1、客戶上崗應(yīng)具備及達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn) 客戶上崗應(yīng)具備及達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)一、 一、在線客服的基本工作概念 在線客服的基本工作概念在線客服，在推廣、銷售、以及售后的客戶維護(hù)方面均起著極其重要的作用。主要方面：（一）塑造店鋪形象對(duì)于一個(gè)店鋪，客戶看到的商品都是一張張的圖片，既看不到商家本人，也看不到實(shí)物，無法了解各種實(shí)際情況。這個(gè)時(shí)候，客戶通過與客服在網(wǎng)上的交流，可以逐步的了解服務(wù)和態(tài)度以及其它，客服的一個(gè)表情符號(hào)或者問候，都能讓客戶產(chǎn)生真實(shí)的感覺，是跟一個(gè)善解

2、人意的人在溝通，從而在客戶心目中逐步樹立起店鋪的良好形象。（二）提高成交率客戶會(huì)在購買之前針對(duì)不太清楚的內(nèi)容詢問商家，或者詢問優(yōu)惠措施等?？头诰€能夠隨時(shí)回復(fù)客戶的疑問，可以讓客戶及時(shí)了解需要的內(nèi)容，從而達(dá)成訂單。有的時(shí)候，客戶不一定對(duì)產(chǎn)品本身有什么疑問，僅僅是想確認(rèn)一下商品是否與事實(shí)相符，這個(gè)時(shí)候一個(gè)在線的客服就可以打消客戶的很多顧慮，促成訂單。對(duì)于一個(gè)猶豫不決的客戶，一個(gè)有著專業(yè)知識(shí)和良好的銷售技巧的客服，可以幫助買家選擇合適的，促

3、成客戶的購買行為，從而提高成交率?？蛻襞南律唐?，但是并不一定是著急要的，這個(gè)時(shí)候在線客服可以及時(shí)跟進(jìn)，通過向買家詢問、核對(duì)等方式促成買家達(dá)成交易行為。（三）提高客戶回頭率當(dāng)在客服的良好服務(wù)下，完成了一次順利的訂單交易后，買家了解了店鋪服務(wù)態(tài)度，店鋪的商品、物流等有了體會(huì)。當(dāng)買家需要再次購買同樣商品的時(shí)候，就會(huì)傾向于選擇他所熟悉和了解的店鋪，從而提高了客戶復(fù)購幾率。（四）更好的服務(wù)客戶如果把在線客服僅僅定位于和客戶的網(wǎng)上交流，那么我們說這

4、僅僅是服務(wù)客戶的第一步。一個(gè)有著專業(yè)知識(shí)和良好溝通技巧的客服，可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問，更快速的對(duì)買家售后問題給與反饋，從而更好的服務(wù)客戶。只有更好的服務(wù)于客戶，才能獲得更多的訂單。二、在線客服應(yīng)具備的基礎(chǔ) 二、在線客服應(yīng)具備的基礎(chǔ)一、心理在線客服還應(yīng)具備良好的心理素質(zhì)，因?yàn)樵诳蛻舴?wù)的過程中，承受著各種壓力、挫折，沒有良好的心理素質(zhì)是不行的。具體如下：隨機(jī)的應(yīng)變力。挫折打擊的承受能力。情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能

5、力。謙和的態(tài)度：謙和的服務(wù)態(tài)度是能夠贏得服務(wù)滿意度的重要保證。不輕易承諾：說了就要做到，承諾必須兌現(xiàn)。要勇于承擔(dān)責(zé)任：不能產(chǎn)生推諉感熱情主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度：客戶服務(wù)人員應(yīng)具備熱情主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度，讓客戶感受到你的服務(wù)，在接受你的同時(shí)來接受你的推銷。（四）各類工具使用知識(shí)工單系統(tǒng)、EC 系統(tǒng)、平臺(tái)商家中心、接線工具（旺旺、咚咚）四、 四、在線客服上線標(biāo)準(zhǔn) 在線客服上線標(biāo)準(zhǔn)1、理論培訓(xùn)在線客服前期培訓(xùn)，必須完成覆蓋各項(xiàng)在線客服的相關(guān)知識(shí)，培訓(xùn)期結(jié)

6、束后，已理論筆試試卷達(dá)標(biāo)>60 分為判定標(biāo)準(zhǔn)2、實(shí)操培訓(xùn)進(jìn)入下一階段實(shí)操培訓(xùn)。實(shí)操培訓(xùn)已新客服實(shí)操實(shí)習(xí)期考核標(biāo)準(zhǔn)判定：新客服考核構(gòu)成 新客服考核構(gòu)成考核內(nèi)容 考核內(nèi)容 定義 定義 權(quán)重 權(quán)重 標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn) 得分 得分均響均響均響100S 不予上崗回復(fù)率>=98% 2098%>回復(fù)率>=95% 1595%回復(fù)率>=90% 5回復(fù)率 回復(fù)率顧客問題回復(fù)數(shù)/所有 咨詢數(shù)20%回復(fù)率=3 次差錯(cuò) 差錯(cuò)聊天記錄抽查：抽