1、信息技術(shù)應(yīng)用研究計(jì)算機(jī)光盤軟件與應(yīng)用ComputerCDSoftwareandApplications2010年第8期論IT服務(wù)設(shè)計(jì)羅毅(上汽通用五菱汽車股份有限公司，廣西柳州545007)摘要：經(jīng)過2O多年的發(fā)展，大多數(shù)大型企業(yè)都已經(jīng)引進(jìn)了MRP、MRPII和ERP等信息系統(tǒng)。隨著信息技術(shù)在企業(yè)管理中得到廣泛的應(yīng)用，企業(yè)逐步認(rèn)識(shí)到信息系統(tǒng)不僅可以支持業(yè)務(wù)的自動(dòng)化，還可以作為一種戰(zhàn)略手段幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)其戰(zhàn)略目標(biāo)，獲得競爭優(yōu)勢。如何通過信息

2、系統(tǒng)規(guī)劃來指導(dǎo)企業(yè)未來的信息系統(tǒng)系統(tǒng)建設(shè)，識(shí)別滿足企業(yè)需要的信息系統(tǒng)，已經(jīng)成為中國信息經(jīng)理(CIO)和高層經(jīng)理所關(guān)注的重要問題之一。但是，一直以來，國內(nèi)的公司都忽視了服務(wù)的重要性，長久以來服務(wù)成了低技術(shù)含量，沒有多少商業(yè)價(jià)值的業(yè)務(wù)。關(guān)鍵詞：運(yùn)維問題；服務(wù)目錄；信息安全；配置管理中圖分類號(hào)：TP31152文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1007—9599(2010)08—0006—01ITServiceDesignLuoYi(SAICGMWuli

3、ngAutomobileCo，，Ltd，Liuzhou545007，China)Abstract：After20yearsofdevelopment，mostlargecompameshavelntroducedMRPMRPIIandERPandotherinformationsystemsWithITinQiyeguanlibeenwidelyused，enterpriseinformationsystemtealizethatnot

4、onlycansupportthebusinessofautomation，butalsoasstrategicmeanshelpcompanyachieveitsstrategicobjecfiveswincompetitiveadvantageHowinformationsystemsplanningtoguidefutureinformationsystems，enterprisesystemconstruction，idenfi

5、ficationofinformationsystemstomeetbusinessneeds，hasbecomeChina’SInformationManager(CIO)andseniormanageroneoftheimportantissuesofconcernHoweverallalong，domesticcompanieshaveoverlookedtheimportanceofservices，inalongterm，se

6、rvicesintolow—techandnotmuchcommercialValHebusinessKeywords：Operation&maintenanceIssues；Servicesdirectory；Informationsecurity；ConfigurationmanagementIT系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)考慮的服務(wù)目前現(xiàn)實(shí)的問題是，在沒有一個(gè)這樣大而全的框架支持的情況下，我們?nèi)绾巫?，才能更好的發(fā)揮IT應(yīng)用的效益呢。我們可以從一個(gè)

7、IT提供與服務(wù)商的角度來看看，看看我們?nèi)绾慰梢越⒁粋€(gè)小體制來對(duì)應(yīng)框架的缺失，為了避免服務(wù)對(duì)象的寬泛而無法聚焦說明，我們就以應(yīng)用軟件類的服務(wù)對(duì)象為例說明。一、在設(shè)計(jì)時(shí)考慮運(yùn)維問題當(dāng)在規(guī)劃設(shè)計(jì)一個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)時(shí)，在目前絕大多數(shù)的軟件型項(xiàng)目中(非套裝產(chǎn)品)，在軟件設(shè)計(jì)時(shí)甚少考慮軟件日后的可維護(hù)性，也很少會(huì)在軟件功能設(shè)計(jì)時(shí)為維護(hù)提供便利性。事實(shí)上合理的情況是，首先要著眼于客戶的業(yè)務(wù)分析，同時(shí)要結(jié)合日后軟件部署、維護(hù)、升級(jí)、調(diào)整。有許多系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)連

8、上線部署都未考慮，這樣面臨的局面是，可能是一個(gè)很好的產(chǎn)品，但實(shí)施上線非常困難，又或者剛開始上線使用時(shí)，功能符合業(yè)務(wù)的需求，但一旦發(fā)生變化，升級(jí)變更非常困難，后續(xù)的維護(hù)工作也異常被動(dòng)。所以當(dāng)前僅僅是根據(jù)客戶需求一方面的信息來規(guī)劃與設(shè)計(jì)軟件是不夠的，需要同時(shí)基于后續(xù)的服務(wù)過程需要來一同規(guī)劃設(shè)計(jì)，目前大多數(shù)據(jù)軟件開發(fā)型項(xiàng)目，光是前者就很少做得足夠好的，國內(nèi)真正意義上的優(yōu)秀軟件規(guī)劃與分析人員太少了，同時(shí)優(yōu)秀的合格軟件實(shí)施顧問亦少，一款功能不是很

9、強(qiáng)大的軟件，如果實(shí)施顧問足夠優(yōu)秀，事實(shí)上可以很大程度上彌補(bǔ)軟件不足，因?yàn)榭梢詫⒖蛻舻臉I(yè)務(wù)流程與制度做相應(yīng)的重組與融合，反之亦然。二、在設(shè)計(jì)時(shí)考慮服務(wù)目錄在規(guī)劃設(shè)計(jì)一個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)時(shí)，到底在軟件實(shí)施上線后，可以做哪一些服務(wù)，哪一些功能，與接口是需要維護(hù)中重點(diǎn)關(guān)注的，要用怎樣的頻度去做日常的檢查與維護(hù)，多久做一次數(shù)據(jù)優(yōu)化，這些目前也是很少被考慮的，某種程度上可以說，這是軟件開發(fā)商的短視，從利潤榨取或商業(yè)利益而言，軟件的規(guī)劃設(shè)計(jì)開發(fā)過程的純利潤是

10、不高的，同時(shí)是非常短期的，但日后漫長的服務(wù)過程，可以為軟件開發(fā)商提供持久不斷的收益。從軟件開發(fā)商的角度而言，從純商業(yè)的角度而言，除了滿足客戶的業(yè)務(wù)需求外，如何在規(guī)劃設(shè)計(jì)軟件時(shí)，設(shè)計(jì)好后續(xù)的服務(wù)目錄(服務(wù)內(nèi)容)，這是非常重要的，如果一款軟件完成上線后，軟件開發(fā)商無法在項(xiàng)目的后續(xù)過程中挖掘商業(yè)利益，這某種程度是一種商業(yè)失敗，開發(fā)過程相當(dāng)于種下一個(gè)種子，軟件開發(fā)商在規(guī)劃設(shè)計(jì)過程中對(duì)服務(wù)目錄的設(shè)計(jì)，就取定這顆種子目后到底結(jié)出怎樣的果實(shí)出來，事實(shí)

11、上這里面有大量的文章可做的，這同時(shí)也十分有利于軟件穩(wěn)定。在現(xiàn)實(shí)中經(jīng)?？吹竭@樣的情形，在軟件開發(fā)合同一般開發(fā)商會(huì)承諾有一年的免費(fèi)維護(hù)，當(dāng)軟件實(shí)施上線后，開發(fā)商也可能是不重視服務(wù)也可能是為了控制成本，就留下極少的資源對(duì)應(yīng)這個(gè)免費(fèi)的維護(hù)周期，這樣當(dāng)免費(fèi)周期結(jié)束后，由于之前的維護(hù)過程只投入了很少的資源，客戶只給了很低的服務(wù)價(jià)格，這樣就掉入一個(gè)循環(huán)過程中，事實(shí)上對(duì)客戶與服務(wù)商雙方都是不利的。三、在設(shè)計(jì)時(shí)考慮信息安全在軟件的規(guī)劃設(shè)計(jì)時(shí)，信息安全同樣

12、是一個(gè)需要被考慮的因素，一些高保密性的系統(tǒng)除了需要技術(shù)手段外(比如CA認(rèn)證)，還需要考慮管理手段，比如象核心賬戶的管制，敏感數(shù)據(jù)的備份、讀取、操作。都可以建立起制度出來，目前多數(shù)系統(tǒng)都是在系統(tǒng)上線時(shí)甚至是維護(hù)時(shí)，才開始設(shè)計(jì)配套制度，這是有些晚的，因?yàn)樾畔⒆畛渥愕那闆r是在客戶處進(jìn)行業(yè)務(wù)調(diào)研的時(shí)候，既軟件的規(guī)劃與設(shè)計(jì)者們才是信息集中者，他們最清楚系統(tǒng)要做成什么樣子，需要一套怎樣的管理機(jī)制配合，這也某種程度上決定了軟件規(guī)劃設(shè)計(jì)者同時(shí)是一個(gè)需要

13、理解“管理”本身的人，而不是現(xiàn)在技術(shù)專家們?！?——信息技術(shù)應(yīng)用研究計(jì)算機(jī)光盤軟件與應(yīng)用ComputerCDSoftwareandApplications2010年第8期論IT服務(wù)設(shè)計(jì)羅毅(上汽通用五菱汽車股份有限公司，廣西柳州545007)摘要：經(jīng)過2O多年的發(fā)展，大多數(shù)大型企業(yè)都已經(jīng)引進(jìn)了MRP、MRPII和ERP等信息系統(tǒng)。隨著信息技術(shù)在企業(yè)管理中得到廣泛的應(yīng)用，企業(yè)逐步認(rèn)識(shí)到信息系統(tǒng)不僅可以支持業(yè)務(wù)的自動(dòng)化，還可以作為一種戰(zhàn)略

14、手段幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)其戰(zhàn)略目標(biāo)，獲得競爭優(yōu)勢。如何通過信息系統(tǒng)規(guī)劃來指導(dǎo)企業(yè)未來的信息系統(tǒng)系統(tǒng)建設(shè)，識(shí)別滿足企業(yè)需要的信息系統(tǒng)，已經(jīng)成為中國信息經(jīng)理(CIO)和高層經(jīng)理所關(guān)注的重要問題之一。但是，一直以來，國內(nèi)的公司都忽視了服務(wù)的重要性，長久以來服務(wù)成了低技術(shù)含量，沒有多少商業(yè)價(jià)值的業(yè)務(wù)。關(guān)鍵詞：運(yùn)維問題；服務(wù)目錄；信息安全；配置管理中圖分類號(hào)：TP31152文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1007—9599(2010)08—0006—01ITSe

15、rviceDesignLuoYi(SAICGMWulingAutomobileCo，，Ltd，Liuzhou545007，China)Abstract：After20yearsofdevelopment，mostlargecompameshavelntroducedMRPMRPIIandERPandotherinformationsystemsWithITinQiyeguanlibeenwidelyused，enterpriseinfo

16、rmationsystemtealizethatnotonlycansupportthebusinessofautomation，butalsoasstrategicmeanshelpcompanyachieveitsstrategicobjecfiveswincompetitiveadvantageHowinformationsystemsplanningtoguidefutureinformationsystems，enterpri

17、sesystemconstruction，idenfificationofinformationsystemstomeetbusinessneeds，hasbecomeChina’SInformationManager(CIO)andseniormanageroneoftheimportantissuesofconcernHoweverallalong，domesticcompanieshaveoverlookedtheimportan

18、ceofservices，inalongterm，servicesintolow—techandnotmuchcommercialValHebusinessKeywords：Operation&maintenanceIssues；Servicesdirectory；Informationsecurity；ConfigurationmanagementIT系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)考慮的服務(wù)目前現(xiàn)實(shí)的問題是，在沒有一個(gè)這樣大而全的框架支持的情況下，我們

19、如何做，才能更好的發(fā)揮IT應(yīng)用的效益呢。我們可以從一個(gè)IT提供與服務(wù)商的角度來看看，看看我們?nèi)绾慰梢越⒁粋€(gè)小體制來對(duì)應(yīng)框架的缺失，為了避免服務(wù)對(duì)象的寬泛而無法聚焦說明，我們就以應(yīng)用軟件類的服務(wù)對(duì)象為例說明。一、在設(shè)計(jì)時(shí)考慮運(yùn)維問題當(dāng)在規(guī)劃設(shè)計(jì)一個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)時(shí)，在目前絕大多數(shù)的軟件型項(xiàng)目中(非套裝產(chǎn)品)，在軟件設(shè)計(jì)時(shí)甚少考慮軟件日后的可維護(hù)性，也很少會(huì)在軟件功能設(shè)計(jì)時(shí)為維護(hù)提供便利性。事實(shí)上合理的情況是，首先要著眼于客戶的業(yè)務(wù)分析，同時(shí)要

20、結(jié)合日后軟件部署、維護(hù)、升級(jí)、調(diào)整。有許多系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)連上線部署都未考慮，這樣面臨的局面是，可能是一個(gè)很好的產(chǎn)品，但實(shí)施上線非常困難，又或者剛開始上線使用時(shí)，功能符合業(yè)務(wù)的需求，但一旦發(fā)生變化，升級(jí)變更非常困難，后續(xù)的維護(hù)工作也異常被動(dòng)。所以當(dāng)前僅僅是根據(jù)客戶需求一方面的信息來規(guī)劃與設(shè)計(jì)軟件是不夠的，需要同時(shí)基于后續(xù)的服務(wù)過程需要來一同規(guī)劃設(shè)計(jì)，目前大多數(shù)據(jù)軟件開發(fā)型項(xiàng)目，光是前者就很少做得足夠好的，國內(nèi)真正意義上的優(yōu)秀軟件規(guī)劃與分析人員

21、太少了，同時(shí)優(yōu)秀的合格軟件實(shí)施顧問亦少，一款功能不是很強(qiáng)大的軟件，如果實(shí)施顧問足夠優(yōu)秀，事實(shí)上可以很大程度上彌補(bǔ)軟件不足，因?yàn)榭梢詫⒖蛻舻臉I(yè)務(wù)流程與制度做相應(yīng)的重組與融合，反之亦然。二、在設(shè)計(jì)時(shí)考慮服務(wù)目錄在規(guī)劃設(shè)計(jì)一個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)時(shí)，到底在軟件實(shí)施上線后，可以做哪一些服務(wù)，哪一些功能，與接口是需要維護(hù)中重點(diǎn)關(guān)注的，要用怎樣的頻度去做日常的檢查與維護(hù)，多久做一次數(shù)據(jù)優(yōu)化，這些目前也是很少被考慮的，某種程度上可以說，這是軟件開發(fā)商的短視，從利

22、潤榨取或商業(yè)利益而言，軟件的規(guī)劃設(shè)計(jì)開發(fā)過程的純利潤是不高的，同時(shí)是非常短期的，但日后漫長的服務(wù)過程，可以為軟件開發(fā)商提供持久不斷的收益。從軟件開發(fā)商的角度而言，從純商業(yè)的角度而言，除了滿足客戶的業(yè)務(wù)需求外，如何在規(guī)劃設(shè)計(jì)軟件時(shí)，設(shè)計(jì)好后續(xù)的服務(wù)目錄(服務(wù)內(nèi)容)，這是非常重要的，如果一款軟件完成上線后，軟件開發(fā)商無法在項(xiàng)目的后續(xù)過程中挖掘商業(yè)利益，這某種程度是一種商業(yè)失敗，開發(fā)過程相當(dāng)于種下一個(gè)種子，軟件開發(fā)商在規(guī)劃設(shè)計(jì)過程中對(duì)服務(wù)目錄

23、的設(shè)計(jì)，就取定這顆種子目后到底結(jié)出怎樣的果實(shí)出來，事實(shí)上這里面有大量的文章可做的，這同時(shí)也十分有利于軟件穩(wěn)定。在現(xiàn)實(shí)中經(jīng)?？吹竭@樣的情形，在軟件開發(fā)合同一般開發(fā)商會(huì)承諾有一年的免費(fèi)維護(hù)，當(dāng)軟件實(shí)施上線后，開發(fā)商也可能是不重視服務(wù)也可能是為了控制成本，就留下極少的資源對(duì)應(yīng)這個(gè)免費(fèi)的維護(hù)周期，這樣當(dāng)免費(fèi)周期結(jié)束后，由于之前的維護(hù)過程只投入了很少的資源，客戶只給了很低的服務(wù)價(jià)格，這樣就掉入一個(gè)循環(huán)過程中，事實(shí)上對(duì)客戶與服務(wù)商雙方都是不利的。三

24、、在設(shè)計(jì)時(shí)考慮信息安全在軟件的規(guī)劃設(shè)計(jì)時(shí)，信息安全同樣是一個(gè)需要被考慮的因素，一些高保密性的系統(tǒng)除了需要技術(shù)手段外(比如CA認(rèn)證)，還需要考慮管理手段，比如象核心賬戶的管制，敏感數(shù)據(jù)的備份、讀取、操作。都可以建立起制度出來，目前多數(shù)系統(tǒng)都是在系統(tǒng)上線時(shí)甚至是維護(hù)時(shí)，才開始設(shè)計(jì)配套制度，這是有些晚的，因?yàn)樾畔⒆畛渥愕那闆r是在客戶處進(jìn)行業(yè)務(wù)調(diào)研的時(shí)候，既軟件的規(guī)劃與設(shè)計(jì)者們才是信息集中者，他們最清楚系統(tǒng)要做成什么樣子，需要一套怎樣的管理機(jī)制