1、商業(yè)銀行客戶價(jià)值的研究與應(yīng)用商業(yè)銀行客戶價(jià)值的研究與應(yīng)用【摘要】商業(yè)銀行沒(méi)有區(qū)分出客戶的不同，并不意味著客戶對(duì)銀行的需求和價(jià)值是相同的。客戶相對(duì)于商業(yè)銀行來(lái)講是有生命周期的，給銀行帶來(lái)的利潤(rùn)和創(chuàng)造的價(jià)值根據(jù)所處生命周期階段的不同，貢獻(xiàn)的多少也是不同的。下載【關(guān)鍵詞】商業(yè)銀行客戶價(jià)值生命周期客戶行為一、區(qū)分客戶的兩個(gè)基本指標(biāo)客戶對(duì)銀行的需求?？蛻魧?duì)銀行的需求表現(xiàn)在產(chǎn)品和服務(wù)，產(chǎn)品包括存款類、融資類、結(jié)算類、中間業(yè)務(wù)類等；服務(wù)包括標(biāo)準(zhǔn)化、定

2、制化、差異化等?？蛻魧?duì)銀行的價(jià)值?？蛻魧?duì)銀行的價(jià)值意味著客戶能為銀行帶來(lái)的收入和利潤(rùn)，以及客戶為銀行的生存和發(fā)展做出的貢獻(xiàn)。二、如何了解客戶的需求客戶的需求包括明確需求和暗示需求。明確需求是指客戶明確、具體的告訴銀行客戶經(jīng)理需要提供什么金融產(chǎn)品和服務(wù)，而且客戶對(duì)銀行產(chǎn)品和服務(wù)也非常熟悉；暗示需求是指客戶告訴銀行客戶經(jīng)理遇到了什么困難、困境，表達(dá)了對(duì)現(xiàn)狀的不滿，但沒(méi)有什么具體的要求和解決方法。作為銀行客戶經(jīng)理，除了能夠根據(jù)客戶的明確需求，

3、提供相應(yīng)的金融產(chǎn)品和服務(wù)，解決客戶的具體問(wèn)題；銀行客戶經(jīng)理還要具備讀懂客戶暗示需求的能力，根據(jù)客戶的背景和經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀，站在客戶角度，推測(cè)出客戶所遇到的困難，發(fā)掘客戶深層次的需求，并進(jìn)而提供相應(yīng)的解決方案，成為客戶問(wèn)題的解決專家。三、客戶價(jià)值分類從對(duì)銀行的價(jià)值角度來(lái)分類，銀行的客戶可以分為四類：高價(jià)值的客戶、有潛力的客戶、負(fù)價(jià)值的客戶、動(dòng)態(tài)遷移的客戶。高價(jià)值的客戶。指那些絕大多數(shù)的存款、融資、結(jié)算業(yè)務(wù)都在該銀行發(fā)生，給銀行帶來(lái)較為可觀的利潤(rùn)

4、，同時(shí)銀行所提供的金融產(chǎn)品和服務(wù)也能夠基本滿足客戶的需求，這類客戶對(duì)銀行的滿意度較高，忠誠(chéng)度不確定。高價(jià)值的客戶在銀行客戶中占比一般不超5%。有潛力的客戶。指那些對(duì)于銀行而言最具有增長(zhǎng)潛力的客戶，銀行可以通過(guò)常規(guī)的、標(biāo)準(zhǔn)化的多種業(yè)務(wù)交叉來(lái)為這類客戶提供日常金融服務(wù)，這類客戶能夠?yàn)殂y行持續(xù)帶來(lái)正向的利潤(rùn)和創(chuàng)造價(jià)值。通常，這類客戶沒(méi)有能夠認(rèn)識(shí)到自身對(duì)銀行的價(jià)值和意義，這類客戶占比約15%。負(fù)價(jià)值的客戶。指那些無(wú)論銀行如何努力提升服務(wù)和提供差

5、異化產(chǎn)品，都不能讓客戶創(chuàng)造的價(jià)值超過(guò)銀行付出的成本，而且這類客戶在未來(lái)也沒(méi)有可能給銀行帶來(lái)正向的利潤(rùn)和創(chuàng)造價(jià)值。對(duì)于這類負(fù)價(jià)值客戶，銀行的正確做法就是通過(guò)客戶關(guān)系管理讓他們所創(chuàng)造的價(jià)值由負(fù)變正，否則就堅(jiān)決把這類客戶清除出去。動(dòng)態(tài)遷移的客戶。這類客戶在不能為銀行帶來(lái)利潤(rùn)和有些增長(zhǎng)潛力之間徘徊。銀行需要作出決定，判斷這類客戶是否可以通過(guò)管理維護(hù)得到增長(zhǎng)，繼而遷移到具有高成長(zhǎng)潛力的客戶群中，或者觀察并測(cè)算他們?cè)谖磥?lái)對(duì)銀行創(chuàng)造利潤(rùn)和價(jià)值的可能性

6、。通常喜歡進(jìn)行同業(yè)比較，常?！柏洷热摇?，客戶經(jīng)理在推薦本行產(chǎn)品的特點(diǎn)時(shí)要注意和同業(yè)產(chǎn)品的比較，尤其是要突出財(cái)務(wù)成本低的優(yōu)勢(shì)，放大成本價(jià)格對(duì)客戶的影響。信用分配型客戶的特征是，非常重視自身的信用，客戶對(duì)商業(yè)銀行產(chǎn)品的價(jià)格和服務(wù)質(zhì)量的敏感程度不高；對(duì)于該類客戶，客戶經(jīng)理要注重對(duì)客戶的需求快速反應(yīng)與及時(shí)跟進(jìn)，要用高效與專業(yè)贏得客戶的認(rèn)可，獲得合理的業(yè)務(wù)比例。六、客戶價(jià)值管理的意義處在激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境中，商業(yè)銀行必須首先對(duì)客戶進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析