1、管理施制度毋謝鑲磁戳髓n雅a旺行為包括直接向企業(yè)尋求賠償或補(bǔ)償、向消費(fèi)者組織抱怨和訴諸法院求得賠償，而私下行動則是抵制企業(yè)或制造商和警告親友，‘或者終止購買企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)等D鉀和hnd∞認(rèn)為，顧客會通過判斷不滿意產(chǎn)品的屬性和重要性來決定采取公開還是私下的行動越是復(fù)雜和昂貴的產(chǎn)品，顧客越可能采取公開行動D町之后在服務(wù)和無形產(chǎn)品行業(yè)中進(jìn)行的實(shí)證研究中發(fā)現(xiàn)，在不滿意的顧客中，268％不采取任何行動；464％采取私下行動；268％采取公開行動D

2、ay和Ash研究了針對耐用消費(fèi)品和非耐用消費(fèi)品的抱怨行為在對耐用消費(fèi)品不滿意時，325％的受訪者采用私下行動提醒家人和朋友而在對非耐用消費(fèi)品不滿時，同一指標(biāo)為333％相比較而言，采用公開行動向廠商抱怨的受訪者比率’為耐用消費(fèi)品488％、非耐用消費(fèi)品為579％，與1977年的研究結(jié)論不同之處在于，隨著產(chǎn)品復(fù)雜性的提高，采取私下行動的比率不變，但是采取公開行動的比率減少Day針對Day和‰d伽的分類中的第二個層次提出了新的見解他注意到顧客抱

3、怨或者不抱怨都是為了一定的目的。實(shí)際上，顧客可以為他們所采取的抱怨行動提供不同的解釋Day提出按照顧客抱怨的目的不同，可以將顧客抱怨行為分為廣義的三個類別：l、尋求補(bǔ)償，即顧客選擇抱怨的目的是為了直接或間接地向廠商索要賠償(例如，向生產(chǎn)商抱怨，采取法律行為)；2、抱怨，即顧客抱怨的目的是純粹的表達(dá)宣泄不滿，而不是索要賠償(例如，重新考慮將來的購買行為，通過傳遞負(fù)面信息勸說他人不要購買)；3、個人抵制即不再購買自己所反對的產(chǎn)品或服務(wù)?！?

4、二)Singh的分類第二類對顧客抱怨行為的重要分類是由Sin曲在Day和kd帆分類的基礎(chǔ)上經(jīng)過實(shí)證研究得出的。SingII認(rèn)為，劃分顧客抱怨行為的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是顧客抱怨的指向，也就是說，顧客的抱怨是針對誰的由此提出了三種不同的抱怨行為：l、呼聲是指向顧客社交圈的外部環(huán)節(jié)(如非正式的關(guān)系)，并且直接涉及到不滿意市場交易行為(如零售商、生產(chǎn)商)；不采取行動的反應(yīng)也包含在這一類別當(dāng)中，因?yàn)檫@也可以反映出顧客對廠商的不滿情緒；2、涉及第三方的抱怨行

5、為，其針對的目標(biāo)也是顧客的外部社交圈，但不是直接包含在不滿意的市場交易行為當(dāng)中(如消費(fèi)者維權(quán)機(jī)構(gòu)、法律團(tuán)體、報紙等)；3、私下抱怨行為，它指向的目標(biāo)既不在顧客社交關(guān)系網(wǎng)的外部，也不被直接包含在不滿意的市場交易行為當(dāng)中(如自己的朋友、親屬等)因此，外部或非外部、包含或非包含就是將顧客抱怨行為劃分為以上三個類別的標(biāo)準(zhǔn)在此基礎(chǔ)上，Sin小認(rèn)為不滿意的程度與不同種類的抱怨行為之間有著密切的聯(lián)系，在不滿意程度超過一個界限之后，顧客會首先考慮采用不

6、再購買本產(chǎn)品或品牌，因此又增加了退出行為作為顧客抱怨的第四種行為(三)其他學(xué)者的分類在對顧客抱怨進(jìn)行分類的研究中，還有其他學(xué)者的一些研究成果如，SKri8hiHl趴和v訕疝eAValle認(rèn)為，應(yīng)該將顧客抱怨行為分為四類：l、私下個人行為；2、法律行為；3、尋求補(bǔ)償行為；4、不抱怨行為做此分類的目的是為了尋找對于不滿有著不同歸因的顧客如何選擇顧客抱怨行為方式IlicIlim研究認(rèn)為，抱怨至少涉及三種明顯的行為：l、轉(zhuǎn)換品牌，商店，服務(wù)提供

7、者，即退出：2、向供貨商提出抱怨(呼聲)；3、向他人講述不滿意經(jīng)歷(形成負(fù)面口碑)；同時，研究指出第四種可能性，即全然不采取行動(顧客自己保留不滿并試圖忘記)事實(shí)上，大多數(shù)顧客會選擇第四種方式這兩種分類也是建立在之前n町的分類基礎(chǔ)之上的三、結(jié)語～綜上所述，現(xiàn)有文獻(xiàn)對顧客抱怨的概念已經(jīng)有了清晰的界定，對抱怨行為也有’了完整的分類。但是，顧客抱怨領(lǐng)域的研究不僅需要將顧客抱怨行為進(jìn)行簡單的分類。在分類標(biāo)準(zhǔn)的背后，隱藏著顧客采用不同抱怨行為的動

8、機(jī)以及驅(qū)動因素，這樣一來，顧客為什么抱怨或不抱怨，是什么因素決定顧客采用何種不同的抱怨行為便一躍成為之后研究的重點(diǎn)■20世紀(jì)九十年代末，DTHOMAS和PGII聊提出了“供應(yīng)鏈協(xié)同”的概念，強(qiáng)調(diào)供應(yīng)鏈上合作伙伴帶著共同的商業(yè)目標(biāo)來協(xié)同工作，集成各合作伙伴的競爭優(yōu)勢，以快速響應(yīng)多變的市場需求。協(xié)同供應(yīng)鏈中的節(jié)點(diǎn)企業(yè)將企業(yè)的全部機(jī)構(gòu)融入到電子社會——協(xié)同商務(wù)平臺上去，這個平臺采取開放的、組件化的體系架構(gòu)，強(qiáng)調(diào)企業(yè)信息系統(tǒng)的協(xié)同商務(wù)和應(yīng)用集成

9、。節(jié)點(diǎn)企業(yè)通過這個商務(wù)平臺可以順暢地迸行資源共享，而企業(yè)在供應(yīng)鏈中的功能可以根據(jù)生產(chǎn)經(jīng)營的需要不斷做出新的定義，實(shí)現(xiàn)各節(jié)點(diǎn)企業(yè)間商業(yè)目標(biāo)的動態(tài)一致而在這種商務(wù)平臺下知識作為一種資源只有被充分地利用，協(xié)同供應(yīng)鏈才能迅速地產(chǎn)生有效的聚合作用。這也是在協(xié)同供應(yīng)鏈管理中加強(qiáng)科學(xué)的知識管理的必要性。對于協(xié)同供應(yīng)鏈中的知識管理內(nèi)容的界定，學(xué)術(shù)界還沒有達(dá)成共識。筆者將其分為協(xié)同供應(yīng)鏈中知識的識別、知識的流程化、知識的梳理、知識成果的維持和創(chuàng)新、知識管

10、理的評價五塊。一、知識的鑒別。協(xié)同供應(yīng)鏈中各組成成員應(yīng)該首先明確自己所掌握的知識，并且了解哪些知識是企業(yè)最核心的知識；哪些知識應(yīng)該是在協(xié)同商務(wù)平臺上共享和轉(zhuǎn)移的；而明確核心知識的目的不僅是要保護(hù)企業(yè)的核心機(jī)密。通過各企業(yè)的協(xié)同研發(fā)可以給各自帶來更大的啟迪，在豐富企業(yè)內(nèi)部知識庫的同時，核心知識也得到了創(chuàng)新的機(jī)會。我們可以依此將知識劃分為A類共享知識、B類共享知識和C類共享知識。在協(xié)同供應(yīng)鏈中，知識鑒別的廣度就要延伸。立足于協(xié)同商務(wù)平臺的高

11、度，作為一條協(xié)作的供應(yīng)鏈應(yīng)該對各組成企業(yè)的知識擁有量、知識的吸收以及應(yīng)用和創(chuàng)新能力進(jìn)行鑒別協(xié)同供應(yīng)鏈中要體現(xiàn)知識的凝聚作用自然要考慮各成員間知識的協(xié)調(diào)性、相容性以及互補(bǔ)性，這也能給協(xié)同供應(yīng)鏈選擇成員帶來重要的參考。因此，可以毫不夸張地說，知識作為一種資源，是協(xié)同供應(yīng)鏈中協(xié)同效應(yīng)的真正來源二、知識的流程化。在協(xié)同供應(yīng)鏈環(huán)境下，供應(yīng)鏈體系內(nèi)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程中所需要的各項(xiàng)知識，就可以稱之為協(xié)同供應(yīng)鏈中的知識流在協(xié)同供應(yīng)鏈中，筆者認(rèn)為包含知識流2