1、知名培訓(xùn)師編寫《企業(yè)營(yíng)銷經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)能力訓(xùn)練案例培訓(xùn)教材》案例分析案例分析1以顧客為中心的日本大榮百貨公司大榮公司是日本最大的百貨公司，其創(chuàng)始人中內(nèi)是個(gè)上過(guò)大學(xué)的退役軍人。在1957年9月，中內(nèi)在日本千林車站前開(kāi)設(shè)了一個(gè)面積為53平方米的小商店，職工13人，全部資金僅有8400美元，開(kāi)始只經(jīng)營(yíng)藥品，后來(lái)擴(kuò)展到經(jīng)營(yíng)糖果、餅干等食品和百貨。大榮公司的經(jīng)營(yíng)決策是：一切以顧客為中心，由此走上了成功的道路。大榮公司認(rèn)為，凡是消費(fèi)者所需要的商品，只要做

2、到物美價(jià)廉、供貨及時(shí)，總是可以賣出去的。其中，重要的一點(diǎn)是滿足消費(fèi)者對(duì)價(jià)格的要求。為了滿足顧客對(duì)價(jià)格的要求，他們打破通常意義上的進(jìn)貨價(jià)格加上利潤(rùn)和其他管理費(fèi)作為零售價(jià)格的通常觀念，在深入調(diào)查消費(fèi)者需要哪些商品的基礎(chǔ)上，著重了解消費(fèi)者認(rèn)為合適并可以接受的價(jià)格，以此為采購(gòu)和進(jìn)貨的基礎(chǔ)。因此，商店確定了“1、7、3”原則，即商店經(jīng)營(yíng)毛利潤(rùn)率為10％，經(jīng)費(fèi)率僅為7％，純利潤(rùn)率為3％。從這個(gè)原則可以看出，商店的經(jīng)營(yíng)盈利率是相當(dāng)?shù)偷?。但是由于贏得了

3、廣大消費(fèi)者的歡迎，商品出售很快，銷售量很大，資金周轉(zhuǎn)也很快，所以商店的利潤(rùn)還是相當(dāng)可觀的。與此同時(shí)，依據(jù)一切以顧客為中心的決策，大榮公司在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，把所經(jīng)營(yíng)的商品整理歸類，按合理的計(jì)劃和適宜的方法進(jìn)行批發(fā)和零售。以襯衫為例，其他商店基本上是8客人的滿意是我們事業(yè)的動(dòng)力。與航空公司聯(lián)合促銷是香格里拉酒店互惠合作的手段之一。香格里拉與眾多的航空公司推出頻繁飛行旅行者計(jì)劃“。入住香格里拉酒店時(shí)，客人只要出示頻繁飛行旅行者計(jì)劃的會(huì)員證和付門市

4、價(jià)時(shí)，就可得到眾多公司給予的免費(fèi)公里數(shù)或累計(jì)點(diǎn)數(shù)，如：每晚住宿便可得到德國(guó)漢莎航空公司提供的500英里的優(yōu)惠，美國(guó)西北航空公司、聯(lián)合航空公司500英里的優(yōu)惠。其他航空公司有加拿大航空公司，新加坡航空公司，瑞士航空公司，澳大利亞航空公司，馬來(lái)西亞航空公司，泰國(guó)航空公司等。另外，香格里拉還單獨(dú)給予顧客一些額外的機(jī)會(huì)來(lái)領(lǐng)取獎(jiǎng)金和優(yōu)惠，如：香格里拉擔(dān)保的公司選擇價(jià)格。顧客服務(wù)與住房承諾方面，則體現(xiàn)了酒店在承諾、信任原則上的堅(jiān)持。香格里拉飯店的回

5、頭客很多。飯店鼓勵(lì)員工與客人叫朋友，員工可以自由地同客人進(jìn)行私人的交流。飯店要在2000年之前建立一個(gè)“顧客服務(wù)中心“，這個(gè)項(xiàng)目建立后，客人只需打一個(gè)電話就可解決所有的問(wèn)題。與原來(lái)各件事要查詢不同的部門不同，客人只需打一個(gè)電話到顧客服務(wù)中心，一切問(wèn)題均可解決，飯店也因此可更好地掌握顧客信息，協(xié)調(diào)部門工作，及時(shí)滿足顧客。在對(duì)待顧客投訴時(shí)，絕不說(shuō)不，全體員工達(dá)成共識(shí)，即“我們不必分清誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，只需分清什么是對(duì)什么是錯(cuò)。“讓客人在心理上感覺(jué)他

6、“贏“了，而我們?cè)谑聦?shí)上做對(duì)了，這是最圓滿的結(jié)局。每個(gè)員工時(shí)刻提醒自己多為客人著想，不僅在服務(wù)的具體功能上，而且在服務(wù)的心理效果上滿足顧客。香格里拉飯店重視來(lái)自世界不同地區(qū)，不同國(guó)家客人的生活習(xí)慣和文化傳統(tǒng)的差異，有針對(duì)性地提供不同的服務(wù)。如對(duì)日本客人提出背對(duì)背“的服務(wù)：客房服務(wù)員必須等客人離開(kāi)客房后在打掃整理客房，避免與客人直接碰面。飯店為客人設(shè)立個(gè)人檔案長(zhǎng)期保存，作為為客人提供個(gè)性化服務(wù)的依據(jù)。思考題：思考題：1分析香格里拉飯店的營(yíng)