1、0商業(yè)銀行核心價(jià)值對(duì)公客戶需求分析商業(yè)銀行核心價(jià)值對(duì)公客戶需求分析第一章第一章商業(yè)銀行對(duì)公客戶需求現(xiàn)狀分析商業(yè)銀行對(duì)公客戶需求現(xiàn)狀分析隨著銀行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，特別是對(duì)我國商業(yè)銀行來說，競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)不僅是資產(chǎn)概念，更是客戶概念，即誰掌握了客戶誰就把握了市場(chǎng)。因此，現(xiàn)代商業(yè)銀行應(yīng)將客戶需求放在第一位，滿足客戶不斷變化的需求，以此贏得更多客戶的信任與支持，使其自身能夠在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中持續(xù)、穩(wěn)健、高效地運(yùn)營(yíng)。本章不僅闡述了商業(yè)銀行為什么會(huì)

2、有大量的客戶流失，及原因、特征和對(duì)銀行的影響，還從分析客戶需求變化入手，針對(duì)現(xiàn)階段客戶需求的特征和類型，來幫助銀行轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的觀念，以服務(wù)客戶為中心，贏得客戶，把握市場(chǎng)。一、商業(yè)銀行客戶流失分析一、商業(yè)銀行客戶流失分析客戶流失已成為很多商業(yè)銀行所面臨的尷尬：獲取一個(gè)新客戶的成本是保留一個(gè)老客戶的5倍，而且一個(gè)不滿意的客戶平均要影響5個(gè)人，依此類推，銀行每失去一個(gè)客戶，其實(shí)意味著你失去了一系列的客戶，其口碑效應(yīng)的影響是巨大的。商業(yè)銀行客戶流

3、失，是指商業(yè)銀行客戶由于種種原因而終結(jié)與商業(yè)銀行的所有業(yè)務(wù)往來的情形。其基本特征是交易銳減、停止交易（保留名義賬戶，不再發(fā)生交易）和清戶。目前，商業(yè)銀行同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)日趨白熱化，客戶保留已成為商業(yè)銀行客戶管理中的一項(xiàng)重要工作。雖然大家對(duì)此有所認(rèn)識(shí)，但還欠缺一種科學(xué)的流失分析指標(biāo)和預(yù)警模型。因此，亟須將客戶流失分析預(yù)警納入研究客戶關(guān)系管理的研究之中。商業(yè)銀行對(duì)客戶進(jìn)行流失分析，有助于商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理者了解客戶流失的方式、特征、原因和影響

4、，對(duì)客戶流失提前預(yù)警，有利于盡快發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)變化、產(chǎn)品和服務(wù)缺陷并及時(shí)采取補(bǔ)救措施，有助于商業(yè)銀行公司客戶的維護(hù)和保留。21漸進(jìn)型（間接提示型）流失，主要表現(xiàn)為：（1）交易品種減少。一直以來，客戶交易品種較多，而近期交易的品種卻越來越少。（2）交易次數(shù)減少。一直以來，客戶交易比較頻繁，而近期交易的次數(shù)卻越來越少。（3）交易金額減少。一直以來，客戶交易平均金額都比較大，而近期交易的平均金額卻越來越小。（4）余額銳減。一直以來，客戶的存貸款余額

5、一直較大，而近期卻明顯銳減。2中斷型流失，主要表現(xiàn)為：（1）睡眠型流失。賬戶依然存在，但交易已經(jīng)停止；屬默默離去類型。（2）突然中斷型流失。商業(yè)銀行公司客戶流失前正常交易，由于某種原因，突然中斷了交易，并結(jié)清了賬戶；屬直接告知類型。（四）商業(yè)銀行客戶流失的影響分析商業(yè)銀行客戶流失對(duì)商業(yè)銀行的影響是多方面的，主要是：（1）直接影響，包括交易量的變化、收入的變化、利潤(rùn)的變化等；（2）間接影響，包括對(duì)商業(yè)銀行客戶結(jié)構(gòu)的影響、商業(yè)銀行發(fā)展速度和