1、星級(jí)酒店前臺(tái)員工培訓(xùn)酒店前臺(tái)員工培訓(xùn)一、前臺(tái)的特點(diǎn)：1、接觸面廣：大廳是酒店的門面，是客人首先接觸的部門，它在業(yè)務(wù)上承擔(dān)著客房的銷售工作，負(fù)責(zé)客房的預(yù)訂、入住、結(jié)賬等工作，同時(shí)還為客人提供各種服務(wù)。2、業(yè)務(wù)繁雜：前臺(tái)的工作范圍廣，它包括訂房、入住登記、話務(wù)服務(wù)、結(jié)賬服務(wù)、行李寄存服務(wù)、咨詢、委托代辦等，而且，這些工作直接面對(duì)客人，因此，要求前臺(tái)服務(wù)員必須具有高效、準(zhǔn)確、周密的工作素質(zhì)。3、關(guān)系全局：客人到達(dá)后，首先接觸是前臺(tái)，給別人又是

2、“第一印象”，客人離店后，前臺(tái)又是他們留下“最后印象”的地方，這些印象決定客人對(duì)酒店的總體評(píng)價(jià)，并且，客人入住期間，前臺(tái)為其提供的系列服務(wù)也會(huì)給客人留下深刻的印象，因此，前臺(tái)的工作好壞，效率的高低，對(duì)酒店的整體形象有直接的影響。二、前臺(tái)的地位：1、前臺(tái)是酒店的門面：一家酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞和檔次的的高低，從前臺(tái)就可以表現(xiàn)出來。它的優(yōu)劣不僅取決于大堂的設(shè)計(jì)、裝璜、設(shè)施等硬件，更取決于前臺(tái)員工的辦事效率、服務(wù)態(tài)度、操作技巧和禮儀、禮貌等軟件。

3、2、前臺(tái)是酒店的信息中心：信息工作是酒店搞好經(jīng)營(yíng)管理和提高服務(wù)質(zhì)量的重要部分，市場(chǎng)信息是經(jīng)營(yíng)決策的重要依據(jù)，而客人的反饋信息則是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，只有及時(shí)了解客人的特點(diǎn)和需要，才能使服務(wù)工作有針對(duì)地進(jìn)行。3、前臺(tái)是酒店的代表：前臺(tái)在客人心目中是酒店的代表，客人在住宿期間有困難、有不滿、有需要都會(huì)直接找前臺(tái)，由前臺(tái)給予解決，因此，前臺(tái)員工若能以彬彬有禮的態(tài)度對(duì)待客人，能以妥善周到的方法處理投訴，那么客人對(duì)酒店的服務(wù)就會(huì)感到滿意，反之，客

4、人就會(huì)“掃興而去?！比?、前臺(tái)的作用：1、經(jīng)濟(jì)的作用：前臺(tái)的營(yíng)運(yùn)狀況直接決定經(jīng)濟(jì)收入的多少。2、協(xié)調(diào)對(duì)客的作用：建立良好的與客關(guān)系有利提高客人滿意度，爭(zhēng)取更多的回頭客，從而提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。四、前臺(tái)的任務(wù)：前臺(tái)的目標(biāo)，是盡最大的可能推銷客房及其他產(chǎn)品，并協(xié)調(diào)酒店各個(gè)部門向客人提供滿意的服務(wù)，使酒店達(dá)到理想的經(jīng)濟(jì)效益。1、銷售客房：2、提供辦理入登記、行李寄存服務(wù)、接受咨詢及投訴、保管貴重物品、辦理離店結(jié)賬等，以及通過電話總機(jī)，提供的各項(xiàng)

5、服務(wù)。3、建立客賬： 4、準(zhǔn)確掌握房態(tài)；5、聯(lián)系和協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)； 6、建立客史檔案；五、前臺(tái)的推銷技巧：1、為了增加客房銷售的收入，前臺(tái)員工的工作不僅直接面向客人辦理入住登記手續(xù)，而5、 關(guān)于天氣、日期、時(shí)間的咨詢。 6、了解當(dāng)?shù)芈糜尉包c(diǎn)。7、訂票、退票的有關(guān)手續(xù)信息等。3九、話務(wù)服務(wù)：話務(wù)員必須掌握轉(zhuǎn)接電話的技能，熟知交換機(jī)的性能及操作方法，才能準(zhǔn)確、快捷地轉(zhuǎn)接電話，同時(shí)，話務(wù)員還應(yīng)了解酒店的組織結(jié)

6、構(gòu)，知各分機(jī)號(hào)碼，并熟記各領(lǐng)導(dǎo)的姓名、聲音。在轉(zhuǎn)有保密房的房間，一定要征得客人同意才可轉(zhuǎn)接。當(dāng)有人打電話來時(shí)，探知對(duì)方的身份這一點(diǎn)很重要，如果當(dāng)你不知對(duì)方是誰時(shí)，應(yīng)禮貌問：“請(qǐng)問你是哪一位？”接聽電話時(shí)，對(duì)方所問你的一些問題，你不懂時(shí)，可以跟客人講：：請(qǐng)稍等，我找個(gè)熟悉的這方面的人員來跟你講“，或自己先了解問題，再問答客人的問題，不可以給客人模棱兩可的感覺，如果假裝聽懂是很危險(xiǎn)的。因?yàn)閷?duì)方以為你了解他的意思而一直講下去，最后就糟了。并且

7、有留言的客人，當(dāng)客人說完留言的話語，話務(wù)員一定要重復(fù)一遍，免得到時(shí)誤解客人所說的意思。1、2、3、4、5、6、7、8、1、2、3、4、 熟悉長(zhǎng)途、市話的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)客人需開啟時(shí)，需說明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 根據(jù)客人要求做好叫醒服務(wù)。 掌握酒店領(lǐng)導(dǎo)以上相關(guān)人員的電話號(hào)碼。 掌握當(dāng)?shù)嘏沙鏊?、急救中心、消防處的電話?處理留言，及時(shí)通知客人。 嚴(yán)守話務(wù)保密制度，不得隨意將客人房號(hào)，酒店機(jī)密或公司領(lǐng)導(dǎo)電話給別人，如有咨詢，請(qǐng)留言。 熟悉所有內(nèi)線電話，便于

8、各部門之間的協(xié)調(diào)。 在主動(dòng)打電話到房間時(shí)，應(yīng)先報(bào)“您好！我是 XXX 服務(wù)員?！?鈴聲響三聲以內(nèi)接聽電話，講：“您好，XXX 酒店或您好，前臺(tái)?！保曇羟逦⒂辛?、表達(dá)明了。 ） 仔細(xì)聽客人的要求，聽清楚再回答客人的問題 根據(jù)客人要求轉(zhuǎn)接電話，如客人要求轉(zhuǎn)入電話的房間與實(shí)際不符，應(yīng)禮貌示意客人是否記錯(cuò)房號(hào)。 若接收方無人接聽或占線時(shí)，請(qǐng)叫對(duì)方過一會(huì)兒再打或留言。 電話轉(zhuǎn)接程序：話務(wù)接聽禮儀標(biāo)準(zhǔn)（一）基本技巧1、聲音：——柔和而有韻律的高