1、服務(wù)廳務(wù)廳服務(wù)營銷規(guī)務(wù)營銷規(guī)范手冊范手冊廣東移動通信有限責任公司廣州分公司“服務(wù)主動性”工作要求MS5修訂號：0控制單位：營銷帳務(wù)中心營業(yè)管理室生效日期：2004年7月20日第1頁共4頁“服務(wù)主動性”工作要求工作要求為了貫徹“打造一流執(zhí)行力”的工作思路，提高服務(wù)廳為客戶提供服務(wù)、推薦業(yè)務(wù)的主動性，特明確“服務(wù)主動性”工作要求如下：一一一何為“服務(wù)主動性”“員工自工自動的、有意的、有意識的、的、積極的極的滿足企足企業(yè)內(nèi)部、外部客內(nèi)部、外部

2、客戶需求的能力和意需求的能力和意愿。愿?！边@個定義包含幾個要點：、1、自動的——通過制度化建設(shè)，員工能按照主動性的要求提供服務(wù)；、2、有意有意識——通過技能提升，員工能有目的的與客戶溝通，了解客戶的現(xiàn)實和潛在需求；、3、積極的極的——通過激勵機制和文化建設(shè)，鼓勵主動滿足客戶需求。、4、內(nèi)、外部客內(nèi)、外部客戶——需要同時對客戶、對同事倡導主動服務(wù)，相互促進；、5、能力和意愿能力和意愿——能力涉及技能方面的改善，意愿涉及態(tài)度的改變，兩者相輔

3、相成。一一一服務(wù)主動性的性的責任人任人服務(wù)廳經(jīng)理是執(zhí)行“服務(wù)主動性”工作要求的第一責任人；服務(wù)廳全體人員均應(yīng)遵循服務(wù)主動性的工作要求。一一一服務(wù)主動性的基本要求性的基本要求服務(wù)廳務(wù)廳服務(wù)營銷規(guī)務(wù)營銷規(guī)范手冊范手冊廣東移動通信有限責任公司廣州分公司“服務(wù)主動性”工作要求MS5修訂號：0控制單位：營銷帳務(wù)中心營業(yè)管理室生效日期：2004年7月20日第3頁共4頁、2、了解客戶需求后，引導客戶到相應(yīng)的崗位接受服務(wù)。?指引咨詢的客戶到咨詢臺；?指

4、引辦理簡單業(yè)務(wù)且是憑密碼服務(wù)方式的客戶到自助服務(wù)終端；?指引辦理復雜業(yè)務(wù)或憑證件服務(wù)方式的客戶在等候區(qū)域排隊（適用于無排隊機情況）或到排隊機取號等候排隊；?有分流功能的服務(wù)廳指引繳納話費的客戶到繳費分流點；?指引銀卡以上大客戶和重要集團客戶到大客戶服務(wù)室（當全球通VIP客戶在服務(wù)廳亮出VIP身份時，必須即時有專人負責接待，等候時間不超過5分鐘；大客戶服務(wù)室預計辦理業(yè)務(wù)客戶等候時間超過15分鐘，需將大客戶及時分流到其他大客戶服務(wù)專窗。）?

5、指引特殊客戶到愛心窗口。、3、如客戶需辦理業(yè)務(wù)，引導客戶使用自助系統(tǒng)或拿排隊號，在引導過程中告知客戶辦理業(yè)務(wù)所需的證件和流程，并提醒客戶留意叫號；無排隊系統(tǒng)需做好分流和引導。、4、向客戶發(fā)放宣傳資料供客戶等待時閱讀，“您好，您好，這是我是我們服務(wù)廳務(wù)廳本月本月推薦推薦業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)的介的介紹”。如果客戶到某一業(yè)務(wù)有興趣，在人流較多情況下導購崗主要工作職責為導購分流；在人流較少情況下可以提供簡單的業(yè)務(wù)咨詢。、、主動服務(wù)（主動推薦）：、1、各前臺