酒店服務禮儀_第1頁
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文檔簡介

1、酒店服務的禮儀,2010年9月22日,通過本次學習您將了解到:,禮儀的重要性酒店對員工儀容儀表的要求酒店對員工行為規(guī)范的要求,什么是禮儀?,古人認為禮是禮法,儀則是反映禮的儀式、儀節(jié);儀生于禮而合乎禮,故謂之禮儀。現(xiàn)代人一般認為禮儀指的是在人際和社會交往中所應具有的相互表示敬重、親善和友好的行為規(guī)范。,禮儀的內容,禮貌 是人們在交往時,相互敬重和友好的行為規(guī)范。禮節(jié) 是人們在日常生活中, 特別是在交際場合

2、相互示尊敬、問候、祝頌、致意、慰問、哀悼以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。儀容儀表 指人的外表,包括儀容儀貌,姿態(tài)和風度等。,酒店行業(yè)中禮儀的意義,內在修養(yǎng)和素質的外在表現(xiàn)與賓客溝通的行為規(guī)范與技巧成功人際交流的藝術化解矛盾,調和人際關系,使之趨于和諧 看得見、感受得到的美,展現(xiàn)紳士、淑女的優(yōu)雅氣質,儀容儀表的要求,頭發(fā)面容服裝佩飾手部鞋襪個人衛(wèi)生,頭發(fā),梳理整齊、適時理發(fā)頭發(fā)無頭屑、無異味發(fā)型美

3、觀大方、不允許剃光頭或怪異發(fā)型若染發(fā)應選深棕色系顏色兩側不過耳、后不過衣領(男)不準留大鬢角、發(fā)際線要清晰(男)前發(fā)在眉毛以上不遮眼、后發(fā)不過肩,不準梳披肩發(fā)(女)長發(fā)當班時要用酒店規(guī)定的發(fā)帶,將長發(fā)盤起來,不允許佩帶閃亮的發(fā)卡(女),面容(女士),適度的化妝:美化、自然、得法、協(xié)調?;瘖y規(guī)矩:不當眾化妝不妝面殘缺不借用她人的化妝品不評論別人的妝容唇膏與眼影的色系要協(xié)調,不使用深色。唇線與唇膏的色調一致,使用紅色

4、系睫毛膏顏色與眉毛、頭發(fā)顏色搭配配戴無色的隱形眼鏡,面容(男士),保持面容整潔,不化妝保持臉、頸及耳朵干凈不留胡須,每日剃須保持鼻子清潔配戴無色的隱形眼鏡,服裝,隨時保持制服干凈平整無破損、扣子無缺少或松動扣子和領結系緊、不可以挽起外衣袖子冬天內衣合體、不可露出領、袖及褲口內衣應為自然色不能透過工服衣袋內禁放雜物,如需要放在較低的口袋里時時佩戴名牌于左胸前,佩飾,女士以少為佳:一耳只佩戴一只耳飾以小為宜:貼式

5、耳飾,大小約為半徑0.5公分力求同色、協(xié)調一致項鏈不露在制服外不露出紋身圖案男士不配戴耳飾及露出紋身圖案,,手部,隨時保持手部清潔指甲修剪整齊,指甲不超過指尖女士可擦涂無色指甲油佩戴一只樣式簡單的結婚或訂婚戒指佩戴一只樣式簡單的手表廚房員工不得戴戒指,手表或擦指甲油,鞋襪,腳部沒有任何裝飾品不光腳穿鞋隨時保持鞋面平滑,光亮,干凈襪子沒有任何破洞或抽絲男襪,黑色且不帶有非黑色徽章或標志,個人衛(wèi)生,勤洗手、洗澡、

6、勤換衣、剪指甲身體不能有異味,不允許有可見的污漬、耳垢、皮膚油跡適度使用香水或體香劑保持口氣清新,不吃有異味的食物不從五官內取東西不發(fā)出身體的“異響”,行為規(guī)范的要求,站姿 坐姿走姿對客服務行為表情,得體的站姿,表情:雙目平視前方,下頜微收,嘴微閉,面帶笑容頭部:保持正直,眼睛不斜視身體:挺胸、收腹、兩肩自然放平后張、脖子貼緊衣服領子;不要倚靠墻壁、餐臺、柱子或其他物體,女員工站姿,雙腳呈V

7、字型,膝和腳后跟要靠緊 身體重心可落于雙腳上,也可落于一只腳上雙手交叉于腹前, 左手放在右手上,男員工站姿,左腳向左橫邁一小步兩腳之間距離不超過肩寬,以20厘米左右為合適兩腳尖向正前方,身體重心落于兩腳間,身體直立雙手放在背后交叉,右手放在左手上,挺胸收腹,優(yōu)雅的坐姿,表情:兩眼平視,目光友 善,面露微笑頭部:不要左顧右盼,搖頭 晃腦 身體:身體坐端正坐在椅子

8、 三分之二處手部:雙手可以放在桌子上、 腿上,不夾在兩腿間腳部:雙膝并攏、雙腳并攏,幾種坐姿太難看,走出優(yōu)美的體態(tài),輕松、矯健、優(yōu)美、勻速背直,收腹,下巴微向內收步履輕盈,步幅適中雙腿筆直,腳尖向前雙手自然擺動,擺動幅度不宜過大(15度以內)兩眼平視,面露自然的微笑不搖頭晃肩,這是怎么走的?,方向不定,瞻前顧后,速度多變,聲響過大,內外八字,低頭耷腦,旁若無人,視而不見,行走時的注意事項

9、,迎接賓客時要走在客人左前方一米左右送別賓客時要走在客人左后方一米左右客過要讓路,同行不搶道,不在賓客中間穿行多人行走不要橫作一排并行,更不可搭肩挽手行走有急事要超過前面的行人,可以大步超過不得跑步,并向被超過者,致意道歉在公共場合不可邊走邊說,邊笑,哼唱歌曲在出入門口,電梯口時,永遠讓客人先走從客人身邊經過的,應保持目光接觸并微笑問好。,對客服務——招呼客人,來者都是客(不以貌取人)微微欠身禮多人不怪:主動問候,稱呼

10、姓名與頭銜(或用敬稱),稱呼“您”熱情寒暄提供幫助,對客服務——引領客人,走在客人的左前方,與客人保持適當的距離(約一米)不要走得太快,并時以眼角余光確認客人的位置要拐彎時先示意客人進門時,先為客人推/拉開門,對客服務——電梯禮儀,先出后入。讓客人或女士先進。應按住“開門”鍵,并等候其他人進入電梯后再關門。如果太擠,等下一趟電梯。面向電梯門站立,不凝視別人。不在電梯里高談闊論一般員工不得適用客用電梯,對客服務——遞

11、/接物品禮儀,用雙手遞 / 接兩眼正視對方面帶微笑微微欠身,表示誠意接過物品后,先仔細端詳一下,以示對人的尊重將物品放置好,對客服務——指示方向,用右手臂和手掌指示指示時手掌向上、五指并攏、伸直如所指方位就在附近,可帶領客人到能看到該處的地方,對客服務——互相介紹的禮儀,介紹的順序:把年青的介紹給年長的把公司里的同事介紹給外面的客人把非公務的介紹給公務的把普通行政人員介紹給高級行政人員把公司的行政人員介紹

12、給外面的客戶本國同事介紹給外籍同事,對客服務——說話的藝術,語言之神:良言一句三冬暖,惡語傷人六月寒語言不僅僅靠三寸不爛之舌語言的內涵:態(tài)度語言的源泉:知識語言的框架:肢體與表情語言的主體:熱情(有聲的語言僅是冰山一角),話應這么說:熱情+表情+感情,聲音在最后,言辭有道(一),手臂動作既不拘謹,也不舞動過大感興趣地注視對方,面帶鼓勵的微笑樂于聆聽使用禮貌用語和敬稱考慮別人想聽什么,而不是你想說什么認“小錯”,滅“

13、大麻煩”不爭論、不指責,言辭有道(二),說話注意場合,家丑不外揚(言多語失)避免敏感的話題贊美別人也要看場合避免說話聲音過大、過快不隨意打斷別人的談話或插嘴說話委婉,隨機應變、順藤而溜話到嘴邊轉三轉,不行趕緊往回咽,言辭有道(三),不輕易要對客人說“不”或“不知道”、“沒有”等即便真的沒有,也要為客人準備好另一個建議總要耐心解答客人的問詢,因為這是讓客人更加感受到我們與眾不同的機會注意最后的一剎那,不要因為客人的拒絕

14、而“惡”形于色,表情,表情是人們思想感情的外露,它是通過人的面部或姿態(tài)表現(xiàn)出來的。一個人的眼睛、眉毛、嘴巴和面部表情肌肉的變化,能表達一個人不同的感情,人們常說的“眉開眼笑”、“怒目圓睜”、“雙眉緊鎖”等都是用表情表達某種感情的。,1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,11,12,笑容,讓人愉快的笑:含笑:不出聲,不露齒微笑:嘴角微向上翹,牙齒不外露輕笑:嘴微微張開,露出上齒淺笑:抿嘴,下唇含于牙齒大笑:嘴大張,露出上下牙

15、齒,發(fā)出聲音,微笑,社交的通行證,微笑,微笑不僅是一種儀表,一種職業(yè)需要,而且是員工對客服務心理的外在體現(xiàn),同時也是客人對酒店服務形象最直觀的第一印象,笑意寫在臉上,客人掛在心上,是一種服務品質。要求:微笑要親切自然,不做作,嘴角含笑,嘴唇似閉非閉,不露到半牙為止,遇到客人3秒內必須微笑,與客人目光相遇應微笑致意,回答客人問題也要面帶微笑。微笑是萬能的嗎?離開了效率的微笑,已經失去了微笑的意義。微笑要適宜,要注意場合。,完美服務天

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