1、企業(yè)管理電信業(yè)重組后益陽聯通運行維護管理模式研究摘要：隨著競爭的加劇，企業(yè)戰(zhàn)略適當調整與轉型，網絡運行維護管理模式也需要隨之進行調整，從面向設備轉變?yōu)槊嫦蚴袌?、從面向網絡轉變?yōu)槊嫦蚩蛻?。本文從電信企業(yè)運行維護管理模式出發(fā)，分析了益陽聯通公司網絡運行維護管理和平臺使用的實際情況。關鍵詞：益陽聯通；維護管理模式中圖分類號：F270文獻標識碼：A文章編號：CN43—1027／F(2011)11—068—01作者：中南大學商學院；湖南，長沙，4

2、10083一、電信企業(yè)運行維護管理模式現狀運行維護管理體系是電信運營商根據電信網絡運行維護需要和用戶服務需求，結合現有網絡管理的技術條件，遵循企業(yè)運營整體戰(zhàn)略而建立的運行維護組織機構、人員配置、職責劃分、運作流程、支撐系統、服務規(guī)范等各方面運營要素的管理制度與服務模式的集合。運行維護管理模式以市場為導向，以客戶為中心，以效益為目標，采用集中化、規(guī)范化的運作管理模式、依托先進的信息技術平臺，對維護人員、作業(yè)流程、支撐系統、資源配置和服務質

3、量進行科學的、量化的、動態(tài)的管理，在企業(yè)管理產生質的飛躍的同時，不斷提高企業(yè)客戶忠誠度，提高企業(yè)效益，促經企業(yè)協調可持續(xù)健康發(fā)展。運行維護服務管理體系是運行維護管理體系和企業(yè)服務體系的有機結合體，前者是后者的賴以生存的基礎，后者是前者的發(fā)展的延伸和完善。不同的電信運營商基于自身經營業(yè)務的定位、服務模式、網絡技術方式、公司治理結構可以采用不同的電信運行維護服務管理模式。在通信市場競爭日益激烈的環(huán)境下，通信運營商在實施戰(zhàn)略轉型的同時，也對其

4、業(yè)務經營模式和網絡運行維護模式提出與之相適應的要求，以滿足以市場為導向，以客戶為中心，以效益為目標的企業(yè)核心理念要求和提升客戶滿意度的要求。在電信業(yè)發(fā)展初期，運行維護管理模式所制定068ENTREPRENEURWORLD廖堅強李明生的維護目標都是面向網絡設備、面向技術的，這就導致網絡問題響應速度慢，客戶對網絡的感知滿意度低，考慮問題以網絡與技術為主而對客戶主動提供服務意識淡薄。二、益陽聯通公司的現行網絡運行維護管理模式1維護工作流程方面

5、。益陽聯通公司在管理系統中設置了一系列的管理流程，如《中國聯通益陽市分公司移動通信國際漫游業(yè)務響應流程》、《中國聯通益陽市分公司網絡投訴處理流程》、《中國聯通益陽市分公司網絡故障基本調度流程》、《中國聯通益陽市分公司移動基站超忙超閑小區(qū)處理流程》、《中國聯通益陽市分公司互聯網網絡安全應急處理技術方案及流程》、《中國聯通益陽市分公司大客戶技術服務流程》等等數十篇制度流程。這些流程涵蓋了對客戶的服務要求與對網絡維護的要關標準。2從信息化管理

6、手段上講，益陽聯通公司目前包括MSS(管理支持系統)、E—OMS(電子運行維護支撐系統)、10010(客戶服務系統)、ERP(企業(yè)資源規(guī)劃)、移動網絡綜合網管、傳輸網絡綜合網管等信息平臺。各平臺之間很大程度上處于分散狀態(tài)，總體優(yōu)勢未得到體現。益陽聯通公司前期分散的運行維護模式，使得部分管理信息平臺或系統比較分散。同時，隨著公司新的業(yè)務的推出，運行維護管理信息平臺也跟著進行建設。3運行維護績效考核方面。運行維護績效考核是運行維護模式中非常

7、重要的一個環(huán)節(jié)，考核的內容則體現運行維護管理模式的方向和重點，考核的要求則體現運行維護管理模式需達成的目標。益陽聯通公司已經存在一套《益陽聯通網絡運行維護績效考核辦法》，其考核的基本架構是根據公司重組融合的特點，將原聯通的網絡運行維護考核辦法與原網通的運行維護考核辦法合并至一個文件，以原考核內容作為考核內容，將兩者的考核均以100分計，也就是將考核分值增加到200分。三、益陽聯通公司網絡運行維護管理輔助信息平臺現狀益陽聯通公司在企業(yè)信息

8、化管理方面建成的平臺有Mss(ManagementSupportSystem管理支撐系統，以辦公為主)、BSS(BusinessSupportSystem業(yè)務運營支撐系統)、BASS(BusinessAnalysisSupportSystem經營分析支撐系統)、E—OMS(ElectronicOperationandMaintenanceSystem電子運行維護系統)、10010客戶服務系統、ERP(EnterpriseResource

9、Planning企業(yè)資源規(guī)劃)以及移動網絡綜合網管、傳輸網絡綜合網管等，信息化所需的網絡和關鍵組件已基本具備，但其中部分平臺的應用范圍和應用水平還不夠全面，使用信息系統的作用還沒得到充分發(fā)揮。從運行維護管理信息平臺情況來看，還存在一些應用范圍不夠廣泛和不夠充分的情況。如網絡運行維護應用中看到的E一0Ms電子運行維護系統中的網絡性能數據、話務量統計數據、業(yè)務使用數據等，不能和BSS系統的用戶數據、工單執(zhí)行情況關聯起來，在各系統間還存在兩側

10、數據不一致的現象；10010客戶服務系統與E—OMS系統完全隔離，用戶的網絡投訴只能通過紙質工單方式送達網絡維護部門，嚴重阻礙網絡投訴處理的效率。在MSS辦公系統中，市場的營銷活動信息不能通過該系統反映到網絡建設和運行維護部門。參考文獻：Eli魯春從：《通信運維管理發(fā)展趨勢》，中興通訊技術，2010年第2期E93魯春從：《電信運維管理發(fā)展研究》，當代通信，2004年第23期[3]馬言君：《NEC與和黃的外包服務開啟高效運營管理新模式》，

11、通信世界(Or任編輯：謝嵩)萬方數據企業(yè)管理電信業(yè)重組后益陽聯通運行維護管理模式研究廖堅強李明生摘要:隨著競爭的加劇，企業(yè)戰(zhàn)略適當調的維護目標都是面向網絡設備、面向技術計，也就是將考核分值增加到200分。整與轉型，網絡運行維護管理模式也需要的，這就導致網絡問題響應速度慢，客戶對三、益陽聯通公司網絡運行維護管理隨之進行調整，從面向設備轉變?yōu)槊嫦蚴芯W絡的感知滿意度低，考慮問題以網絡與輔助信息平臺現狀場、從面向網絡轉變?yōu)槊嫦蚩蛻?。本文從技術為

12、主而對客戶主動提供服務意識電信企業(yè)運行維護管理模式出發(fā)，分析了淡薄。益陽聯通公司在企業(yè)信息化管理方面益陽聯通公司網絡運行維護管理和平臺使一益陽聯通公司的現行網絡運行維建成的平臺有MSS(ManagementSuppt用的實際情況一、System管理支撐系統，以辦公為主人BSS護管理模式.關鍵詞:益陽聯通維護管理模式(BusinessSupptSystem業(yè)務運營支撐中圖分類號:F270文獻標識碼:A1.維護工作流程方面。益陽聯通公系統)

13、、BASS(BusinessAnalysisSuppt文章編號:CN43一1027F(2011)11一068司在管理系統中設置了一系列的管理流System經營分析支撐系統)、EOMS一01程，如《中國聯通益陽市分公司移動通信國(ElectronicOperationMaintenancef乍者:中南大學商學院湖南，長際漫游業(yè)務響應流程》、《中國聯通益陽市System電子運行維護系統)、10010客戶服沙，410083分公司網絡投訴處理流

14、程》、《中國聯通益務系統、ERP(EnterpriseResource一、電信企業(yè)運行維護管理模式現狀陽市分公司網絡故障基本調度流程》、《中Planning企業(yè)資源規(guī)劃)以及移動網絡綜國聯通益陽市分公司移動基站超忙超閑小合網管、傳輸網絡綜合網管等，信息化所需運行維護管理體系是電信運營商根據區(qū)處理流程》、《中國聯通益陽市分公司互的網絡和關鍵組件已基本具備，但其中部電信網絡運行維護需要和用戶服務需求，聯網網絡安全應急處理技術方案及流程》、分

15、平臺的應用范圍和應用水平還不夠全結合現有網絡管理的技術條件，遵循企業(yè)《中國聯通益陽市分公司大客戶技術服務面，使用信息系統的作用還沒得到充分運營整體戰(zhàn)略而建立的運行維護組織機流程》等等數十篇制度流程。這些流程涵發(fā)揮。構、人員配置、職責劃分、運作流程、支撐系蓋了對客戶的服務要求與對網絡維護的要從運行維護管理信息平臺情況來看，統、服務規(guī)范等各方面運營要素的管理制關標準。還存在一些應用范圍不夠廣泛和不夠充分度與服務模式的集合。運行維護管理模式2

16、.從信息化管理手段上講，益陽聯通的情況。如網絡運行維護應用中看到的E以市場為導向，以客戶為中心，以效益為目公司目前包括MSS(管理支持系統)、E一OMS電子運行維護系統中的網絡性能標，采用集中化、規(guī)范化的運作管理模式、OMS(電子運行維護支撐系統)、10010(客數據、話務量統計數據、業(yè)務使用數據等，依托先進的信息技術平臺，對維護人員、作戶服務系統)、ERP(企業(yè)資源規(guī)劃)、移動不能和BSS系統的用戶數據、工單執(zhí)行情業(yè)流程、支撐系統、資

17、源配置和服務質量進網絡綜合網管、傳輸網絡綜合網管等信息況關聯起來，在各系統間還存在兩側數據行科學的、量化的、動態(tài)的管理，在企業(yè)管平臺。各平臺之間很大程度上處于分散狀不一致的現象10010客戶服務系統與E理產生質的飛躍的同時，不斷提高企業(yè)客態(tài)，總體優(yōu)勢未得到體現。益陽聯通公司一OMS系統完全隔離，用戶的網絡投訴只戶忠誠度，提高企業(yè)效益，促經企業(yè)協調可前期分散的運行維護模式，使得部分管理能通過紙質工單方式送達網絡維護部門，持續(xù)健康發(fā)展。運行

18、維護服務管理體系是信息平臺或系統比較分散。同時，隨著公嚴重阻礙網絡投訴處理的效率。在MSS運行維護管理體系和企業(yè)服務體系的有機司新的業(yè)務的推出，運行維護管理信息平辦公系統中，市場的營銷活動信息不能通結合體，前者是后者的賴以生存的基礎，后臺也跟著進行建設。過該系統反映到網絡建設和運行維護者是前者的發(fā)展的延伸和完善。不同的電3.運行維護績效考核方麗。運行維部門。信運營商基于自身經營業(yè)務的定位、服務護績效考核是運行維護模式中非常重要的模式、網

19、絡技術方式、公司治理結構可以采一個環(huán)節(jié)，考核的內容則體現運行維護管參考文獻:用不同的電信運行維護服務管理模式。理模式的方向和重點，考核的要求則體現[1J魯春從:((通信運維管理發(fā)展趨勢))，中在通信市場競爭日益激烈的環(huán)境下，運行維護管理模式需達成的目標。益陽聯興通訊技術，2010年第2期通信運營商在實施戰(zhàn)略轉型的同時，也對通公司已經存在一套《益陽聯通網絡運行[2J魯春從:((電信運維管理發(fā)展研究機當其業(yè)務經營模式和網絡運行維護模式提出維

20、護績效考核辦法))，其考核的基本架構是代通信，2004年第23期與之相適應的要求，以滿足以市場為導向，根據公司重組融合的特點，將原聯通的網效運[3J馬言理君ANEC》與和世黃的外包服務開啟以客戶為中心，以效益為目標的企業(yè)核心絡運行維護考核辦法與原網通的運行維護高營管新模式，通信界理念要求和提升客戶滿意度的要求。在電考核辦法合并至一個文件，以原考核內容(責任編輯z謝t)信業(yè)發(fā)展初期，運行維護管理模式所制定作為考核內容，將兩者的考核均以10

21、0分068.ENTREPRENEURWLD企業(yè)管理電信業(yè)重組后益陽聯通運行維護管理模式研究摘要：隨著競爭的加劇，企業(yè)戰(zhàn)略適當調整與轉型，網絡運行維護管理模式也需要隨之進行調整，從面向設備轉變?yōu)槊嫦蚴袌?、從面向網絡轉變?yōu)槊嫦蚩蛻簟１疚膹碾娦牌髽I(yè)運行維護管理模式出發(fā)，分析了益陽聯通公司網絡運行維護管理和平臺使用的實際情況。關鍵詞：益陽聯通；維護管理模式中圖分類號：F270文獻標識碼：A文章編號：CN43—1027／F(2011)11—068

22、—01作者：中南大學商學院；湖南，長沙，410083一、電信企業(yè)運行維護管理模式現狀運行維護管理體系是電信運營商根據電信網絡運行維護需要和用戶服務需求，結合現有網絡管理的技術條件，遵循企業(yè)運營整體戰(zhàn)略而建立的運行維護組織機構、人員配置、職責劃分、運作流程、支撐系統、服務規(guī)范等各方面運營要素的管理制度與服務模式的集合。運行維護管理模式以市場為導向，以客戶為中心，以效益為目標，采用集中化、規(guī)范化的運作管理模式、依托先進的信息技術平臺，對維護

23、人員、作業(yè)流程、支撐系統、資源配置和服務質量進行科學的、量化的、動態(tài)的管理，在企業(yè)管理產生質的飛躍的同時，不斷提高企業(yè)客戶忠誠度，提高企業(yè)效益，促經企業(yè)協調可持續(xù)健康發(fā)展。運行維護服務管理體系是運行維護管理體系和企業(yè)服務體系的有機結合體，前者是后者的賴以生存的基礎，后者是前者的發(fā)展的延伸和完善。不同的電信運營商基于自身經營業(yè)務的定位、服務模式、網絡技術方式、公司治理結構可以采用不同的電信運行維護服務管理模式。在通信市場競爭日益激烈的環(huán)境

24、下，通信運營商在實施戰(zhàn)略轉型的同時，也對其業(yè)務經營模式和網絡運行維護模式提出與之相適應的要求，以滿足以市場為導向，以客戶為中心，以效益為目標的企業(yè)核心理念要求和提升客戶滿意度的要求。在電信業(yè)發(fā)展初期，運行維護管理模式所制定068ENTREPRENEURWORLD廖堅強李明生的維護目標都是面向網絡設備、面向技術的，這就導致網絡問題響應速度慢，客戶對網絡的感知滿意度低，考慮問題以網絡與技術為主而對客戶主動提供服務意識淡薄。二、益陽聯通公司的

25、現行網絡運行維護管理模式1維護工作流程方面。益陽聯通公司在管理系統中設置了一系列的管理流程，如《中國聯通益陽市分公司移動通信國際漫游業(yè)務響應流程》、《中國聯通益陽市分公司網絡投訴處理流程》、《中國聯通益陽市分公司網絡故障基本調度流程》、《中國聯通益陽市分公司移動基站超忙超閑小區(qū)處理流程》、《中國聯通益陽市分公司互聯網網絡安全應急處理技術方案及流程》、《中國聯通益陽市分公司大客戶技術服務流程》等等數十篇制度流程。這些流程涵蓋了對客戶的服務

26、要求與對網絡維護的要關標準。2從信息化管理手段上講，益陽聯通公司目前包括MSS(管理支持系統)、E—OMS(電子運行維護支撐系統)、10010(客戶服務系統)、ERP(企業(yè)資源規(guī)劃)、移動網絡綜合網管、傳輸網絡綜合網管等信息平臺。各平臺之間很大程度上處于分散狀態(tài)，總體優(yōu)勢未得到體現。益陽聯通公司前期分散的運行維護模式，使得部分管理信息平臺或系統比較分散。同時，隨著公司新的業(yè)務的推出，運行維護管理信息平臺也跟著進行建設。3運行維護績效考核

27、方面。運行維護績效考核是運行維護模式中非常重要的一個環(huán)節(jié)，考核的內容則體現運行維護管理模式的方向和重點，考核的要求則體現運行維護管理模式需達成的目標。益陽聯通公司已經存在一套《益陽聯通網絡運行維護績效考核辦法》，其考核的基本架構是根據公司重組融合的特點，將原聯通的網絡運行維護考核辦法與原網通的運行維護考核辦法合并至一個文件，以原考核內容作為考核內容，將兩者的考核均以100分計，也就是將考核分值增加到200分。三、益陽聯通公司網絡運行維護

28、管理輔助信息平臺現狀益陽聯通公司在企業(yè)信息化管理方面建成的平臺有Mss(ManagementSupportSystem管理支撐系統，以辦公為主)、BSS(BusinessSupportSystem業(yè)務運營支撐系統)、BASS(BusinessAnalysisSupportSystem經營分析支撐系統)、E—OMS(ElectronicOperationandMaintenanceSystem電子運行維護系統)、10010客戶服務系統、E

29、RP(EnterpriseResourcePlanning企業(yè)資源規(guī)劃)以及移動網絡綜合網管、傳輸網絡綜合網管等，信息化所需的網絡和關鍵組件已基本具備，但其中部分平臺的應用范圍和應用水平還不夠全面，使用信息系統的作用還沒得到充分發(fā)揮。從運行維護管理信息平臺情況來看，還存在一些應用范圍不夠廣泛和不夠充分的情況。如網絡運行維護應用中看到的E一0Ms電子運行維護系統中的網絡性能數據、話務量統計數據、業(yè)務使用數據等，不能和BSS系統的用戶數據、

30、工單執(zhí)行情況關聯起來，在各系統間還存在兩側數據不一致的現象；10010客戶服務系統與E—OMS系統完全隔離，用戶的網絡投訴只能通過紙質工單方式送達網絡維護部門，嚴重阻礙網絡投訴處理的效率。在MSS辦公系統中，市場的營銷活動信息不能通過該系統反映到網絡建設和運行維護部門。參考文獻：Eli魯春從：《通信運維管理發(fā)展趨勢》，中興通訊技術，2010年第2期E93魯春從：《電信運維管理發(fā)展研究》，當代通信，2004年第23期[3]馬言君：《NEC

31、與和黃的外包服務開啟高效運營管理新模式》，通信世界(Or任編輯：謝嵩)萬方數據企業(yè)管理電信業(yè)重組后益陽聯通運行維護管理模式研究廖堅強李明生摘要:隨著競爭的加劇，企業(yè)戰(zhàn)略適當調的維護目標都是面向網絡設備、面向技術計，也就是將考核分值增加到200分。整與轉型，網絡運行維護管理模式也需要的，這就導致網絡問題響應速度慢，客戶對三、益陽聯通公司網絡運行維護管理隨之進行調整，從面向設備轉變?yōu)槊嫦蚴芯W絡的感知滿意度低，考慮問題以網絡與輔助信息平臺現狀

32、場、從面向網絡轉變?yōu)槊嫦蚩蛻?。本文從技術為主而對客戶主動提供服務意識電信企業(yè)運行維護管理模式出發(fā)，分析了淡薄。益陽聯通公司在企業(yè)信息化管理方面益陽聯通公司網絡運行維護管理和平臺使一益陽聯通公司的現行網絡運行維建成的平臺有MSS(ManagementSuppt用的實際情況一、System管理支撐系統，以辦公為主人BSS護管理模式.關鍵詞:益陽聯通維護管理模式(BusinessSupptSystem業(yè)務運營支撐中圖分類號:F270文獻標識碼

33、:A1.維護工作流程方面。益陽聯通公系統)、BASS(BusinessAnalysisSuppt文章編號:CN43一1027F(2011)11一068司在管理系統中設置了一系列的管理流System經營分析支撐系統)、EOMS一01程，如《中國聯通益陽市分公司移動通信國(ElectronicOperationMaintenancef乍者:中南大學商學院湖南，長際漫游業(yè)務響應流程》、《中國聯通益陽市System電子運行維護系統)、10010

34、客戶服沙，410083分公司網絡投訴處理流程》、《中國聯通益務系統、ERP(EnterpriseResource一、電信企業(yè)運行維護管理模式現狀陽市分公司網絡故障基本調度流程》、《中Planning企業(yè)資源規(guī)劃)以及移動網絡綜國聯通益陽市分公司移動基站超忙超閑小合網管、傳輸網絡綜合網管等，信息化所需運行維護管理體系是電信運營商根據區(qū)處理流程》、《中國聯通益陽市分公司互的網絡和關鍵組件已基本具備，但其中部電信網絡運行維護需要和用戶服務需求

35、，聯網網絡安全應急處理技術方案及流程》、分平臺的應用范圍和應用水平還不夠全結合現有網絡管理的技術條件，遵循企業(yè)《中國聯通益陽市分公司大客戶技術服務面，使用信息系統的作用還沒得到充分運營整體戰(zhàn)略而建立的運行維護組織機流程》等等數十篇制度流程。這些流程涵發(fā)揮。構、人員配置、職責劃分、運作流程、支撐系蓋了對客戶的服務要求與對網絡維護的要從運行維護管理信息平臺情況來看，統、服務規(guī)范等各方面運營要素的管理制關標準。還存在一些應用范圍不夠廣泛和不夠

36、充分度與服務模式的集合。運行維護管理模式2.從信息化管理手段上講，益陽聯通的情況。如網絡運行維護應用中看到的E以市場為導向，以客戶為中心，以效益為目公司目前包括MSS(管理支持系統)、E一OMS電子運行維護系統中的網絡性能標，采用集中化、規(guī)范化的運作管理模式、OMS(電子運行維護支撐系統)、10010(客數據、話務量統計數據、業(yè)務使用數據等，依托先進的信息技術平臺，對維護人員、作戶服務系統)、ERP(企業(yè)資源規(guī)劃)、移動不能和BSS系統

37、的用戶數據、工單執(zhí)行情業(yè)流程、支撐系統、資源配置和服務質量進網絡綜合網管、傳輸網絡綜合網管等信息況關聯起來，在各系統間還存在兩側數據行科學的、量化的、動態(tài)的管理，在企業(yè)管平臺。各平臺之間很大程度上處于分散狀不一致的現象10010客戶服務系統與E理產生質的飛躍的同時，不斷提高企業(yè)客態(tài)，總體優(yōu)勢未得到體現。益陽聯通公司一OMS系統完全隔離，用戶的網絡投訴只戶忠誠度，提高企業(yè)效益，促經企業(yè)協調可前期分散的運行維護模式，使得部分管理能通過紙質工

38、單方式送達網絡維護部門，持續(xù)健康發(fā)展。運行維護服務管理體系是信息平臺或系統比較分散。同時，隨著公嚴重阻礙網絡投訴處理的效率。在MSS運行維護管理體系和企業(yè)服務體系的有機司新的業(yè)務的推出，運行維護管理信息平辦公系統中，市場的營銷活動信息不能通結合體，前者是后者的賴以生存的基礎，后臺也跟著進行建設。過該系統反映到網絡建設和運行維護者是前者的發(fā)展的延伸和完善。不同的電3.運行維護績效考核方麗。運行維部門。信運營商基于自身經營業(yè)務的定位、服務護

39、績效考核是運行維護模式中非常重要的模式、網絡技術方式、公司治理結構可以采一個環(huán)節(jié)，考核的內容則體現運行維護管參考文獻:用不同的電信運行維護服務管理模式。理模式的方向和重點，考核的要求則體現[1J魯春從:((通信運維管理發(fā)展趨勢))，中在通信市場競爭日益激烈的環(huán)境下，運行維護管理模式需達成的目標。益陽聯興通訊技術，2010年第2期通信運營商在實施戰(zhàn)略轉型的同時，也對通公司已經存在一套《益陽聯通網絡運行[2J魯春從:((電信運維管理發(fā)展研究

40、機當其業(yè)務經營模式和網絡運行維護模式提出維護績效考核辦法))，其考核的基本架構是代通信，2004年第23期與之相適應的要求，以滿足以市場為導向，根據公司重組融合的特點，將原聯通的網效運[3J馬言理君ANEC》與和世黃的外包服務開啟以客戶為中心，以效益為目標的企業(yè)核心絡運行維護考核辦法與原網通的運行維護高營管新模式，通信界理念要求和提升客戶滿意度的要求。在電考核辦法合并至一個文件，以原考核內容(責任編輯z謝t)信業(yè)發(fā)展初期，運行維護管理模