1、模塊二 崗位規(guī)范,工作情境1 收派員工作情景2 倉(cāng)管與司機(jī)工作情景3 輸單員工作情景4 中轉(zhuǎn)場(chǎng)運(yùn)作員工作情景5 客服人員,工作情境1 收派員,工作場(chǎng)景 1 收派員通識(shí)篇工作任務(wù) 1: 了解收派員崗位職責(zé)及要求知識(shí)窗: 收派員崗位職責(zé)及要求， 見(jiàn)表 2 -1。工作任務(wù)2：認(rèn)知收派員崗位標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)窗：收派員崗位標(biāo)準(zhǔn)，見(jiàn)表2-2 。工作任務(wù)3：掌握收派員動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范知識(shí)窗：收派員動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，見(jiàn)表2-3.,下一頁(yè),

2、返回,工作情境1 收派員,工作任務(wù) 4: 熟悉 " 做件" 操作規(guī)范 工作任務(wù) 4-1: 熟悉貼單操作知識(shí)窗 1: 將運(yùn)單的 " 寄件人聯(lián)" 交給委托客戶， 然后將 " 簽收聯(lián)" 取下，由收派員保存。知識(shí)窗 2: 用陵頭筆在隨貨運(yùn)單上填寫(xiě) " 目的城市區(qū)號(hào)" 。知識(shí)窗 3: 粘貼運(yùn)單。· 規(guī)則快件: 將隨貨運(yùn)

3、單貼在最大面正中， 并用透明膠帶上下粘貼。· 不規(guī)則快件: 將隨貨運(yùn)單粘貼在最醒目面正中， 用封箱膠帶在運(yùn)單 上 方 和下方粘貼固定。· 小件袋或包裹袋: 將隨貨運(yùn)單直接放人表面指定位置。,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,工作情境1 收派員,工作任務(wù) 4-2: 熟悉一票多件的操作知識(shí)窗 1: 一票多件指的是一票快件對(duì)應(yīng)貨物件數(shù)超過(guò)一件的快件。知識(shí)窗 2: 選定一件快件粘貼運(yùn)單， 按正常操作粘貼運(yùn)單，

4、并用綠色膠帶在離粘貼快件運(yùn)單面 10 cm處纏繞快件一圈， 表示該件為此票貨物的主件; 其余快件應(yīng)根據(jù)主件運(yùn)單內(nèi)容 填 寫(xiě) 標(biāo) 簽 ( 填 寫(xiě) 內(nèi) 容 包 括: 運(yùn) 單 單 號(hào)、 出 港 公 司、 到 達(dá) 地) ， 其余快件都要填寫(xiě)粘貼標(biāo)簽， 確保內(nèi)容與主件一致; 將填寫(xiě)完整的其余運(yùn) 單標(biāo)簽粘貼在外包裝明顯面， 保證分單的編碼不被破壞; 收派員在派送一票多件的快件時(shí)， 要根據(jù)主單上標(biāo)明的總件數(shù)核對(duì)分單數(shù)量。,上

5、一頁(yè),下一頁(yè),返回,工作情境1 收派員,工作任務(wù) 5: 了解派迭的排序與線路設(shè)計(jì)知識(shí)窗 1: 排序， 是指將業(yè)務(wù)員在派送快件前， 結(jié)合路線、 時(shí)效等因素， 對(duì) 快件按照準(zhǔn)確、 及時(shí)的原則進(jìn)行整理和排列， 它是整理快件的重點(diǎn)， 也是快件實(shí)現(xiàn)高效率派送的基礎(chǔ)。知識(shí)窗 2: 派送路線， 是指將業(yè)務(wù)員在派送快件時(shí)所經(jīng)過(guò)的地點(diǎn)或路段按照 先后順序連接起來(lái)所形成的路線。 知識(shí)窗 3: 派送路線的設(shè)計(jì)應(yīng)該考慮一些原則，

6、 見(jiàn)表 2 -4。,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,工作情境1 收派員,知識(shí)窗 4: 合理的派送路線， 對(duì)于派送工作的有效完成具有重要的作用， 具 體體現(xiàn)為有利于滿足快的時(shí)效要求， 實(shí)現(xiàn)派送承諾; 節(jié)省行駛和派送時(shí)間， 減小 勞動(dòng)強(qiáng)度; 節(jié)省運(yùn)輸成本， 減少車(chē)輛損耗。工作任務(wù) 6: 認(rèn)知收派員崗位標(biāo)準(zhǔn)配置知識(shí)窗: 收派員崗位標(biāo)準(zhǔn)配置， 見(jiàn)表 2 -5。,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,工作情境1 收派員,工作場(chǎng)景2 取件標(biāo)準(zhǔn)流程工作任

7、務(wù)1:了解收派員取件操作業(yè)務(wù)流程圖知識(shí)窗：收派員取件操作業(yè)務(wù)流程，見(jiàn)圖2-1.工作任務(wù)2：掌握收派員取件操作業(yè)務(wù)的規(guī)范知識(shí)窗：操作業(yè)務(wù)的規(guī)范，見(jiàn)表2-6.工作任務(wù)3：熟悉收派員取件的操作標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)窗：收派員取件的操作標(biāo)準(zhǔn)，見(jiàn)表2-7.工作任務(wù)4：認(rèn)知取件異常情況處理的描述知識(shí)窗：取件異常情況處理的描述，見(jiàn)表2-8.,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,工作情境1 收派員,工作任務(wù)5：熟悉取件異常情況處理的操作標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)窗：取件異常情況處理

8、的操作標(biāo)準(zhǔn)，見(jiàn)表2-9.工作場(chǎng)景3 派送標(biāo)準(zhǔn)流程工作任務(wù)1：了解收派員派送操作業(yè)務(wù)流程知識(shí)窗1：派送業(yè)務(wù)流程，見(jiàn)圖2-2 。工作任務(wù)2：掌握收派員派送操作業(yè)務(wù)的規(guī)范知識(shí)窗：對(duì)派送業(yè)務(wù)流程的描述，見(jiàn)表2-10.工作任務(wù)3：熟悉收派員派送的操作標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)窗：派送流程操作標(biāo)準(zhǔn)，見(jiàn)表2-11.,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,工作情境1 收派員,工作任務(wù)4：認(rèn)知派送異常情況的描述知識(shí)窗：派送異常情況，見(jiàn)表2-12.工作任務(wù)5：熟悉派送異常

9、情況處理的操作標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)窗：派送異常情況處理的操作標(biāo)準(zhǔn)，見(jiàn)表2-13.,上一頁(yè),返回,工作情境2 倉(cāng)管與司機(jī),工作場(chǎng)景1 倉(cāng)管系列的崗位標(biāo)準(zhǔn)工作任務(wù)1：熟悉分點(diǎn)部倉(cāng)管員的崗位標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)窗：分點(diǎn)部倉(cāng)管員崗位標(biāo)準(zhǔn)，見(jiàn)表2-14.工作任務(wù) 2: 熟悉倉(cāng)庫(kù)主管的崗位標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)窗:確保倉(cāng)儲(chǔ)中心的貨物入庫(kù)、 出庫(kù)、 配送工作順暢。 積極調(diào)動(dòng)其他可用資源; 通過(guò)與其他部門(mén)或客戶的協(xié)調(diào)溝通， 確保工作更順暢和服務(wù)水平不斷提高; 日常 9

10、S 管理， 做好移位、 拼板工作， 確保倉(cāng)庫(kù)整潔有序; 通過(guò)對(duì)各種表單的系統(tǒng)錄入， 以保證實(shí)物與系統(tǒng)一致性;,下一頁(yè),返回,工作情境2 倉(cāng)管與司機(jī),制作工作報(bào)表， 向客戶提供物流中心的數(shù)據(jù)支持; 及時(shí)有效傳遞有關(guān)進(jìn)出貨單據(jù)， 做好文件整理、 歸檔; 運(yùn)單基礎(chǔ)數(shù)據(jù)錄入及狀態(tài)查詢工作;進(jìn)行數(shù)據(jù)分析， 合理規(guī)劃庫(kù)區(qū)， 提高倉(cāng)庫(kù)利用率。,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,工作情境2 倉(cāng)管與司機(jī),工作任務(wù) 3: 熟悉倉(cāng)庫(kù)經(jīng)理的崗位標(biāo)

11、準(zhǔn)知識(shí)窗:熟悉部門(mén)業(yè)務(wù)及團(tuán)隊(duì)管理。 進(jìn)行工作指導(dǎo)、 檢查、 監(jiān)督、 評(píng)估及反饋; 進(jìn)行 選拔、 培訓(xùn)、 發(fā)展;能持續(xù)改進(jìn)作業(yè)流程并執(zhí)行相應(yīng)的措施;降低物流成本， 提高客戶的滿意度;優(yōu)化 KPI和作業(yè)流程;優(yōu)化物流效率， 降低和縮短貨物的配送時(shí)間;能有效地進(jìn)行分析報(bào)表、 數(shù)據(jù)， 做好成本控制;優(yōu)化庫(kù)區(qū)規(guī)劃和人員管理。,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,工作情境2 倉(cāng)管與司機(jī),工作場(chǎng)景 2 倉(cāng)管員交接快件的檢查

12、 工作任務(wù): 熟悉倉(cāng)管員交接快件的檢查 知識(shí)窗: 倉(cāng)管員交接快件的檢查， 見(jiàn)表 2-15。工作場(chǎng)景 3 司機(jī)的行為規(guī)范工作任務(wù)：熟悉司機(jī)的行為規(guī)范知識(shí)窗：司機(jī)的行為規(guī)范，見(jiàn)表2-16.,上一頁(yè),返回,工作情景3 輸單員,工作場(chǎng)景 1 輸單崗位職責(zé)工作任務(wù): 認(rèn)知輸單崗位職責(zé)知識(shí)窗 1: 輸單崗位主要工作: 輸單組必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)， 完成收派員每 日上交的收件運(yùn)單、 派件運(yùn)單等相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)資料的錄入、 審

13、核、 上報(bào)、 掃描、 將轉(zhuǎn)第三方付款運(yùn)單進(jìn)行寄遞的工作， 以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)資料共享， 使公司計(jì)算機(jī)系統(tǒng) 的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)平衡， 保證公司運(yùn)費(fèi)正?；厥找约胺奖憧头閱巍ＶR(shí)窗 2: 輸單崗位的職責(zé)內(nèi)容:輸單崗位的職責(zé)內(nèi)容， 見(jiàn)表 2 -17。,下一頁(yè),返回,工作情景3 輸單員,工作場(chǎng)景2 打單作業(yè)流程工作任務(wù)1：了解打單作業(yè)業(yè)務(wù)流程知識(shí)窗：打單作業(yè)業(yè)務(wù)流程，見(jiàn)圖2-3.工作任務(wù)2：熟悉打單作業(yè)業(yè)務(wù)流程描述知識(shí)窗：打單作業(yè)業(yè)務(wù)流程描述

14、，見(jiàn)表2-18.工作任務(wù)3：熟悉輸單員工作標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)窗：輸單員工作標(biāo)準(zhǔn)，見(jiàn)表2-19.,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,工作情景3 輸單員,工作場(chǎng)景 3 快件信息的錄入工作任務(wù) 1: 了解快件信息的意義和操作知識(shí)窗 1: 錄入快件信息的意義在快遞服務(wù)過(guò)程中， 錄入快件信息具有重要的作用， 快件處理業(yè)務(wù)員需要在 快件分揀封發(fā)工作中， 及時(shí)錄入快件信息， 并通過(guò)比對(duì)快件實(shí)物與信息， 對(duì)漏登的信息進(jìn)行補(bǔ)錄。 錄入快件信息的意

15、義， 見(jiàn)表 2 -20。,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,工作情景3 輸單員,知識(shí)窗 2: 快件信息的錄入快件信息的錄入是指對(duì)快件所涉及的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行登記， 實(shí)際上是對(duì)快件運(yùn) 單相關(guān)內(nèi)容的再描述。 在快件生產(chǎn)作業(yè)中， 可實(shí)現(xiàn)快件信息聯(lián)網(wǎng)共享， 并以電子清單的形式實(shí)現(xiàn)信息記錄傳遞。 采用這種作業(yè)方式， 對(duì)漏登信息的快件， 須進(jìn)行快件信息的錄入。 快件信息錄入的內(nèi)容與整體要求， 見(jiàn)表 2 -21。,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,工作情

16、景3 輸單員,知識(shí)窗 3: 快件信息的補(bǔ)錄有些快件企業(yè)雖采用了掃描錄入信息， 但快件信息沒(méi)有實(shí)現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)共享， 只是 解決人工抄登和人工比對(duì)。 采用這種作業(yè)方式， 對(duì)漏登信息的快件， 快件處理業(yè) 務(wù)員需對(duì)快件信息進(jìn)行補(bǔ)入。 補(bǔ)入的內(nèi)容， 一是運(yùn)單號(hào)碼、 收寄地、 寄達(dá)地等; 二是快遞條碼被污染、 損壞， 無(wú)法掃描對(duì)比， 此時(shí)快件處理業(yè)務(wù)員要對(duì)補(bǔ)入快件 運(yùn)單的號(hào)碼進(jìn)行比對(duì)和補(bǔ)錄。,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,工作情景3 輸單員,工作任務(wù) 2:

17、 掌握快件信息的錄入和補(bǔ)錄的具體要求知識(shí)窗: 為了保證 各 類(lèi) 運(yùn) 單 資 料 的 真 實(shí) 性， 輸 單 員 應(yīng) 按 原 運(yùn) 單 資 料 進(jìn) 行 錄 入， 即輸單員 錄 入 的 資 料 必 須 與 掃 描 運(yùn) 單 圖 片 資 料 一 致。 具 體 錄 入 要 求 見(jiàn) 表2 -22。,上一頁(yè),返回,工作情景4 中轉(zhuǎn)場(chǎng)運(yùn)作員,工作場(chǎng)景1 總體規(guī)范工作任務(wù) 1: 了解中轉(zhuǎn)場(chǎng)作業(yè)前的準(zhǔn)備工作知識(shí)窗 1: 快件 處 理 作 業(yè)

18、受 快 件 運(yùn) 輸 條 件 及 方 便 客 戶 交 寄 快 件 等 因 素 的 制 約， 具有被動(dòng)性、 突發(fā)性、 密集性的特征。 知識(shí)窗 2: 操作人員進(jìn)行作業(yè)準(zhǔn)備工作有以下幾個(gè)方面， 見(jiàn)圖 2 -4。,下一頁(yè),返回,工作情景4 中轉(zhuǎn)場(chǎng)運(yùn)作員,工作任務(wù) 2: 認(rèn)知中轉(zhuǎn)場(chǎng)快件的處理方式知識(shí)窗 1: 處理流程， 是指快遞業(yè)務(wù)員對(duì)進(jìn)入處理中心的快件進(jìn)行分揀、 封 發(fā)的全過(guò)程， 包括快件到站接收、 分揀、 總包封裝、 快件發(fā)運(yùn)

19、等環(huán)節(jié)。 根據(jù)處理 中心在快遞服務(wù)全程中所處的不同位置及所承擔(dān)的功能， 在快件處理方式上存在 包進(jìn)包出、 散進(jìn)包出、 包進(jìn)散出以及散進(jìn)散出四種方式。知識(shí)窗 2: 具體快件處理方式， 見(jiàn)表 2 -23。,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,工作情景4 中轉(zhuǎn)場(chǎng)運(yùn)作員,知識(shí)窗 3: 上述四種處理方式中， 包進(jìn)包出方式的處理環(huán)節(jié)最為全面。 其他 三種方式與包進(jìn)包 出 方 式 的 處 理 環(huán) 節(jié) 基 本 相 似， 只 是 少 了 其 中 的

20、一 個(gè) 或 幾 個(gè) 環(huán) 節(jié)。 工作任務(wù) 3: 掌握操作員巴槍的使用知識(shí)窗: 操作員巴槍的使用， 見(jiàn)表 2 -24、 圖 2 -5。工作任務(wù) 4: 熟悉中轉(zhuǎn)場(chǎng)運(yùn)作員崗位標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)窗: 中轉(zhuǎn)場(chǎng)運(yùn)作員崗位標(biāo)準(zhǔn)， 見(jiàn)表 2 -25。,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,工作情景4 中轉(zhuǎn)場(chǎng)運(yùn)作員,工作場(chǎng)景 2 快件的接收工作任務(wù) 1: 了解辦理交接的內(nèi)涵知識(shí)窗 1: 到站快件按運(yùn)輸工具的不同， 可分為公路運(yùn)輸、 航空運(yùn)輸、

21、 鐵路運(yùn)輸?shù)牡秸究旒?只有公路運(yùn)輸 ( 自有) 到站快 件 能 直 達(dá) 分 揀 中 心， 其 他 運(yùn) 輸方式還需經(jīng)過(guò)場(chǎng)、 站、 港， 才能到達(dá)快遞公司的分撥中心、 中轉(zhuǎn)場(chǎng)。知識(shí)窗 2: 在到站快件接收作業(yè)過(guò)程中， 場(chǎng)地接收人員在對(duì)快件運(yùn)輸車(chē)輛的 封志、 快件交接單的填寫(xiě)、 總包快件的規(guī)格和質(zhì)量等方面， 要認(rèn)真執(zhí)行交接驗(yàn)收 規(guī)定， 明確責(zé)任環(huán)節(jié)， 確?？旒奶幚碣|(zhì)量。,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,工作情景4 中轉(zhuǎn)場(chǎng)

22、運(yùn)作員,知識(shí)窗 3: 為防止在運(yùn)輸途中超小快件發(fā)生遺失， 信件型快件和快件運(yùn)單被折疊、 損壞， 同時(shí)也為了便于快遞服務(wù)過(guò)程中兩環(huán)節(jié)的交接， 縮短時(shí)間， 提高效 率， 在快件運(yùn)輸環(huán)節(jié)中， 往往采取將多個(gè)小件匯成總包運(yùn)輸?shù)霓k法。 知識(shí)窗 4: 總包， 是指將寄往同一寄達(dá)地 ( 或同一中轉(zhuǎn)站) 的多個(gè)快件， 集 中裝入的容器或包 ( 袋) 。 總包經(jīng)封扎袋口或封裹牢固形成一體， 便于運(yùn)輸和交 接。,上一頁(yè),下一頁(yè),返

23、回,工作情景4 中轉(zhuǎn)場(chǎng)運(yùn)作員,知識(shí)窗 5: 在實(shí)際操作中， 所謂的總包往往涵蓋了總包單件的概念。 也就是 說(shuō)， 狹義的總包僅僅指多個(gè)快件集中封裝而成的總包; 而廣義的總包， 除此之外 還包括按照總包操作的總包單件。工作任務(wù) 2: 熟悉交接驗(yàn)收的內(nèi)容知識(shí)窗: 分揀中心場(chǎng)地人員在辦理到站快件接收時(shí)， 需要進(jìn)行以下工作， 見(jiàn)圖 2 -6。,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,工作情景4 中轉(zhuǎn)場(chǎng)運(yùn)作員,工作任務(wù) 3: 掌握交接單據(jù)的使用

24、知識(shí)窗 1: 交接單的概念。交接單是快遞服務(wù) 網(wǎng) 絡(luò) 中 運(yùn) 輸 和 處 理 兩 個(gè) 部 門(mén) 在 交 接 總 包 時(shí) 的 一 種 交 接 憑 證， 是登記交接總包相關(guān)內(nèi)容的一種單式。 知識(shí)窗 2: 交接單的使用范圍。交接單的使用范圍， 見(jiàn)表 2 -26。,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,工作情景4 中轉(zhuǎn)場(chǎng)運(yùn)作員,知識(shí)窗 3: 交接單的作用。(1) 真實(shí)記錄兩作業(yè)環(huán)節(jié)交換總包時(shí)實(shí)際 發(fā) 生 的 相 關(guān) 內(nèi) 容， 是 快 件 業(yè)

25、 務(wù) 處理的證明。(2) 交接單是快遞企業(yè)與委托承運(yùn)部門(mén)或企業(yè)進(jìn)行運(yùn)費(fèi)結(jié)算的依據(jù)。(3) 交接單是明確兩作業(yè)環(huán)節(jié)之間總包交 換 責(zé) 任 界 限， 并 促 成 互 相 監(jiān) 督 制 度執(zhí)行的重要措施。(4) 交接單是進(jìn)行總包查詢和賠償?shù)膽{證。,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,工作情景4 中轉(zhuǎn)場(chǎng)運(yùn)作員,工作任務(wù) 4: 熟悉車(chē)輛封志的內(nèi)涵與拆解 知識(shí)窗 1: 車(chē)輛封志的概念。車(chē)輛封志是固封在快件運(yùn)輸車(chē)輛車(chē)門(mén)的一種特殊封志， 其作用是

26、防止車(chē)輛在 運(yùn)輸途中被打開(kāi)， 保證已封車(chē)輛完整地由甲地運(yùn)到乙地。 封志是快件運(yùn)輸途中保 證安全、 明確責(zé)任的重要手段。 知識(shí)窗 2: 車(chē)輛封志的種類(lèi)。車(chē)輛封志的種類(lèi)， 見(jiàn)表 2 -27、 圖 2 -7。,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,工作情景4 中轉(zhuǎn)場(chǎng)運(yùn)作員,知識(shí)窗 3: 車(chē)輛封志的拆解。不同材質(zhì)的車(chē)輛封志， 拆解方法略有不同。 對(duì)于施封鎖， 交接人員應(yīng)該使用 施封鎖專用鑰匙開(kāi)啟， 并妥善保管鑰匙， 以備查詢及循環(huán)使用; 對(duì)于金

27、屬封志、 鉛封、 塑料封志等， 交接人員應(yīng)該使用剪刀或?qū)Ｓ勉Q來(lái)拆解封志， 剪開(kāi)封繩。,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,工作情景4 中轉(zhuǎn)場(chǎng)運(yùn)作員,拆解車(chē)輛封志， 首先要認(rèn)真檢查封志是否已被打開(kāi)、 封志上的印志號(hào)碼或封 志標(biāo)簽是否清晰可辨。 如果鉛印封志模糊、 塑料封志反扣松動(dòng)并且能被拉開(kāi)， 都 需要在交接單上進(jìn)行批注。 然后掃描封志上的條形碼， 并與上一環(huán)節(jié)所發(fā)信息進(jìn) 行比對(duì); 如果是手工登記， 注意需要與交接單內(nèi)容進(jìn)行核對(duì)。 最后在拆解時(shí)，

28、 需 要注意不得損傷封志條碼或標(biāo)簽。工作任務(wù) 5: 掌握總包卸載的操作知識(shí)窗: 總包卸載的操作， 見(jiàn)圖 2 -8。,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,工作情景4 中轉(zhuǎn)場(chǎng)運(yùn)作員,工作任務(wù) 6: 認(rèn)知總包卸載作業(yè)的安全要求知識(shí)窗: 總包卸載作業(yè)的安全要求， 見(jiàn)圖 2 -9 工作任務(wù) 7: 熟悉總包的接收與驗(yàn)視知識(shí)窗 1: 接收進(jìn)站總包是處理環(huán)節(jié)的總進(jìn)口， 分撥中心、 分揀中心必須嚴(yán)格把關(guān)， 對(duì)于驗(yàn)視時(shí)發(fā)現(xiàn)的異?？偘?，

29、交接雙方要當(dāng)場(chǎng)及時(shí)處理， 明確責(zé)任。知識(shí)窗 2: 接收與驗(yàn)視的操作規(guī)范， 見(jiàn)表 2 -28。工作任務(wù) 8: 掌握總包的拆解知識(shí)窗: 總包拆解主要分人工拆解和機(jī)械拆解兩種方式。 人工拆解總包是一種比較普遍的方式， 人工拆解與機(jī)械方式拆解總包的操作規(guī)范， 見(jiàn)表2 -29。,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,工作情景4 中轉(zhuǎn)場(chǎng)運(yùn)作員,工作任務(wù) 9: 認(rèn)知總包拆解機(jī)械設(shè)備使用的安全要求知識(shí)窗 1: 機(jī)械方式拆解總包， 是指利用

30、機(jī)械設(shè)備把總包懸掛提升， 實(shí)現(xiàn)人 機(jī)結(jié)合拆解總包的一種方式。 知識(shí)窗 2: 具體要求:(1) 作業(yè)前， 根據(jù)使用的 設(shè) 備， 操 作 人 員 應(yīng) 按 要 求 著 裝。 留 有 長(zhǎng) 發(fā) 的 女 工要把頭發(fā)盤(pán)起， 戴好工作帽， 長(zhǎng)發(fā)不能外露， 以免被卷入機(jī)器。 (2) 設(shè)備開(kāi)啟后， 檢查本工作臺(tái)設(shè)備的運(yùn)行是否正常。(3) 如果快件總包體積、 重 量 超 過(guò) 了 規(guī) 定 限 度， 不 得 使 用 機(jī) 械

31、拆 解， 要 注意將其剔除出來(lái)， 改手工方式進(jìn)行處理。,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,工作情景4 中轉(zhuǎn)場(chǎng)運(yùn)作員,(4) 應(yīng)根據(jù)拆解出的快件體積和重量， 按設(shè)備的使用要求分類(lèi)， 進(jìn)行擺放。 (5) 嚴(yán)禁將 其 他 與 設(shè) 備 無(wú) 關(guān) 的 物 品 放 在 設(shè) 備 上， 不 得 使 用 任 何 物 品 刻 劃、摔打設(shè)備。(6) 嚴(yán)禁無(wú)故使用急停開(kāi)關(guān)或中斷設(shè)備電源。(7) 總包拆解設(shè)備， 如果非正常運(yùn) 轉(zhuǎn) 或 停 止 運(yùn) 轉(zhuǎn)，

32、 拆 解 人 員 均 不 得 自 行 處理， 應(yīng)通知專業(yè)人員進(jìn)行維修。(8) 設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)， 嚴(yán)禁身體任何部位接觸設(shè)備。(9) 作業(yè)結(jié)束時(shí)， 清理設(shè)備場(chǎng)地， 關(guān)閉開(kāi)啟按鈕。工作任務(wù) 10: 熟悉總包拆解異常情況的類(lèi)型知識(shí)窗: 一般總包拆解常見(jiàn)的異常情況， 見(jiàn)圖 2 -10。,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,工作情景4 中轉(zhuǎn)場(chǎng)運(yùn)作員,工作任務(wù) 11: 掌握總包拆解時(shí)用品用具的整理及檢查知識(shí)窗 1: 為保證快件處理場(chǎng)地

33、的 整 潔、 有 序， 以 及 用 品 用 具 的 有 效 使 用，在快件處理過(guò)程中要注意用品用具的整理。知識(shí)窗 2: 具體要求:(1) 拆下的包牌、 封志應(yīng)放在專用箱內(nèi)。(2) 拆下的快件封裝雜物或繩等應(yīng)放在專用箱內(nèi)。 (3) 區(qū)分一次性使用和循環(huán)使用的容器。,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,工作情景4 中轉(zhuǎn)場(chǎng)運(yùn)作員,(4) 按型號(hào)和材質(zhì)， 整齊疊碼堆放完好的總包空袋。 (5) 將破損、 水濕、 油污的總包空袋

34、放到指定位置。(6) 對(duì) 總 包 空 袋 上 粘 貼 的 快 件 總 包 條 碼 簽 進(jìn) 行 清 理， 并 存 放 在 指 定 區(qū) 域 待用。(7) 作業(yè)結(jié)束后， 檢查場(chǎng)地有無(wú)散落的空袋。,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,工作情景4 中轉(zhuǎn)場(chǎng)運(yùn)作員,工作場(chǎng)景 3 快件的分揀工作任務(wù) 1: 了解快件分揀的描述知識(shí)窗: 快件的分 揀 是 快 件 處 理 過(guò) 程 中 的 重 要 環(huán) 節(jié)， 快 件 分 揀 的 描 述 見(jiàn) 表2 -

35、30。工作任務(wù) 2: 熟悉快件的直封與中裝知識(shí)窗: 快件直封與中裝的操作要求， 見(jiàn)表 2 -31。,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,工作情景4 中轉(zhuǎn)場(chǎng)運(yùn)作員,工作任務(wù) 3: 認(rèn)知分揀操作的基本要求知識(shí)窗 1: 不論是手工分揀， 還是半自動(dòng)機(jī)械分揀、 分揀機(jī)自動(dòng)分揀， 都不 得有拋擲、 摔打、 拖拽等有損快件的行為， 對(duì)于優(yōu)先快件、 到付件、 代收貨款件 等要單獨(dú)分揀。 知識(shí)窗 2: 為了保證分揀快速準(zhǔn)確， 對(duì)于用暖頭

36、筆標(biāo)注目的地的快件， 處理 人員需要注意核對(duì)收件人的地址。知識(shí)窗 3: 包裹類(lèi)快件分揀的要求， 見(jiàn)圖 2 一11。,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,工作情景4 中轉(zhuǎn)場(chǎng)運(yùn)作員,工作任務(wù) 4: 熟悉分揀中常見(jiàn)不符合要求的快件種類(lèi)知識(shí)窗: 分揀中常見(jiàn)不符合要求的快件種類(lèi)， 見(jiàn)表 2 一32。工作任務(wù) 5: 熟悉分揀易發(fā)生錯(cuò)誤的類(lèi)型知識(shí)窗: 處理人員的分揀錯(cuò)誤， 會(huì)導(dǎo)致快件傳遞失誤。 常見(jiàn)的分揀錯(cuò)誤有以 下幾種情況， 見(jiàn)圖

37、2 -12。,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,工作情景4 中轉(zhuǎn)場(chǎng)運(yùn)作員,工作場(chǎng)景 4 快件的封發(fā)工作任務(wù) 1: 了解出站快件的封發(fā)與登單知識(shí)窗 1: 快件封發(fā)作業(yè)， 是將同一寄達(dá)地及其經(jīng)轉(zhuǎn)范圍的快件， 經(jīng)過(guò)分揀處理后集中在一起， 按一定要求封成快件總包并交運(yùn)的生產(chǎn)過(guò)程。 總包、 封裝空袋、 封志、 包牌等 用 品 應(yīng) 符 合 規(guī) 定， 并 達(dá) 到 封 發(fā) 的 規(guī) 格 標(biāo) 準(zhǔn)， 以 使 快 件 實(shí) 現(xiàn) 準(zhǔn)確、 安全、

38、 完整、 及時(shí)的傳遞。,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,工作情景4 中轉(zhuǎn)場(chǎng)運(yùn)作員,知識(shí)窗 2: 登單就是登記快件封發(fā)清單。 它是快件傳遞處理的記錄， 各環(huán)節(jié)根據(jù)記錄的內(nèi)容接收和處理快件。 在快遞企業(yè)中， 出站快件的登單一般有兩種方 式: 一是子工在專用紙質(zhì)清單上登記快件號(hào)碼、 寄達(dá)地等信息; 二是人工或機(jī)器 掃描錄入條碼信息。 二者都是以紙質(zhì)或電子兩種介質(zhì)形式的清單， 實(shí)現(xiàn)相關(guān)信息的記錄和傳遞0 目前， 多數(shù)快件登單操作采用掃描錄

39、入條碼信息的方式0,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,工作情景4 中轉(zhuǎn)場(chǎng)運(yùn)作員,工作任務(wù) 2: 認(rèn)知快件封發(fā)清單的內(nèi)涵知識(shí)窗: 快件封發(fā)的清單， 見(jiàn)表 2 -33工作任務(wù) 3: 掌握手工登單封發(fā)的操作知識(shí)窗: 子工登單封發(fā)的操作規(guī)范， 見(jiàn)圖 2 -13工作任務(wù) 4: 掌握總包包牌 ( 包簽) 的操作知識(shí)窗: 總包包牌 ( 包簽) 的操作要求， 見(jiàn)表 2 -34,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,工作情景4 中轉(zhuǎn)場(chǎng)運(yùn)作員,工作

40、任務(wù) 5: 掌握總包的封裝要求知識(shí)窗 1: 總包的封裝， 是將多個(gè)發(fā)往同一寄達(dá)地的快件， 集中規(guī)范地放置在袋或容器中， 并將袋口或容器口進(jìn)行封扎的過(guò)程。知識(shí)窗 2: 總包封裝的操作要求， 見(jiàn)表 2 -35。工作任務(wù) 6: 認(rèn)知總包的檢查知識(shí)窗 1: 總包是由多個(gè)快件匯集而成， 通過(guò)質(zhì)量檢查對(duì)封發(fā)總包所產(chǎn)生的差錯(cuò)進(jìn)行糾正， 可以保證總包封裝的快件準(zhǔn)確、 安全地傳遞。,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,工作情景4 中轉(zhuǎn)場(chǎng)

41、運(yùn)作員,知識(shí)窗 2: 質(zhì)量檢查主要有以下幾項(xiàng)內(nèi)容:(1) 檢查總包的袋牌、封志、袋身(籠或箱體)、重量等規(guī)格是否符合要求。 (2) 檢查總包袋牌或包簽的條形碼是否整潔完好。 (3) 檢查是否有遺留未處理完畢的快件。(4) 檢查操作系統(tǒng)信息處理是否符合要求。(5) 檢查對(duì)需要趕發(fā)時(shí)限的快件是否優(yōu)先 封 發(fā) 處 理， 是 否 趕發(fā) 指 定 的 航 班或航次。,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,工作情景4 中轉(zhuǎn)場(chǎng)運(yùn)作員,工作任務(wù) 7

42、: 熟悉總包的堆位和碼放知識(shí)窗 1: 完成分揀封發(fā)的快件總包及其外走的快件， 按某些共同特性和碼 放原則， 整齊排列碼放到-個(gè)指定的位置。 這個(gè)過(guò)程既是總包集中碼放的過(guò)程， 又是堆位的形成過(guò)程。知識(shí)窗 2: 總包堆位和碼放的基本要求， 見(jiàn)圖 2 -14。,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,工作情景4 中轉(zhuǎn)場(chǎng)運(yùn)作員,工作任務(wù) 8: 了解總包快件裝車(chē)發(fā)運(yùn)的內(nèi)涵知識(shí)窗 1: 裝車(chē)發(fā)運(yùn)， 是指發(fā)運(yùn)人員根據(jù)發(fā)運(yùn)計(jì)劃及時(shí)準(zhǔn)確地將總包裝載到

43、 指定的運(yùn)輸工具上， 并與運(yùn)輸人員交接發(fā)運(yùn)的過(guò)程。知識(shí)窗 2: 發(fā)運(yùn)計(jì)劃， 是指總包的運(yùn)輸作業(yè)計(jì)劃， 包括總包的發(fā)運(yùn)時(shí)間、 路由、 車(chē)次 ( 航班) 、 運(yùn)量、 ?？拷唤诱军c(diǎn)、 到達(dá)時(shí)間等方面內(nèi)容。 發(fā)運(yùn)計(jì)劃是各分揀中心發(fā)運(yùn)總包的重要依據(jù)。,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,工作情景4 中轉(zhuǎn)場(chǎng)運(yùn)作員,知識(shí)窗 3: 路由， 是指根據(jù)總包不同的起止點(diǎn)， 按照快件時(shí)限要求， 選擇符合實(shí)際需要的運(yùn)輸途徑。工作任務(wù) 9:

44、 掌握出站快件的交接要求知識(shí)窗: 出站快件交接的操作要求， 見(jiàn)表 2 -36。工作任務(wù) 10: 掌握快件裝載汽運(yùn)車(chē)輛的操作規(guī)范知識(shí)窗: 快件裝載汽運(yùn)車(chē)輛的操作規(guī)范， 見(jiàn)圖 2 -15 。,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,工作情景4 中轉(zhuǎn)場(chǎng)運(yùn)作員,工作任務(wù) 11: 熟悉車(chē)輛封志的建立知識(shí)窗 1: 車(chē)輛的施封， 無(wú)論是實(shí)物封志還是信息封志， 都是為保證運(yùn)輸車(chē)輛安全快速地把快件運(yùn)達(dá)目的地而建立的一種控制于段.知識(shí)窗 2:

45、車(chē)輛封志一般有門(mén)鎖、 特制塑料或金屬條碼封條、 全球衛(wèi)星定位 系統(tǒng)與地理信息系統(tǒng)結(jié)合的信息記錄等.知識(shí)窗 3: 以使用塑料條碼封條施封操作為例的說(shuō)明， 見(jiàn)表 2 -37.,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,工作情景4 中轉(zhuǎn)場(chǎng)運(yùn)作員,工作任務(wù) 12: 掌握出發(fā)快件的操作流程知識(shí)窗 1: 出發(fā)快件的操作流程， 見(jiàn)圖 2 -16.知識(shí)窗 2: 出發(fā)快件的操作步驟:步驟一: 根據(jù)前一天拉貨情況和當(dāng)天貨量， 確定需配的貨物， 柜

46、臺(tái)人員制作預(yù)配交接單。步驟二: 根據(jù)貨物類(lèi)型， 按公司規(guī)定順序進(jìn)行配送: 偏線、 專線、 快線， 城際配送、 國(guó)際貨、 空運(yùn)裝車(chē)。,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,工作情景4 中轉(zhuǎn)場(chǎng)運(yùn)作員,步驟三: 根據(jù)預(yù)配交接單， 在裝車(chē)時(shí)核對(duì)件數(shù)， 避免少裝、 漏裝。步驟四: 外場(chǎng)操作員在預(yù)配交接單上注明裝車(chē)情況， 柜臺(tái)人員再根據(jù)預(yù)配交接單制作相應(yīng)交接單。步驟五: 柜臺(tái)人員對(duì)出發(fā)貨物 單 據(jù) ( 簽 收 單、 內(nèi) 部

47、帶 貨 財(cái) 務(wù) 報(bào) 表 等) 進(jìn) 行檢查核實(shí)。,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,工作情景4 中轉(zhuǎn)場(chǎng)運(yùn)作員,步驟六: 柜臺(tái)人員與司機(jī) 進(jìn) 行 單 據(jù) ( 簽 收 單、 交 接 單 等) 交 接， 司 機(jī) 核 對(duì) 單據(jù)， 并在交接單上簽名確認(rèn)， 同時(shí)柜臺(tái)人員需在交接單上簽名， 并保留交接單 第三聯(lián) ( 黃聯(lián)) ， 其余二聯(lián)交司機(jī)。步驟七: 外場(chǎng)操作員領(lǐng)取一次性鎖， 對(duì)車(chē)輛上鎖。步驟八: 根據(jù) 《 車(chē)輛簽單標(biāo)準(zhǔn)? ，

48、給司機(jī)簽發(fā)當(dāng)日車(chē)輛所用費(fèi)用的單據(jù)。步驟九: 柜臺(tái)人員給司機(jī)打出發(fā)卡。,上一頁(yè),返回,工作情景5 客服人員,工作場(chǎng)景 1 座席工作區(qū)域的使用規(guī)范 工作任務(wù) 1: 了解客戶服務(wù)部門(mén)的作用知識(shí)窗: 客戶服務(wù)部門(mén)肩負(fù)著 " 公 司 窗 口" 的 神 圣 使 命， 快 遞 公 司 的 客 戶服務(wù)工作， 一般由兩大部分組成: 前臺(tái)服務(wù) ( 接單輸單) 和查詢服務(wù) ( 處 理 問(wèn) 題) 。 客

49、戶服務(wù)工作與公司網(wǎng)絡(luò)和作業(yè)部門(mén)有著密切的合作關(guān)系， 其組成的兩者 均應(yīng)當(dāng)采 取 " 首 問(wèn) 負(fù) 責(zé) 制" ， 主 動(dòng) 服 務(wù)， 他 們 是 快 遞 售 前、 售 后 服 務(wù) 的 檢 視 窗 口， 肩負(fù)著發(fā)現(xiàn)和處理各種問(wèn)題的重任。工作任務(wù) 2: 認(rèn)知座席工作區(qū)域的使用規(guī)范知識(shí)窗: 客服人員座席工作區(qū)域使用規(guī)范， 見(jiàn)圖 2 -17。,下一頁(yè),返回,工作情景5 客服人員,工作場(chǎng)景 2 手機(jī)短信的

50、編寫(xiě)規(guī)范 工作任務(wù): 認(rèn)知手機(jī)短信的編寫(xiě)規(guī)范 知識(shí)窗: 手機(jī)短信的編寫(xiě)規(guī)范， 見(jiàn)表 2 -38。工作場(chǎng)景3 接單操作工作任務(wù)1：熟悉接單工作的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范知識(shí)窗：接單工作的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，見(jiàn)表2-39.,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,工作情景5 客服人員,工作任務(wù)2：掌握日常接單操作規(guī)范工作任務(wù)2-1：掌握操作流程1——新客戶知識(shí)窗：操作流程，見(jiàn)圖2-18.工作任務(wù)2-2：掌握操作流程2——老客戶知識(shí)窗:操作流程，見(jiàn)圖2-19

51、.,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,工作情景5 客服人員,工作任務(wù)2-3：掌握操作流程3——禁運(yùn)品/限運(yùn)品知識(shí)窗：操作流程，見(jiàn)圖2-20.工作任務(wù)2-4：掌握操作流程4——客戶投訴知識(shí)窗：操作流程，見(jiàn)圖2-21.工作任務(wù)2-5：掌握結(jié)束語(yǔ)的種類(lèi)知識(shí)窗：結(jié)束語(yǔ)的操作，見(jiàn)圖2-22.,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,工作情景5 客服人員,工作場(chǎng)景4 客服業(yè)務(wù)工作任務(wù)1：認(rèn)知客服工作的規(guī)范知識(shí)窗：客服工作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，見(jiàn)表2-40.工作任務(wù)2：了解業(yè)

52、務(wù)的流程知識(shí)窗1：業(yè)務(wù)流程，見(jiàn)圖2-23.,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,工作情景5 客服人員,知識(shí)窗2：具體操作（1）接單下單:客戶通過(guò)電話委托，要求取件（發(fā)件）；客服部分對(duì)此叫做接單，俗稱客戶下單。（2）通知取件：接單部門(mén)根據(jù)客戶提供的資料，將取件信息編成手機(jī)短信，轉(zhuǎn)發(fā)給相應(yīng)區(qū)域的收派員。（3）取件接件：收派員接到通知后1小時(shí)內(nèi)，前往客戶處取件；在當(dāng)班快件收完后，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，將全部快件送回營(yíng)業(yè)中心。,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,工作情景

53、5 客服人員,(4) 輸單分撥: 營(yíng)業(yè)中心 對(duì) 快 件 進(jìn) 行 匯 總， 運(yùn) 單 交 客 服 部 輸 單， 快 件 送 往本區(qū)域中轉(zhuǎn)場(chǎng)、 分撥中心分揀。(5) 分揀轉(zhuǎn)運(yùn): 中轉(zhuǎn)場(chǎng)、 分 撥 中 心 通 過(guò) 各 線 路 作 業(yè) 班 車(chē)， 將 不 同 快 件 分 別送往目的地中轉(zhuǎn)場(chǎng)、 分撥中心。(6) 再分揀再轉(zhuǎn)運(yùn): 目的 地 中 轉(zhuǎn) 場(chǎng)、 分 撥 中 心 對(duì) 快 件 再 細(xì) 分， 送 往 最 終 目 的地

54、 ( 收件人所在地區(qū)的營(yíng)業(yè)中心) 。(7) 到達(dá) 最 終 目 的 地 后， 快 件 出 倉(cāng) 2 小 時(shí) 內(nèi)， 由 派 件 員 送 達(dá) 收 件 人 于 中( 快件出現(xiàn)異常情況時(shí)， 由發(fā)件地和收件地的雙方客服部協(xié)同查詢后妥善解決) 。工作任務(wù) 3: 掌握業(yè)務(wù)分類(lèi): 咨詢服務(wù)知識(shí)窗 1: 操作流程， 見(jiàn)圖 2 -24。,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,工作情景5 客服人員,知識(shí)窗 2: 注意事項(xiàng)。(1) 對(duì)業(yè)務(wù)流程要相當(dāng)熟悉

55、， 盡量減少客戶等待時(shí)間。(2) 不可隨意將內(nèi)部電 話、 內(nèi) 部 資 料 等 告 訴 客 戶。 內(nèi) 部 電 話 是 指， 服 務(wù) 熱線以外的所有 后 勤 電 話 號(hào) 碼。 內(nèi) 部 資 料 是 指， 營(yíng) 業(yè) 執(zhí) 照 復(fù) 印 件、 網(wǎng) 絡(luò) 內(nèi) 聯(lián) 絡(luò) 方式、 公司制度以及客戶資料等所有牽涉商業(yè)機(jī)密的資料。,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,工作情景5 客服人員,(3) 如客戶索取業(yè)務(wù)宣傳資料， 記錄客 戶 傳 真 號(hào) 碼 和 聯(lián)

56、 系 人 后， 30 min 內(nèi)回復(fù)客戶。(4) 如不 能 及 時(shí) 回 答 客 戶 問(wèn) 題， 記 錄 客 戶 所 提 問(wèn) 題、 電 話 號(hào) 碼 和 聯(lián) 系 人，掛機(jī)后致電相關(guān)部門(mén)查詢， 30 min 內(nèi)回復(fù)客戶。工作任務(wù) 4: 掌握業(yè)務(wù)分類(lèi): 查詢服務(wù)知識(shí)窗 1: 操作流程， 見(jiàn)圖 2 -25。,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,工作情景5 客服人員,知識(shí)窗 2: 注意事項(xiàng):(1) 如果查單系統(tǒng)里， 沒(méi)有所查快 件 資

57、 料 或 資 料 不 完 整， 應(yīng) 記 錄 下 客 戶 提 出問(wèn)題、 聯(lián)系電話和聯(lián)系人， 掛機(jī)后致電相關(guān)部門(mén)再做了解， 力 爭(zhēng) 30 min 內(nèi) 回 復(fù)客戶查詢結(jié)果。(2) 如果派件延誤屬實(shí)， 則詢問(wèn)客 戶 資 料 及 聯(lián) 系 電 話， 向 轄 區(qū) 派 件 員 或 其他區(qū)查詢員催派此件， 30 min 內(nèi)回復(fù)客戶。(3) 如果系統(tǒng)顯示無(wú)回單資料， 或 客 戶 反 映無(wú) 此 簽 收 人， 則 按 派 件 人 的 員

58、工號(hào)查詢， 詢問(wèn)客戶資料及聯(lián)絡(luò)電話， 告知客戶回復(fù)時(shí)間。,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,工作情景5 客服人員,(4) 如果客戶索要簽收單， 可從電 腦 中 調(diào) 出 后 打 印 再 傳 真; 或 請(qǐng) 作 業(yè) 內(nèi) 勤協(xié)助， 直接傳真給客戶; 也可建議客戶上網(wǎng)查看， 自己打印。(5) 解答客戶問(wèn)題， 不可過(guò)于籠統(tǒng)， 應(yīng)避免過(guò)多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)。知識(shí)窗 3: 查詢服務(wù)內(nèi)容。查詢服務(wù)內(nèi)容， 見(jiàn)圖 2 -26。,上一頁(yè),下一頁(yè),返

59、回,工作情景5 客服人員,工作任務(wù) 5: 掌握業(yè)務(wù)分類(lèi): 投訴與理賠工作任務(wù) 5-1: 掌握貼錯(cuò)單情況的處理知識(shí)窗: 貼錯(cuò)單分為客戶貼錯(cuò)單、 收派員貼錯(cuò)單。 通常情況下， 兩份運(yùn)單互相 貼錯(cuò)， 有時(shí)會(huì)導(dǎo)致多份運(yùn)單連環(huán)貼錯(cuò)。 因客戶原因?qū)е碌馁N錯(cuò)單， 須提供加蓋公章 的客戶證明， 產(chǎn)生的費(fèi)用由客戶承擔(dān)。 貼錯(cuò)單情況下的操作流程與規(guī)范話術(shù)， 見(jiàn)表2 -41。,上一頁(yè),下一頁(yè),返回,工作情景5 客服人員,工作任務(wù)5-2 ：掌握

60、損壞件、破損件情況的處理知識(shí)窗：有損壞件、破損件出現(xiàn)的情況下的操作流程與規(guī)范話術(shù)，見(jiàn)表2-42.工作任務(wù)5-3：掌握遺失件情況的處理知識(shí)窗：有遺失件出現(xiàn)的情況下的操作流程與規(guī)范話術(shù)，見(jiàn)表2-43.工作任務(wù)5-4：掌握投訴問(wèn)題的處理知識(shí)窗：處理投訴問(wèn)題時(shí)的操作流程與規(guī)范話術(shù)，見(jiàn)表2-44.,上一頁(yè),返回,謝謝觀賞,表2-1 收派員崗位職責(zé)及要求,下一頁(yè),表2-1 收派員崗位職責(zé)及要求,返回,表2-2 收派員崗位標(biāo)準(zhǔn),下一頁(yè),表2

61、-2 收派員崗位標(biāo)準(zhǔn),返回,表2-3 收派員動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范,下一頁(yè),表2-3 收派員動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范,下一頁(yè),表2-3 收派員動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范,下一頁(yè),表2-3 收派員動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范,下一頁(yè),表2-3 收派員動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范,返回,表2-4 設(shè)計(jì)派送路線考慮的原則,下一頁(yè),表2-4 設(shè)計(jì)派送路線考慮的原則,返回,表2-5 收派員崗位標(biāo)準(zhǔn)配置,下一頁(yè),表2-5 收派員崗位標(biāo)準(zhǔn)配置,下一頁(yè),表2-5 收派員崗位標(biāo)準(zhǔn)配置,下一頁(yè),表2-5 收派員崗位標(biāo)準(zhǔn)配置

62、,返回,圖2-1 收派員取件操作業(yè)務(wù)流程,返回,表2-6 收派員取件操作業(yè)務(wù)的規(guī)范,下一頁(yè),表2-6 收派員取件操作業(yè)務(wù)的規(guī)范,下一頁(yè),表2-6 收派員取件操作業(yè)務(wù)的規(guī)范,下一頁(yè),表2-6 收派員取件操作業(yè)務(wù)的規(guī)范,下一頁(yè),表2-6 收派員取件操作業(yè)務(wù)的規(guī)范,下一頁(yè),表2-6 收派員取件操作業(yè)務(wù)的規(guī)范,返回,表2-7 收派員取件的操作標(biāo)準(zhǔn),下一頁(yè),表2-7 收派員取件的操作標(biāo)準(zhǔn),下一頁(yè),表2-7 收派員取件的操作標(biāo)準(zhǔn),返回,表2-8 取

63、件異常情況處理的描述,下一頁(yè),表2-8 取件異常情況處理的描述,下一頁(yè),表2-8 取件異常情況處理的描述,返回,表2-9 取件異常情況處理的操作標(biāo)準(zhǔn),下一頁(yè),表2-9 取件異常情況處理的操作標(biāo)準(zhǔn),下一頁(yè),表2-9 取件異常情況處理的操作標(biāo)準(zhǔn),下一頁(yè),表2-9 取件異常情況處理的操作標(biāo)準(zhǔn),下一頁(yè),表2-9 取件異常情況處理的操作標(biāo)準(zhǔn),下一頁(yè),表2-9 取件異常情況處理的操作標(biāo)準(zhǔn),下一頁(yè),表2-9 取件異常情況處理的操作標(biāo)準(zhǔn),返回,圖2-2

64、 派送業(yè)務(wù)流程,返回,表2-10 派送業(yè)務(wù)流程描述,下一頁(yè),表2-10 派送業(yè)務(wù)流程描述,下一頁(yè),表2-10 派送業(yè)務(wù)流程描述,返回,表2-11 派送流程操作標(biāo)準(zhǔn),下一頁(yè),表2-11 派送流程操作標(biāo)準(zhǔn),下一頁(yè),表2-11 派送流程操作標(biāo)準(zhǔn),返回,表2-12 對(duì)派送異常情況的描述,下一頁(yè),表2-12 對(duì)派送異常情況的描述,下一頁(yè),表2-12 對(duì)派送異常情況的描述,下一頁(yè),表2-12 對(duì)派送異常情況的描述,返回,表2-13 派送異常情況處理

65、的操作標(biāo)準(zhǔn),下一頁(yè),表2-13 派送異常情況處理的操作標(biāo)準(zhǔn),下一頁(yè),表2-13 派送異常情況處理的操作標(biāo)準(zhǔn),下一頁(yè),表2-13 派送異常情況處理的操作標(biāo)準(zhǔn),下一頁(yè),表2-13 派送異常情況處理的操作標(biāo)準(zhǔn),下一頁(yè),表2-13 派送異常情況處理的操作標(biāo)準(zhǔn),下一頁(yè),表2-13 派送異常情況處理的操作標(biāo)準(zhǔn),下一頁(yè),表2-13 派送異常情況處理的操作標(biāo)準(zhǔn),下一頁(yè),表2-13 派送異常情況處理的操作標(biāo)準(zhǔn),下一頁(yè),表2-13 派送異

66、常情況處理的操作標(biāo)準(zhǔn),下一頁(yè),表2-13 派送異常情況處理的操作標(biāo)準(zhǔn),返回,表2-14 分點(diǎn)部倉(cāng)管員崗位標(biāo)準(zhǔn),下一頁(yè),表2-14 分點(diǎn)部倉(cāng)管員崗位標(biāo)準(zhǔn),返回,表2-15 交接快件的檢查,下一頁(yè),表2-15 交接快件的檢查,返回,表2-16 司機(jī)的行為規(guī)范,下一頁(yè),表2-16 司機(jī)的行為規(guī)范,返回,表2-17 輸單崗位的職責(zé),下一頁(yè),表2-17 輸單崗位的職責(zé),返回,圖2-3 打單作業(yè)業(yè)務(wù)流程,返回,表2-18 打單作業(yè)業(yè)務(wù)流程描述,

67、下一頁(yè),表2-18 打單作業(yè)業(yè)務(wù)流程描述,下一頁(yè),表2-18 打單作業(yè)業(yè)務(wù)流程描述,下一頁(yè),表2-18 打單作業(yè)業(yè)務(wù)流程描述,下一頁(yè),表2-18 打單作業(yè)業(yè)務(wù)流程描述,下一頁(yè),表2-18 打單作業(yè)業(yè)務(wù)流程描述,下一頁(yè),表2-18 打單作業(yè)業(yè)務(wù)流程描述,下一頁(yè),表2-18 打單作業(yè)業(yè)務(wù)流程描述,返回,表2-19 輸單員工作標(biāo)準(zhǔn),下一頁(yè),表2-19 輸單員工作標(biāo)準(zhǔn),下一頁(yè),表2-19 輸單員工作標(biāo)準(zhǔn),下一頁(yè),表2-19 輸單員工作標(biāo)準(zhǔn),返回

68、,表2-20 錄入快件信息的意義,返回,表2-21 快件信息錄入的內(nèi)容與整理要求,返回,表2-22 信息的錄入和補(bǔ)錄的具體要求,下一頁(yè),表2-22 信息的錄入和補(bǔ)錄的具體要求,下一頁(yè),表2-22 信息的錄入和補(bǔ)錄的具體要求,下一頁(yè),表2-22 信息的錄入和補(bǔ)錄的具體要求,下一頁(yè),表2-22 信息的錄入和補(bǔ)錄的具體要求,返回,圖2-4 操作人員作業(yè)準(zhǔn)備工作,返回,表2-23 中轉(zhuǎn)場(chǎng)快件處理方式,返回,表2-24 操作員使用巴槍的場(chǎng)境及指標(biāo)