1、市場營銷中的質量管理　　　　　--走近零缺陷,中國質量協(xié)會質量保證中心　　　　　　　　　　　　　　　　　　李建武武漢鴻信達管理顧問有限公司,學習方法,本課程采用課堂講授和小組活動相結合的方式進行按每組4至5人分組，并確定一名小組長。我們以小組為單位對各組學習效果進行考核。考核點包括，小組成員的出席情況，參與性，課堂思維和理解表現(xiàn)等方面進行評估。課堂期間，小組組長對本組一切活動進行管理。,學習要求,積極參與培訓全過程不遲到

2、，不早退、不缺勤上課時間請將手機調至振動狀態(tài)不錄音或錄像、謝絕電子挎貝為了您和他人的健康，請不要在教室內(nèi)吸煙,目 錄,核心競爭力和質量管理ISO9000相關知識簡介6σ相關知識簡介關于基礎管理提升項目市場營銷服務活動中的質量管理,,目 錄,核心競爭力和質量管理ISO9000相關知識簡介6σ相關知識簡介關于基礎管理提升項目市場營銷服務活動中的質量管理,競爭、競爭優(yōu)勢、核心競爭力、系統(tǒng)競爭能力？,,,,湖北移動通信有

3、限公司,客 戶,競 爭 公 司,Corporation,Customer,Competitor,,,,,,- 市場占有率- Brand Image- 技術力/ 質量- 銷售率- 收益率- 資源,- 求過于供點- 進入障礙- 優(yōu)點/缺點,- 規(guī)模,成長性Segment / Needs- 結構變化,公 司(Corporation),競 爭(Competitor),,客 戶(Custome

4、r),,3C分析的例子,,五力模型 分析,Force 分析概念 (Framework),,供應商,代替品,潛在進入者,購買人,現(xiàn)產(chǎn)業(yè)中的競爭者,,,,,,供應商的交涉能力,新入者的威脅,代替品的威脅,購買人的交涉能力,核心競爭力,競爭優(yōu)勢：以資源和組織能力為基礎，以制度認同為約束，通過提供顧客認為物有所值的產(chǎn)品或服務，比競爭對手更好地創(chuàng)造顧客所需的價值來實現(xiàn)優(yōu)勢來源：資源、能力優(yōu)勢約束：制度和社會認同，使命、理念社會責任的兼顧

5、優(yōu)勢的根本：顧客導向的價值創(chuàng)新和能力激活,核心競爭力,核心能力的表現(xiàn)形式：組織的洞察力和一線的執(zhí)行能力。組織的洞察力是使公司能發(fā)現(xiàn)或探尋到能創(chuàng)造一流優(yōu)勢的事實或模式；一線執(zhí)行能力指能創(chuàng)造并提出世界最好的產(chǎn)品或服務。企業(yè)的持續(xù)變革能力：佳能企業(yè)技術創(chuàng)新能力：微軟、INTEL市場營銷能力：P＆G，海爾企業(yè)文化和凝聚力：海爾成本管理：邯鋼,核心競爭力,,,,伊甸園,死亡谷,,高,高,低,低,差異,成本,差異優(yōu)勢地帶,競爭地帶,危險地

6、帶,成本優(yōu)勢地帶,核心競爭能力與系統(tǒng)競爭能力,,核心能力,基本能力,系統(tǒng)競爭能力,=,核心能力,基本能力,+,坦克攻守全能,炮進攻,車防守＆支持進攻,,,質量管理Vs中國移動核心競爭力,目前通信運營活動的競爭格局中，簡單意義的質量好或質量優(yōu)已不能成為獲得競爭勝利的法寶。相對于競爭對手我們的優(yōu)勢？,顧客需求的滿足網(wǎng)絡穩(wěn)定？無縫覆蓋？優(yōu)質服務？話費透明？資費便宜？。。。。。。,組織能力洞察與判斷力計劃和執(zhí)行力學

7、習和創(chuàng)新力,顧客需求識別高質量的移動通信服務？優(yōu)質的服務－上帝的感覺？便宜的價格？,質量管理,,,,,,企業(yè)在價格和質量上競爭,高質量低價格的商品,企業(yè)通過創(chuàng)新而躍入新的行業(yè)或市場,創(chuàng)新很快得到模仿，或創(chuàng)新的風險太大、代價太高,產(chǎn)生強大成員或全球聯(lián)盟創(chuàng)造平衡競爭,企業(yè)建立資本實力擠跨小企業(yè),企業(yè)試圖抬高進入/模仿障礙而阻止新的競爭者,企業(yè)建立力量摧毀競爭者,完全的優(yōu)勢和超常的利潤是不存在的,競爭第一領域（成本/質量）,競爭第二領域

8、（時機/秘決）,競爭第三領域（建立進入或學習障礙）,競爭第四領域（資本實力）,動態(tài)競爭的規(guī)律,質量文化？　　　　　您同意下面的觀點嗎？,質量是質量控制部門的人負責的？質量管理主要是制造部門的事，市場營銷中不需太多關注質量管理要提高質量，公司就得花費巨大錯誤總是難免的一些主要缺陷應予解決，但許多次要的缺陷可以不管供應商需在價格上有競爭力？公司在進行了許多質量改進以后，顧客對以后的改進就會熟視無睹,質量文化？　　　　　　您同

9、意下面的觀點嗎？,質量是每個人的事市場營銷中同樣存在質量管理隨著質量提高，成本會下降完善無缺－－顧客完全滿意－－應是全力追求的標準任何缺陷都是不能接受的，不管是主要的還是次要的供應商需在質量上有競爭力顧客會看到一切改進，包括在價格、產(chǎn)品性能、服務、企業(yè)形象方面的改進,世界一流公司如是看：　　　　當你開始覺得某些差錯是可以接受的，那末你就會以失去利潤和把市場份額輸給那些堅忍不拔地追求零缺陷而不肯妥協(xié)的公司而告終,高屋建瓴,

10、注重細節(jié),,,做正確的事,正確地做事,,目 錄,核心競爭力和質量管理ISO9000相關知識簡介6σ相關知識簡介關于基礎管理提升項目市場營銷服務活動中的質量管理,第一章 概論,§1.1質量管理發(fā)展歷史 一 質量管理發(fā)展的三個階段 二 全面質量管理（TQC、TQM）§1.2 質量管理發(fā)展趨勢 一 質量的競爭已成為國際市場競爭的焦點 二 質量是全球追

11、求的目標 三 “用戶滿意”是衡量產(chǎn)品質量的唯一標準 四 ISO9000現(xiàn)象的出現(xiàn),一 質量管理發(fā)展的三個階段,第一階段： （二十世紀初~四十年代） 質量檢驗階段第二階段： （四十年代~五十年代） 統(tǒng)計質量管理階段（SPC）第三階段： （六十年代~至今） 全面質量管理階段 美國通用電氣公司的菲根鮑姆博士于六十年代首次提出了TQC的思想，使質量管理發(fā)展到一個嶄新的階段。他把

12、技術、行政管理和統(tǒng)計方法結合起來形成一整套工作系統(tǒng),二 全面質量管理（TQC、TQM）,1 定義：一個組織以質量為中心，以全員參與為基本手段，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。2 TQM的四個基本要素3 TQM不同于質量管理，是質量管理的更高境界 （1）質量管理只是組織的所有管理職能之一，而TQM是將組織所有的管理職能納入質

13、量管理的范疇 （2）TQM是管理理論及實質“質”的飛躍，是一套管理思想、理論觀念、手段、方法的綜合體系；是以質量為核心的經(jīng)營管理，即質量經(jīng)營4 全面質量管理的特點：,產(chǎn)品質量（適用性）交貨質量（日期、數(shù)量）成本質量（價格）售后服務質量,商品競爭力的基礎；經(jīng)營管理的重要目標,,,4 全面質量管理的特點,（1）強調一個組織要以質量為中心 ●管理范圍由單純產(chǎn)品質量擴展為工作質量

14、 ●強調企業(yè)的一切經(jīng)營工作都要以質量為中心（2）強調全員參與 全員參與的質量管理（3）強調全員的教育與培訓 ●重在工作質量 ●提高工作質量的關鍵在于提高人的質量 ●通過全員培訓\教育提高人的素質（4）科學的質量管理 全面質量管理強調專業(yè)技術，組織管理和統(tǒng)計方法的結合。數(shù)理統(tǒng)計方 法的運用是現(xiàn)代質

15、量管理是區(qū)別于傳統(tǒng)質量管理的最明顯標志之一，運 用統(tǒng)計等數(shù)學方法揭示質量形成和運動的客觀規(guī)律，進行定性和定量的 描述，同時，現(xiàn)代科學技術和現(xiàn)代管理技術的最新成果來解決質量問題（5）強調最高管理者的強有力和持續(xù)的領導（6）強調謀求長期的經(jīng)濟效益和社會效益。,全企業(yè)各部門的（全面的）質量管理全過程的質量管理,,一 質量的競爭已成為國際市場競爭的焦點,●特別是自七十年代以來，由于世界范

16、圍內(nèi)高技術產(chǎn)業(yè)的興起和社會生產(chǎn)力 的發(fā)展。國際市場的競爭已由價格競爭轉向質量競爭。當前，各國許多主 要公司和企業(yè)，都在使自己的產(chǎn)品達到第一流質量而采取有效的對策 ●質量不僅是國際市場競爭中的主要手段，而且已成為威脅人類社會安全和 生存環(huán)境的防御力量。質量改進是合理利用資源、提高生產(chǎn)率、減少損失、 增加社會效益的有效措施 ●現(xiàn)代經(jīng)濟使開放性的世界經(jīng)濟，國際貿(mào)易和世界性的經(jīng)濟合作，是每個國 家發(fā)展經(jīng)濟不可

17、缺少的條件。國家間的相互 依 賴更加緊密。技術、物資、 人才、信息間的互相交流，互相補充，互通 有 無 是 現(xiàn)代經(jīng)濟的重要特點。 質量則是進入國際市場的通行證，是參與國際市場競爭的 ●當今時代是一個質量競爭的時代，著名質量管理專家朱蘭博士預言：21世 紀將是質量的世紀，質量將決定競爭力的高低， 成為和平占領市場的最有 力武器 ●美國的專家提出了“質量要革命”的口號，認為第三次世界大戰(zhàn)是一場不用 槍炮，不流

18、血的商業(yè)戰(zhàn)，其主要武器就是產(chǎn)品質量,§1.2 質量管理發(fā)展趨勢,二 質量是全球追求的目標,1日本 ●日本的經(jīng)濟振興就是從抓質量開始的質量使日本的產(chǎn)品在國際市場上有很強的競爭能力，是工業(yè)高速發(fā)展的重要因素 ●日本從美國學習了質量管理，但青出于藍而勝于蘭，在某些方面超 過了美國。美國質量控制學會顧問愛德華·施勞克說：“日本之所以 能將其以生產(chǎn)劣貨而著稱的形象，改變?yōu)橐粋€以致力于優(yōu)質產(chǎn)品而 聞名的

19、民族，其主要原因是最高管理機構的人們，抱定決心要學會 質量控制到底是什么，還要學會被一般人認為是復雜而深奧的技 術?！敝焯m博士說：“日本的經(jīng)濟振興，是一次成功的質量革命。美 國最大的問題是沒有把工人的智慧組織起來，而日本做到了。”,2 美國 提出了“質量要革命”的口號，認為美國要重振經(jīng)濟，靠貿(mào)易保護不行，關鍵在于提高產(chǎn)品質量3 英國 內(nèi)閣協(xié)商委員會建立了全國性的質量信息中心；確定

20、了國家對優(yōu)質產(chǎn)品的獎勵措施；加強了標準化工作；建立產(chǎn)品的質量保證體系，以加強產(chǎn)品在世界市場上的競爭能力。4 德國 特別重視產(chǎn)品質量，質量管理非常嚴格，在一定條件下寧肯犧牲一定產(chǎn)量，也決不放松質量，以確保用戶對產(chǎn)品的質量信譽5 中國 提出：“質量興國”方針，并把提高質量作為一項基本國策 總之，全球已形成一個以提高質量為中心的浪潮。許多國家政府和政治領導人已經(jīng)發(fā)動和實施國家質量

21、政策，以提高本國生產(chǎn)力和經(jīng)濟活動，甚至在一些非競爭領域，如政府的行政管理部門也推行質量政策，而使人民滿意,三 “用戶滿意”是衡量產(chǎn)品質量的唯一標準,滿足產(chǎn)品質量標準（技術標準）的產(chǎn)品并不一定是用戶滿意的產(chǎn)品。日本人提出“用戶是帝王”就是強調企業(yè)必須把滿足用戶需求作為質量管理的出發(fā)點和目標不滿意的顧客將會給企業(yè)帶來麻煩。英國曾做過一項調查研究：不滿意的顧客中只有4%的人會抱怨，96%的顧客不提意見，但其中有91%的人不會再 光 顧

22、你 的公司；一位不滿意的顧客平均會向9個人訴說其不滿意；13%不滿意的顧客會向20個人訴說不滿意；尋找一個新顧客要比保留一個老顧客多開支5倍的費用，才能使新顧客確信產(chǎn)品（服務）是符合其期望的。美國企業(yè)家賴利·弗瑞爾（Larrg.C.Farrell)在其新著“重尋企業(yè)精神”中講，企業(yè)的使命是“制造使人們愉悅的產(chǎn)品”。,四 ISO9000的出現(xiàn),1 國際標準化組織ISO及ISO/TC176（質量管理和質量保證技術委員會）2

23、 ISO9000的產(chǎn)生與發(fā)展3 ISO9000現(xiàn)象4 ISO9000浪潮對企業(yè)的益處,ISO：國際標準化組織,非政府性的標準化專門國際團體，聯(lián)合國經(jīng)濟社會理事會的甲級咨詢機構。 成立于1947年2月23日，其前身為國家標準化協(xié)會國際聯(lián)合會（ISA）和聯(lián)合國標準化協(xié)會聯(lián)合會（UNSCC）。 ISO國際標準須經(jīng)75%以上的成員團體投票通過、由理事會批準并正式出版。,質量管理體系標準的產(chǎn)生和發(fā)展,ISO9000標準的發(fā)展,3

24、 ISO9000現(xiàn)象,● ISO9000標準自1987年公布以來：在世界上產(chǎn)生了巨大的影響，許多國家迅速以ISO9000標準代替本國的國家標準。世界80多個國家和地區(qū)采用，其中包括 所有的歐洲聯(lián)盟和歐洲自由貿(mào)易聯(lián)盟國、日本、美國等。至少有50多個國家和地區(qū)根據(jù)ISO9000開展了第三方評定和有關的技術服務工作。ISO9000已成為目前ISO標準中應用范圍最廣的標準● 在國際市場上，ISO9000系列標準已成為評估產(chǎn)品

25、質量和質量體系是否合格的基礎。并成為許多國家開展第三方質量體系認證和注冊服務的基礎。1993年9月底為止，世界上有76個國家發(fā)出23971份ISO9000認證證書，1994年6月底為止，世界上有76個國家發(fā)出70517份ISO9000認證證書， 國際標準化專家稱這種ISO9000迅速發(fā)展的現(xiàn)象為“ISO9000現(xiàn)象”● ISO9000知名度迅速提高，并已經(jīng)產(chǎn)生了重大的世界范圍的影響 ﹡許多國家承認和國際承認

26、的產(chǎn)品認證體系已結合ISO9000確定了 產(chǎn)品認證標志 ﹡許多大的工業(yè)公司，特別是跨國公司（如大眾汽車、杜邦、雷 諾…）英國、新加坡的國防部、美國的海軍等許多國家的政府 采 購都已制定了實施ISO9000標準的戰(zhàn)略性公司規(guī)劃 ﹡許多國家的政府采購，要求大的合同供應商注冊ISO9000標準,由ISO9000派生的其它標準,1）QS90002）VDA質量管理體系標準

27、3）良好制造規(guī)范（GMP）4）優(yōu)良經(jīng)營管理規(guī)范（GSP）5）電信業(yè)質量體系標準（TL9000）6）歐洲醫(yī)療器械供應商質量體系保證（EN46001）7）安全認證分包方（SCC）,由ISO9000派生的其它標準,8）危害分析與關鍵控制點規(guī)范（HACCP)9）社會責任管理體系標準（SA8000）10）其它：EN729《金屬材料熔焊作業(yè)的質量管理》、ISM《國際船舶安全管理規(guī)則》、SQAS《安全質量評定體系》、《石化企業(yè)HSE管理

28、體系》、BS7799《信息技術管理體系標準》（ISO17799《信息安全管理體系》）、《歐洲ITSEC準則》、AS9000、TS157(航空）、TickIT（軟件）……,4 ISO9000浪潮對企業(yè)的益處,（1）第三方認證證明公司為顧客提供的產(chǎn)品和服務 是實施了適當?shù)馁|量管理體系，提高了用戶的 信任程度（2）第三方認證使公司或企業(yè)獲得良好的內(nèi)部支持。 體系認證的結果是使公

29、司或企業(yè)提高了質量管 理和質量保證能力（3）減少了不同貿(mào)易伙伴進行多次評定的費用，用 戶通常只審核對供方質量體系提出的特殊要求 的部分。供方通過第三方認證機構的質量體系 認證，使用戶可減少80%重復性的工作,第二章　ISO9000族標準的概念,ISO/TC176：國際標準化組織質量管理和質量保證技術委員會。 ISO9000族：ISO/TC176制定的所

30、有國際標準。,ISO 9000族的成員,ISO 9000《質量管理體系－基礎和術語》 ISO 9001《質量管理體系－要求》 ISO 9004《質量管理體系－業(yè)績改進指南》 ISO 19011《質量和（或）環(huán)境管理體系審核指南》 ISO 10012《測量控制系統(tǒng)》,ISO9000：2000標準,● 規(guī)定了QMS基礎知識和術語。● 表述了QM八項基本原則和十二項QMS基本原理?！?規(guī)定了QMS的術語10個部分共82個詞

31、條。● 原ISO9000-1的“選擇和使用”在小冊子出現(xiàn)。,ISO9001：2000,● 一個可用于第三方認證的標準；● 反映QMS要求不僅是產(chǎn)品的質量保證，還包括了使顧客滿意。● 使用“過程方法”，以顧客為核心的過程導向，達到持續(xù)改進。,ISO9004：2000,● 以QM的八項原則為基礎，使組織理解QM及其應用，從而改進組織業(yè)績。● 給出了質量改進中的自我評價方法，并以QMS的有效性和效率為評價目標?！?突出業(yè)績改進內(nèi)容，

32、達到和超越ISO9001要求，通過過程改進，持續(xù)改進組織的業(yè)績。,ISO19011：2003,●適用于所有運行質量和/或環(huán)境管理體系的組織，指導其內(nèi)審和外審的管理工作?！裨谛g語和內(nèi)容方面，兼容了QMS和EMS的共同點?！駥?nèi)審員的資格提出了與外審員相類似的要求。,第三章　八項質量管理原則,原則一：以顧客為關注焦點 原則二：領導作用 原則三：全員參與 原則四：過程方法 原則五：管理的系統(tǒng)方法 原則六：持續(xù)改進 原則七：基于

33、事實的決策方法 原則八：互利的供方關系,八項原則之一：以顧客為關注焦點● 組織依存于其顧客，因此，組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求，爭取超越顧客期望,1、了解并掌握顧客的需求和期望，主要對產(chǎn)品的特性 2、確保組織的目標與顧客的需求和期望相結合。（組織的成功所在）。 3、確保在整個組織內(nèi)溝通顧客的需求和期望（方針、目標、內(nèi)外溝通）。 4、測量顧客的滿意程度并根據(jù)結果改進（8.2.1、8.4）。 5、管理

34、好與顧客的關系，通常是以產(chǎn)品作為紐帶（7.5.4、7.5.5）。,喬.吉拉德—世界汽車銷售冠軍,喬.吉拉德是世界上最偉大的銷售員，他連續(xù)12年榮登世界吉斯尼記錄大全世界銷售第一的寶座，他所保持的世界汽車銷售紀錄：連續(xù)12年平均每天銷售6輛車，至今無人能破。  三十五歲以前，喬.吉拉德是個全盤的失敗者，他患有相當嚴重的口吃，換過四十個工作仍一事無成，甚至曾經(jīng)當過小偷，開過賭場 。 在短短三年內(nèi)爬上世界第一，并被吉尼

35、斯世界紀錄稱為“世界上最偉大的推銷員”。,客戶不是我們的宿敵，而是我們的衣食父母,我喜歡你！,喬.吉拉德銷售秘訣,一、250定律：不得罪一個顧客　　 　　喬說得好：“你只要趕走一個顧客，就等于趕走了潛在的250個顧客?！薄《?、名片滿天飛：向每一個人推銷 每一個人都使用名片，但喬的做法與眾不同：他到處遞送名片，在餐館就餐付帳時，他要把名片夾在帳單中；在運動場上，他把名片大把大把地拋向空中。   

36、;三、建立顧客檔案：更多地了解顧客喬說：“不論你推銷的是任何東西，最有效的辦法就是讓顧客相信——真心相信——你喜歡他，關心他?！彼?、獵犬計劃：讓顧客幫助你尋找顧客　喬的一句名言就是“買過我汽車的顧客都會幫我推銷”。五、推銷產(chǎn)品的味道：讓產(chǎn)品吸引顧客如果顧客住在附近，喬還會建議他把車開回家，讓他在自己的太太、孩子和領導面前炫耀一番，顧客會很快地被新車的“味道”陶醉了。 六、誠實：推銷的最佳策略七、每月一卡：真正的銷售始于售后

37、。,,了解和確定,滿 足,反 饋,組 織,,了解和確定顧客和市場的需求、期望和喜好以不斷滿足其要求。,需求函數(shù)Q＝f(P,M,PR,J,Pe,N),市場細分,目標市場,市場定位,組 織,,確定,S,T,P,如何確定目標顧客、顧客群，以及市場定位包括競爭對手的顧客、其他潛在的顧客市場.,顧客,產(chǎn)品的接受者或產(chǎn)品的使用者購買對象——objects 買什么購買目的——objectives 為什么買購買方式——operat

38、ion 如何買購買組織——organization 購買者 4O‘s---消費者行為分析,市場細分,主要任務：把握分析消費者不同角色、心理和偏好，采取合適的策略，投其所好全球通？動感地帶？神州行？,,（1）潛在市場 由那些對某種商品具有一定興趣（購買欲望）的顧客所構成。 （2）有效市場 由那些有購買興趣、購買能力且能接近商品的顧客組成。 （3）有資格的有效市場 由

39、那些有購買欲望、購買能力，能接近商品，同時具有一定資格的顧客組成。,（4）目標市場 在上述（3）基礎上，企業(yè)所選擇適合自身優(yōu)勢的一部分作為自己的服務市場。 （5）已滲透市場 購買了本企業(yè)產(chǎn)品的市場。 作為一個企業(yè)，如何從目標市場吸收更多的顧客，轉為已滲透市場，就應采取各種措施與策略。,,如何了解確定顧客的要求和期望（包括產(chǎn)品和服務的特點），這些要求在影響顧客做出購買決定中的重要性？,組

40、 織,,確定,,,影響,影響,如何針對不同的顧客和顧客群采用不同的確定方法?,,企業(yè)必須像管理其資產(chǎn)一樣對客戶進行管理，做到像了解其產(chǎn)品一樣了解客戶，像了解庫存變化一樣了解客戶的變化。,建立與顧客的相互關系贏得顧客、使顧客滿意并留住顧客開拓新的商機,顧客關系與顧客滿意度,,,如何與顧客建立相互關系 ？,組 織,,CRM系統(tǒng),客戶服務機構,回訪,問卷調查,。。。。。,顧客關系管理,,

41、,顧客關系的建立,,顧客查詢信息、投訴等與組織接觸的主要途徑是什么？,CRM,投訴電話,,企業(yè)網(wǎng)站,投訴,客服機構,查詢信息,宣傳資料,滿足,顧客關系的建立,針對不同的接觸方式，如何確定顧客在接觸中的主要要求？,如何確保顧客的這些要求傳達到顧客反饋鏈中的每一位員工，并滿足顧客要求？,顧客關系的建立,投訴管理程序是什么？包括如何確保投訴能得到有效的、及時的處理。,組織,顧客投訴的受理,投訴處

42、理,,投訴識別,有效投訴,顧客投訴回訪,顧客投訴定期分析,組織改進,內(nèi)部改進,合作伙伴的改進,投 訴,解 釋,無效 投訴,顧客投訴處理登記表,訪問顧客記錄表,將所有的投訴信息進行收集、分析、用于組織內(nèi)的改進，適當時用于組織合作伙伴的改進。,顧客滿意,顧客滿意—企業(yè)持續(xù)盈利的卓越之道顧客滿意(CS)-用戶(顧客)對某一事項已滿足其需求和期望的程度的感受。(ISO9000:200

43、0版)顧客滿意度—用戶對某一事項滿足其需求或愿望的定量描述.一般需通過適宜的調查測量獲得。,顧客滿意度測量,(1)如何測量顧客滿意和不滿意？如何確保測量方法能捕捉到有利于超越顧客期望、贏得未來業(yè)務的信息，并確保這些信息得到有效的傳遞？如何利用顧客滿意和不滿意的信息進行改進？,“顧客滿意度達到80%遠遠不夠，顧客對品牌的忠誠度是建立在更高的滿意度基礎上的?！?—哈佛大學Hesket,組 織,傳達,贏得顧客,第三方,

44、,,,組織自身測評,委托,測評,,獲取信息,改進,利用,對于不同的顧客群，這些測定方法有哪些不同？,超越期望,顧客滿意程度測量,,,,,,,,100,差,一般,好,極好,顧客滿意,忠誠度,叛離帶,冷漠帶,忠誠帶,,,,,100,顧客滿意與忠誠度的關系,,顧客滿意度測量,(2)如何從產(chǎn)品、服務和交易方面對顧客進行追蹤，獲得及時和可用的反饋信息？,組 織,產(chǎn)品,服務,交易,跟蹤,,,反饋,顧客滿意度測量,如何恰當?shù)墨@取并使用組

45、織與競爭對手顧客滿意程度的對比信息，以及與同行業(yè)標桿企業(yè)的顧客滿意度對比信息 定點超越 本企業(yè)業(yè)績與歷史同期業(yè)績縱向比較 企業(yè)的業(yè)績與同行業(yè)最好企業(yè)的業(yè)績比較,如何確保顧客滿意程度的測量方法能適合業(yè)務需求和經(jīng)營發(fā)展方向,顧客讓渡價值 顧客讓渡價值：顧客總價值與顧客總成本之間的差額。 顧客讓渡價值＝顧客總價值（TCV）－顧客總成本（TCC） 詳見圖1-5,

46、小案例,一名高校老師，在2005年新年到來之際，向夫人焦急而努力地做著工作，期望說服夫人，趕在“標致307”降價之前購買。請分析一下這位老師的消費心理，你能想像標致307的銷售員如何打動他的嗎？,創(chuàng)造顧客價值的關鍵是顧客滿意,,企業(yè)的價值創(chuàng)造過程,留住顧客的關鍵是關系營銷,,,顧客發(fā)展的主要步驟示意圖,,,,,,案例討論,在移動通信服務的市場中如何以顧客為關注焦點？以顧客為關注焦點是應該放在第一位的嗎？縣公司、市公司、省公司市場營銷

47、人員關注顧客的點是一樣的嗎？,八項原則之二：領導作用,●最高管理者應確定本組織的質量方針和質量目標，他們應該創(chuàng)造并保持員工能夠充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境。 －－要求領導身體力行，以實現(xiàn)顧客滿意為目標。 －－內(nèi)部環(huán)境（包括物質、精神、目標，激勵職工參與）,1、考慮所有相關方的需求和期望（5.2）。 2、為本組織的未來描繪清晰的遠景（方針） 3、確定富有挑戰(zhàn)性的目標（策劃可測量、經(jīng)過努力可實現(xiàn)并使組織獲益的Q目標）。

48、 4、在組織的所有管理層次上建立價值共享和道德倫理觀念（6.2.2）。 5、為員工提供所需的資源、培訓，并賦予其職責范圍內(nèi)的自主權（資源管理）。,“領導者并不是站在群體后面推動和激勵，而是要置身于群體之中，促動群體前進，鼓舞群體為實現(xiàn)組織目標而努力”。 －《管理學》 哈羅德&#

49、183;孔茨和海因茨·韋里克領導必須成為員工的核心，而不是掛名的責任人和上層。這樣，群體便能夠建立在相互信任和相互尊重的基礎上，而不是建立在等級制度上。,,領導的作用,領導(者）—指導和協(xié)調組織的人。其中心任務：確立價值觀和經(jīng)營方向創(chuàng)造、協(xié)調所有受益者的價值創(chuàng)建授權的、靈活的和快速反應的組織環(huán)境，快速和有效的應用知識的氛圍領導者與管理者的區(qū)別管理者是任命的，擁有合法的權利進行獎勵和處罰，其影響力來自他們所在職位所賦

50、予的正式權利。領導者可以是任命的管理者，也可能是從一個群體中產(chǎn)生的，可以通過非正式權利影響他人活動。能否實現(xiàn)有效的領導取決于被領導者的追隨程度。管理者不一定是領導者。管理使事情規(guī)范，領導要研究權變；管理是管理現(xiàn)在，而領導是領導未來 。,多數(shù)企業(yè)都存在「管理過度」（overmanaged）和「領導不足」（underled）的現(xiàn)象。,,“領導人，像羅斯福、丘吉爾和里根等人，他們有辦法激勵一些有才干的人，讓他們把事情做得更好。而管理者呢

51、，總是在復雜事務的細節(jié)里打轉，這些人往往在‘進行管理’的同時‘把事情弄得復雜’。他們往往試圖去控制和抑制，把大量的時間和精力浪費在瑣碎的細節(jié)上?！?杰克.韋爾奇,領導,,高層領導的作用,（1）組織的價值觀、發(fā)展方向(長期的和短期的)和績效期望如何確定？是什么？如何落實？如何為顧客和受益者創(chuàng)造和平衡價值，并納入到績效期望中,組 織,WHAT?(是什么),,確定？落實？,,創(chuàng)造并平衡價值？,,納入績效期望？,,,傳

52、 遞,供應商和合作伙伴,全體員工,（2）、如何傳遞和溝通？,HOW?(如何),,組織績效期望,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,股東,員工,顧客,供應商,其他受益者,高層領導為所有受益者創(chuàng)造價值,平衡受益者的利益關系,將各個受益者的利益納入到組織的績效期望,組

53、織的績效期望,組織的績效期望應該考慮到所有受益者的利益，不能僅有一些財務市場方面的績效,高層領導的作用,高層領導的作用,（3）如何創(chuàng)造良好環(huán)境授權創(chuàng)新快速反應組織和員工學習遵守法律法規(guī)和道德行為規(guī)范,,授權創(chuàng)新快速反應,組織和員工的學習,遵守法律法規(guī)和道德行為,組 織 環(huán) 境,“搭班子，定戰(zhàn)略，帶隊伍”,思考,領導作用與在坐的各位有關嗎？這一原則對各位有何啟示？請小組組長描述如何組織本次課程的小組活動的

54、？,八項原則之三：全員參與,● 各級人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織獲得最大的受益。 －－是領導作用的展開。,1、使員工了解自身貢獻的重要性及其在組織中的角色（5.5.1）。 2、識別對其活動的約束 3、接受所賦予的權利和職責并解決各種問題（內(nèi)審員）。 4、每個員工根據(jù)各自應承擔的目標評估其業(yè)績（6.2.2）。 5、自動尋找機會增強自身的能力、知識和經(jīng)驗。,孫子兵法與管理,計篇：“故經(jīng)之以五事

55、，校之以計而索其情”五事：道、天、地、將、法道者，令民與上同意也，故可以與之死與之生而不畏危。－－團體基本的文化和價值觀天者，地者：環(huán)境趨勢將者：凡此五者將莫不聞知之者－－領導者法：規(guī)章制度,扁平式的組織結構，有利于信息的傳達，更能調動員工的積極性建立企業(yè)文化和核心價值觀培養(yǎng)員工的技能學習型組織激發(fā)員工的意志工作激勵、成果激勵、批評激勵、培訓教育激勵對個人的認可激勵主人翁意識融入集體之中促進內(nèi)部競爭。。。。。

56、。,討論三,在我們?nèi)粘９ぷ髦畜w會到全員參與的重要性嗎？如何調動員工的積極性，使員工參與，為實現(xiàn)目標做貢獻,八項原則之四：過程方法,● 將相關的活動和資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果,術語－－過程,－－定義: 一組將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動. 注1：一個過程的輸入通常是其他過程的輸出； 注2：組織（3.3.1）為了增值通常對過程進行策劃并使其在受控條件下完成； 注3：對形成的產(chǎn)品（

57、3.4.2）是否合格（3.6.1）不易或不能經(jīng)濟地進行驗證的過程，通常稱之為“特殊過程”。,1、使用已經(jīng)建立的方法確定關鍵的活動 2、為了管理這些關鍵活動需明確職責和權限。 3、了解并測定關鍵活動的能力 4、識別組織職能內(nèi)部和職能之間關鍵活動的接口 5、重點管理能改進組織的關鍵活動的各種因素 6、評估風險以及對顧客、供方和其他相關方產(chǎn)生的后果和影響,PDCA的工作方法,A,,,PDCA的工作方法,PDCA的工作方法,

58、P我是誰？我要到哪里去？我如何行事？我如何到那里去？使命（ mission）：組織之所以存在的理由；價值觀 （ core value）：組織處事的信條、根本原則、信念；愿景 （vision）：對于組織未來將會到何處去的生動描繪。,,這幾個問題分別涉及管理一個組織的一些最基本的問題，即組織的使命、愿景、價值觀和戰(zhàn)略途徑這些問題。,“我們將往哪里去？未來的湖北移動將會成為什么樣的公司？",PDCA的工作方法,D“

59、我”當如何工作？“我們”當如何工作？第一個問題事關每一個人的工作應當如何設計才能使之最大限度地發(fā)揮能力這樣的問題第二個問題則涉及眾多人如何有效地分工和協(xié)作這樣的問題,PDCA的工作方法,C我們應當衡量什么？你衡量什么你就會得到什么！你追求什么你就應當衡量什么！一個合理的測量指標體系必須滿足三個要求：與組織目標的一致性被測評者的可控性測量指標的完整性,,“If you can’t measure it, you

60、can’t manage it.”若您無法衡量企業(yè)經(jīng)營績效您便無法有效管理企業(yè)Robert Kaplan and David Norton Authors of “The Balanced Scorecard”,1.2 PDCA的工作方法,A什么原因使得事情未能按計劃進行？糾正偏差要針對“原因”而非“癥狀”—“剝洋蔥”,PDCA的工作方法,PDCA循環(huán)是管理者施展才能、建功立業(yè)的“乾坤圈”！管理就是進行PDCA循環(huán)！

61、PDCA——一個螺旋式不斷上升的過程！,主要價值創(chuàng)造過程是為產(chǎn)品和服務帶來最大的增加價值的那些過程，為組織經(jīng)營帶來自身增加價值的最重要的業(yè)務過程，它對組織業(yè)務經(jīng)營，達到或保持競爭的優(yōu)勢是非常重要的。,創(chuàng)造價值的過程,關鍵支持過程——是指那些對組織的價值創(chuàng)造過程、員工、日常運作起重要支持作用的過程。可包括財務和統(tǒng)計、環(huán)境、安全、基礎設施、監(jiān)測裝置、法律、人力資源、項目管理等過程,關鍵支持過程,組 織,,識別確定,HOW？,WHAT

62、？,,,,價值提供,HOW？,,,,作用,HOW MUCH？,（獲利和經(jīng)營成功）,過程管理,價值創(chuàng)造過程,支持過程,,過程管理,價值創(chuàng)造過程確定價值創(chuàng)造過程確定過程需求設計過程滿足需求完成過程以達到設計要求關鍵績效測量方法及指標避免失誤與返工將檢查、測量與加工的成本降到最低改進與分享,支持過程輔助創(chuàng)造價值的過程的關鍵過程設計過程以滿足關鍵支持過程關鍵績效測量與指標改進支持過程以取得最佳績效經(jīng)驗

63、分享,以過程為基礎的質量管理體系模式,討論四,還有哪些過程在我們縣公司的活動中未列出？市公司與我們活動如何接口？比較此過程方法與價值鏈表述的業(yè)務流程的區(qū)別,如何評價現(xiàn)有業(yè)務流程,什么才是我們需要的流程？與現(xiàn)有的流程相比，我們需要在哪些地方作出改進？現(xiàn)有流程不足之處的根源是什么？是戰(zhàn)略、是技術、是組織架構，還僅僅是流程本身的問題？現(xiàn)有流程如果繼續(xù)執(zhí)行下去，將會造成怎樣的后果？這些后果中，哪些是我們的目標，哪些又是我們不希望發(fā)生的？

64、,流程人員運用過程方法可做的工作,評價企業(yè)現(xiàn)有的業(yè)務流程狀況刪減重復的、未增值的業(yè)務活動疏通流程中的瓶頸或效率受制點根據(jù)已有的最佳實踐，修改或重新設計增值的企業(yè)業(yè)務流程獲得對業(yè)務流程重組的概念、方法、工具與技術等等具體、詳細的理解,如何設計未來業(yè)務流程,什么是行業(yè)的最佳經(jīng)驗？有哪些地方可供我們從其它地方學習？未來流程是否會為我們提供更多的管理優(yōu)勢？根據(jù)成本效益原則，我們所設計的流程是否都有合理性？是否存在管理代價相對于所獲取

65、的管理績效過大的現(xiàn)象？在推行新流程后，如何在人員轉變、信息技術、組織架構、績效管理上作出效應的調整？如何實現(xiàn)流程的不斷改進與優(yōu)化？,案例討論,運用過程方法、PDCA循環(huán)思想，選擇以下任意一個情景回答：目前縣公司市場經(jīng)營流程中如何進行流程優(yōu)化，用過程方法予以分析。目前市公司市場經(jīng)營流程中如何進行流程優(yōu)化？以生活中的一項活動為例，理解流程的優(yōu)化。,八項原則之五：管理的系統(tǒng)方法,● 針對設定目標、識別、理解并管理一個由相互關聯(lián)的過程

66、所組成的體系，并使之能協(xié)調運行，有助于提高組織的有效性和效率。 －－確定實現(xiàn)方針、目標的關鍵活動 識別這些活動所構成的過程 分析過程間相互作用和相互影響的關系 按某種方式或規(guī)律將這些過程有機地組合成一個系統(tǒng),1、建立一個體系并以最有效的方法實現(xiàn)組織的目標（4.1條）。 2、了解系統(tǒng)的過程之間的相互依存關系（如7.2.2與7.5的關系）。 3、確定體系內(nèi)特定活動的目標以及這些特定活動應當如何運作質量標準、

67、工作標準、具體的特性參數(shù)以及活動應給出的程序如：對人員、設備、技術、工藝、記錄和特殊過程的控制。 4、通過測量和評估并持續(xù)改進體系（8.2.1～8.2.4四種監(jiān)控和測量）,,八項原則之六：持續(xù)改進,● 組織總體業(yè)績的持續(xù)改進應是組織的一個永恒的目標。 －－改進是指為改善產(chǎn)品的特性/或提高用于設計、生產(chǎn)和交付產(chǎn)品過程的有效性和效率所開展的活動，當改進是漸進的并且是積極地尋求進一步改進的機會，則常稱為持續(xù)改進。 －－持續(xù)改進是日常

68、改進活動、不斷發(fā)現(xiàn)問題、找出改進點、致力于提高有效性和效率。,1、在整個組織內(nèi)使用某種一致的方法推行持續(xù)改進（糾正、預防措施、過程改進）。 2、為員工提供有關持續(xù)改進的方法和手段的培訓（6.2.2）。 3、組織的每個成員都應將產(chǎn)品、過程和體系的持續(xù)改進作為目標。 4、確定目標以指導、測量、追蹤持續(xù)改進（8.5.1）。 5、識別并通報持續(xù)改進情況（5.1）,八項原則之七：基于事實的決策方法,●有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析