1、模塊三 形象與話術(shù),工作情境1 標(biāo)準(zhǔn)化形象工作情景2 規(guī)范化話術(shù),工作情境1 標(biāo)準(zhǔn)化形象,工作場(chǎng)景1 形象標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范工作任務(wù)1：認(rèn)知儀表總體要求知識(shí)窗：儀表總體要求，見(jiàn)表3-1.工作任務(wù)2：熟悉員工形象標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)窗：?jiǎn)T工形象標(biāo)準(zhǔn)，見(jiàn)表3-2.工作任務(wù)3：熟悉小件員形象要求知識(shí)窗：小件員形象要求，見(jiàn)表3-3 。,下一頁(yè),返回,工作情境1 標(biāo)準(zhǔn)化形象,工作場(chǎng)景2 動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范工作任務(wù)1：掌握動(dòng)作操作標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)窗：動(dòng)作操作標(biāo)準(zhǔn)

2、，見(jiàn)表3-4.工作任務(wù)2：掌握動(dòng)作服務(wù)規(guī)范知識(shí)窗1：動(dòng)作服務(wù)規(guī)范，見(jiàn)表3-5.,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,工作情境1 標(biāo)準(zhǔn)化形象,知識(shí)窗2：裝卸搬運(yùn)、倉(cāng)儲(chǔ)、裝車等動(dòng)作服務(wù)規(guī)范能往下則不往上，能直行則不拐彎，能用機(jī)械則不用人力，能水平則不上斜，能連續(xù)則不間斷，能集裝則不分散，能滾動(dòng)則不滑動(dòng)，能滑動(dòng)則不搬動(dòng)，能白天則不晚上；大不壓小，重不壓輕，方不壓圓，木不壓紙；泡上重下，標(biāo)簽朝外，箭頭朝上，面向主通道，堆碼整齊，防止串味，上下壓縫，奇偶

3、相間，下墊上蓋，留有垛距，干濕分離，異味分離，遠(yuǎn)先近后，隔離得當(dāng)，平衡配車。,上一頁(yè),返回,工作情景2 規(guī)范化話術(shù),工作場(chǎng)景1 服務(wù)用語(yǔ)的標(biāo)準(zhǔn)工作任務(wù)：熟悉服務(wù)用語(yǔ)的標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)窗：與客戶溝通時(shí)，必須使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)，讓客戶有一種親切的感覺(jué)，標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)表3-6.工作場(chǎng)景2 取派件的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)工作任務(wù)：掌握取派件的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)知識(shí)窗：標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，見(jiàn)表3-7.,下一頁(yè),返回,工作情景2 規(guī)范化話術(shù),工作場(chǎng)景3 常見(jiàn)問(wèn)題回答的技巧話術(shù)工作任務(wù)：

4、掌握常見(jiàn)問(wèn)題回答的技巧話術(shù)知識(shí)窗：常見(jiàn)問(wèn)題回答的技巧話術(shù)，見(jiàn)表3-8.工作場(chǎng)景4 客服咨詢的規(guī)范話術(shù)工作任務(wù)：熟悉客服咨詢的規(guī)范話術(shù)知識(shí)窗：客服咨詢的規(guī)范話術(shù)，見(jiàn)表3-9.,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,工作情景2 規(guī)范化話術(shù),工作場(chǎng)景5 客服查詢的規(guī)范話術(shù)工作任務(wù)1：掌握規(guī)范話術(shù)：在途情況、何時(shí)到達(dá)知識(shí)窗：客戶：我想查一查，我的快件現(xiàn)在到哪兒了，運(yùn)單號(hào)是**********?？头海ù思谥修D(zhuǎn)）航班正常情況下，最快應(yīng)在*點(diǎn)

5、以前到達(dá)目的地，麻煩您轉(zhuǎn)告收件人，再耐心等候一下好嗎？客服：（此件已到達(dá)目的地）您的快件已于*日*點(diǎn)到達(dá)目的地營(yíng)業(yè)中心；請(qǐng)放心，我們會(huì)在*點(diǎn)以前，送到收件人手中。,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,工作情景2 規(guī)范化話術(shù),工作任務(wù)2：掌握規(guī)范化術(shù)：催促派件、催件未到知識(shí)窗：相關(guān)話術(shù)，見(jiàn)表3-10.工作任務(wù)3：掌握規(guī)范話術(shù)：查詢收件人、簽收單傳真知識(shí)窗：相關(guān)話術(shù)，見(jiàn)表3-11.工作任務(wù)4：掌握規(guī)范話術(shù)：超范圍快件知識(shí)窗：相關(guān)話術(shù)，見(jiàn)表3-

6、12.,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,工作情景2 規(guī)范化話術(shù),工作任務(wù)5：掌握規(guī)范話術(shù)：自取件知識(shí)窗：相關(guān)話術(shù)，見(jiàn)表3-13.工作任務(wù)6：掌握規(guī)范話術(shù)：更改派送地址知識(shí)窗：相關(guān)話術(shù)，見(jiàn)表3-14.工作任務(wù)7：掌握規(guī)范話術(shù)：拒付件知識(shí)窗：相關(guān)話術(shù)，見(jiàn)表3-15.,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,工作情景2 規(guī)范化話術(shù),工作任務(wù)8：掌握規(guī)范話術(shù)：特殊件的處理知識(shí)窗：相關(guān)話術(shù)，見(jiàn)表3-16.工作場(chǎng)景6 電話服務(wù)的規(guī)范話術(shù)工作任務(wù)：掌握電話服務(wù)的

7、規(guī)范話術(shù)知識(shí)窗：電話服務(wù)的規(guī)范話術(shù)，見(jiàn)表3-17.工作場(chǎng)景7 其他服務(wù)的規(guī)范話術(shù)工作任務(wù)：熟悉其他服務(wù)的規(guī)范話術(shù)知識(shí)窗：其他服務(wù)的規(guī)范話術(shù)，見(jiàn)表3-18.,上一頁(yè),返回,謝謝觀賞,表3-1 儀表總體要求,返回,表3-2 員工形象標(biāo)準(zhǔn),返回,表3-3 小件員形象要求,返回,表3-4 動(dòng)作操作標(biāo)準(zhǔn),返回,表3-5 動(dòng)作服務(wù)規(guī)范,下一頁(yè),表3-5 動(dòng)作服務(wù)規(guī)范,返回,表3-6 服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn),返回,表3-7 取派件的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù),下一頁(yè),

8、表3-7 取派件的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù),下一頁(yè),表3-7 取派件的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù),下一頁(yè),表3-7 取派件的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù),返回,表3-8 常見(jiàn)問(wèn)題回答的技巧話術(shù),下一頁(yè),表3-8 常見(jiàn)問(wèn)題回答的技巧話術(shù),下一頁(yè),表3-8 常見(jiàn)問(wèn)題回答的技巧話術(shù),下一頁(yè),表3-8 常見(jiàn)問(wèn)題回答的技巧話術(shù),下一頁(yè),表3-8 常見(jiàn)問(wèn)題回答的技巧話術(shù),下一頁(yè),表3-8 常見(jiàn)問(wèn)題回答的技巧話術(shù),下一頁(yè),表3-8 常見(jiàn)問(wèn)題回答的技巧話術(shù),下一頁(yè),表3-8 常見(jiàn)問(wèn)題回答的技巧話術(shù),下一頁(yè)

9、,表3-8 常見(jiàn)問(wèn)題回答的技巧話術(shù),下一頁(yè),表3-8 常見(jiàn)問(wèn)題回答的技巧話術(shù),下一頁(yè),表3-8 常見(jiàn)問(wèn)題回答的技巧話術(shù),下一頁(yè),表3-8 常見(jiàn)問(wèn)題回答的技巧話術(shù),下一頁(yè),表3-8 常見(jiàn)問(wèn)題回答的技巧話術(shù),下一頁(yè),表3-8 常見(jiàn)問(wèn)題回答的技巧話術(shù),下一頁(yè),表3-8 常見(jiàn)問(wèn)題回答的技巧話術(shù),下一頁(yè),表3-8 常見(jiàn)問(wèn)題回答的技巧話術(shù),下一頁(yè),表3-8 常見(jiàn)問(wèn)題回答的技巧話術(shù),返回,表3-9 客服咨詢的規(guī)范話術(shù),下一頁(yè),表3-9 客服咨詢的規(guī)范

10、話術(shù),下一頁(yè),表3-9 客服咨詢的規(guī)范話術(shù),返回,表3-10 規(guī)范話術(shù)（催促派件、催件未到）,下一頁(yè),表3-10 規(guī)范話術(shù)（催促派件、催件未到）,返回,表3-11 規(guī)范話術(shù)（查詢簽收人、簽收單傳真）,返回,表3-12 規(guī)范話術(shù)（超范圍快件）,返回,表3-13 規(guī)范話術(shù)（自取件）,返回,表3-14 規(guī)范話術(shù)（更改派送地址）,返回,表3-15 規(guī)范話術(shù)（拒付件）,下一頁(yè),表3-15 規(guī)范話術(shù)（拒付件）,返回,表3-16 規(guī)范話術(shù)（特殊件的處

11、理）,下一頁(yè),表3-16 規(guī)范話術(shù)（特殊件的處理）,返回,表3-17 電話服務(wù)的規(guī)范話術(shù),下一頁(yè),表3-17 電話服務(wù)的規(guī)范話術(shù),下一頁(yè),表3-17 電話服務(wù)的規(guī)范話術(shù),下一頁(yè),表3-17 電話服務(wù)的規(guī)范話術(shù),下一頁(yè),表3-17 電話服務(wù)的規(guī)范話術(shù),下一頁(yè),表3-17 電話服務(wù)的規(guī)范話術(shù),下一頁(yè),表3-17 電話服務(wù)的規(guī)范話術(shù),下一頁(yè),表3-17 電話服務(wù)的規(guī)范話術(shù),下一頁(yè),表3-17 電話服務(wù)的規(guī)范話術(shù),下一頁(yè),表3-17 電話服務(wù)的