí)幫助他們解決一些實(shí)際問(wèn)題。從制度、資源、流程、方法的角度，系統(tǒng)思考基層團(tuán)隊(duì)管理尤其是思想工作的套路并加以傳播，在全系統(tǒng)形成一

39、個(gè)“傳、幫、帶”基層經(jīng)理管理水平提升的氛圍。2、超越“物業(yè)服務(wù)客戶滿意度”，以“給客戶驚喜和感動(dòng)”作為工作目標(biāo)，贏得客戶尊重 和認(rèn)可，并以此激勵(lì)員工。 3、繼續(xù)以客戶服務(wù)效率為導(dǎo)向，梳理公司工作流程。 反思會(huì)議和郵件的數(shù)量和質(zhì)量，避免文山會(huì)海對(duì)基層業(yè)務(wù)的干擾 各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)少搞形式主義的檢查，多搞“突襲”，深入社區(qū)和一線，發(fā)現(xiàn)服務(wù)存在的問(wèn)題，穿越部 門、配置資源和權(quán)限，提高員工工作的效能。,66,盡力改善員工回報(bào)，和員工談發(fā)展

40、，讓員工有發(fā)展，實(shí)現(xiàn)雙贏,1、盡可能爭(zhēng)取資源，改善員工回報(bào)。 制定計(jì)劃，提高確應(yīng)調(diào)整的公司一線員工薪酬 持續(xù)地改善物業(yè)基層員工的工作、生活的硬件條件，解決他們的后顧之憂 不搞無(wú)謂加班，盡可能不占用員工的私人時(shí)間和休息時(shí)間2、在專業(yè)部門的幫助下，組織專門小組，從員工發(fā)展訴求和職業(yè)路徑專業(yè)分析的角度，界定全面的萬(wàn)科物業(yè)發(fā)展觀，引導(dǎo)員工將關(guān)注點(diǎn)從“加薪升職”轉(zhuǎn)向“做有挑戰(zhàn)性的工作”、“能力提升”、“責(zé)任擴(kuò)展”等方面。3、在提拔管理

41、人員和重要崗位時(shí)，要注意結(jié)合“領(lǐng)導(dǎo)選拔”和“群眾評(píng)議”，避免“裙帶關(guān)系”和“拉山頭”。敢于和持不同意見(jiàn)的員工開(kāi)誠(chéng)布公地交流，說(shuō)明選拔理由，讓員工腦子里的“黑箱”見(jiàn)光。4、教育基層經(jīng)理，在日常管理中，要注意“能力培養(yǎng)”和“責(zé)任承擔(dān)”的辯證關(guān)系，適當(dāng)放權(quán)、坦率指正、員工取得成績(jī)時(shí)熱烈叫好。將員工成才率作為基層經(jīng)理提拔的參考因素。,67,關(guān)注典型群體員工心態(tài)，堅(jiān)持員工關(guān)懷行動(dòng),1、幫助員工提高心理調(diào)節(jié)能力，正確應(yīng)對(duì)壓力。 關(guān)注一線員工的

42、心理健康，設(shè)計(jì)適合物業(yè)一線員工心理支持計(jì)劃，幫助他們正確對(duì)待工作和生 活的壓力 采取恰當(dāng)措施，鼓勵(lì)業(yè)主直接表?yè)P(yáng)一線物業(yè)員工；創(chuàng)造一線員工和業(yè)主之間的溝通交流機(jī)會(huì)，增 進(jìn)相互間的理解2、采取措施，確保管理人員、高學(xué)歷員工有機(jī)會(huì)休整。 3、關(guān)心安全員、單身與員工的業(yè)余生活，購(gòu)置健康的文體活動(dòng)設(shè)施，豐富他們的精神生活。4、關(guān)心新員工、單身客居型員工的歸屬感問(wèn)題。賦予“入職引導(dǎo)人”幫助引導(dǎo)對(duì)象溶入企 業(yè)、所在城市的職責(zé)。,