1、隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)越來(lái)越重視競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的獲取，作為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的來(lái)源，顧客價(jià)值受到了眾多學(xué)者和企業(yè)工作者的關(guān)注。近些年顧客價(jià)值的研究得到了極大的發(fā)展，很多基于顧客價(jià)值的其它研究也已展開(kāi)。但顧客價(jià)值研究本身還未完善，構(gòu)成研究還不夠全面，測(cè)量研究還不成體系。構(gòu)成屬于顧客價(jià)值研究的基礎(chǔ)工作，它不但是測(cè)量研究的前提，也是顧客價(jià)值溝通、傳遞、創(chuàng)新等很多方面研究的基礎(chǔ)；顧客價(jià)值測(cè)量研究是把顧客價(jià)值理論和實(shí)際聯(lián)系起來(lái)的橋梁，只有一切可以較準(zhǔn)確的度量后，才

2、能更好的指導(dǎo)企業(yè)實(shí)際工作，可見(jiàn)這兩方面研究具有重要意義。因此本文對(duì)顧客價(jià)值構(gòu)成和測(cè)量進(jìn)行研究。
　　本文對(duì)相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行了認(rèn)真分析和整理，得出所要研究的方向、內(nèi)容和意義，并對(duì)顧客價(jià)值的內(nèi)涵和特性進(jìn)行了分析，為后面研究奠定了基礎(chǔ)后。本文主要進(jìn)行了以下幾方面研究工作：
　　論文使用問(wèn)題聚焦訪談法針對(duì)5種產(chǎn)品，同11名被訪者進(jìn)行訪談，從訪談資料中提取出172個(gè)概念，并將概念歸結(jié)為7個(gè)范疇；通過(guò)典范模型找出主范疇為：比較，副范疇為：目

3、的、所得價(jià)值、投入成本、時(shí)段、外部影響因素和行動(dòng)，并建立了范疇之間的關(guān)系；根據(jù)典范模型的分析結(jié)果，提出并分析顧客價(jià)值的形成機(jī)理。
　　論文在顧客價(jià)值形成研究的基礎(chǔ)上，結(jié)合已有的顧客價(jià)值構(gòu)成理論，建立了顧客價(jià)值構(gòu)成模型；對(duì)模型中的目的層、所得層、成本層和外部影響因素的構(gòu)成進(jìn)行了更進(jìn)一步的劃分，將目的層劃分為直接目的和最終目的，將所得層價(jià)值劃分為產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、關(guān)系價(jià)值和社會(huì)價(jià)值，將成本層價(jià)值劃分為貨幣成本、時(shí)間成本、精力成本、體

4、力成本、機(jī)會(huì)成本、風(fēng)險(xiǎn)成本和心理成本，將外部影響因素劃分為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手行為、情境、消費(fèi)者相關(guān)因素、宏觀環(huán)境因素和他人影響，并對(duì)這些構(gòu)成因素進(jìn)行分析；用建立的構(gòu)成模型解釋了顧客價(jià)值的所有特性。
　　論文在顧客價(jià)值形成和構(gòu)成研究的基礎(chǔ)上，結(jié)合企業(yè)對(duì)顧客價(jià)值測(cè)量的需要，建立顧客價(jià)值測(cè)量體系模型，并分析模型中四類(lèi)測(cè)量在企業(yè)中的應(yīng)用；使用聯(lián)合分析法同多級(jí)模糊綜合評(píng)價(jià)法相結(jié)合研究顧客價(jià)值構(gòu)成各要素重要性權(quán)重及企業(yè)表現(xiàn)評(píng)價(jià)；分析顧客價(jià)值內(nèi)部構(gòu)成各要

5、素之間關(guān)系的類(lèi)型，使用結(jié)構(gòu)方程建模測(cè)量顧客目的層要素對(duì)所得層要素的影響；建立外部影響因素的分析管理流程，使用突變理論和正態(tài)分布擬合測(cè)量競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手行為對(duì)顧客價(jià)值的影響；分析顧客價(jià)值動(dòng)態(tài)性的誘發(fā)因素，提出以時(shí)間為線和以因素為線的兩類(lèi)動(dòng)態(tài)性測(cè)量方法，以企業(yè)的廣告行為為例，仿照排隊(duì)論中的狀態(tài)生滅過(guò)程，建立企業(yè)影響下顧客價(jià)值群體動(dòng)態(tài)變化的測(cè)量公式。
　　論文在構(gòu)成和測(cè)量研究的基礎(chǔ)上，分析顧客價(jià)值提升途徑和策略，得出企業(yè)可以通過(guò)四種方式提升顧客