1、 餐飲顧客投訴處理經(jīng)典案例 餐飲顧客投訴處理經(jīng)典案例山東舜和國際酒店位于濟南市經(jīng)十路，是由舜和酒店集團投資興建的高星級餐飲主題文化酒店，于2010年11月17日開業(yè)。舜和酒店獨創(chuàng)了一種特殊的代金券，叫做感恩券，每張面值48元，專門用來贈送給酒店提意見或建議的顧客，可以抵現(xiàn)金

2、使用。此舉的意義，用任興本的話說，就是“一切以顧客滿意為原則，把投訴的顧客變成忠誠顧客?！迸嘤?xùn)員工時，他經(jīng)常這樣跟員工講：“一定不要和顧客爭辯誰對誰錯，并非顧客全都是對的，但試圖證明顧客對錯，甚至說服客人的這個做法本身是錯誤的。因為不管客人對錯，只要他不高興，他不來了，我們就等于失去了這位客人，這不是我們想要的結(jié)果?！?分鐘總經(jīng)理出現(xiàn)在投訴現(xiàn)場舜和酒店要求，如遇到客人投訴，總經(jīng)理必須5分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場。任興本說，客人選擇到酒店來消費，不是

3、沖某個人來的，而是沖舜和這個品牌來的，因此，如果客人不滿意，在場的服務(wù)員不論她多優(yōu)秀，都不能代表整個酒店的誠意，不能代表整個酒店對顧客的重視和尊重。遇到顧客不滿意，一線服務(wù)員必須馬上用對講機上報總經(jīng)理，總經(jīng)理必須5分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場處理，如總經(jīng)理不在，就由副總經(jīng)理出面?？傊?，要給客人最大的面子。抱怨比投訴更重要任興本說，抱怨是隱患，是顧客對酒店提出的警示和提醒，只有重視抱怨，才可以避免投訴。很多酒店只有遇到投訴時才重視，相當(dāng)于火災(zāi)已經(jīng)發(fā)生了

4、才去救火，實際上，真正的安全是應(yīng)該將火災(zāi)的隱患一一清除掉，避免火災(zāi)的發(fā)生。因此，日常管理中一定要非常重視顧客的抱怨。在舜和，顧客一句不經(jīng)意的自言自語，很可能被服務(wù)員記錄下來，當(dāng)做“隱患”匯報；顧客和服務(wù)員一句簡單的問答，也很可能被發(fā)現(xiàn)顧客的潛在不滿或需求，當(dāng)做重要“線索”上報；一個常見的預(yù)訂取消，舜和的前臺服務(wù)員也會巧妙地找出顧客取消的原因所在；一個眼神的張望，也會引來服務(wù)員的關(guān)注和問候……把抱怨的顧客當(dāng)老師任興本曾經(jīng)發(fā)動所有分店員工搜

5、集“顧客抱怨”案例，每搜集一條獎勵50元，然后逐條研究，對癥下藥，目的就是 “在火災(zāi)前消除隱患”。任興本說：“服務(wù)行業(yè)，怕的不是顧客抱怨，而是顧客不滿意了，一聲不吭走了，再也不來了。顧客抱怨是幫助我們發(fā)現(xiàn)問題，找到問題，從這個意義上說，抱怨的顧客是我們的老師，幫助找出不足，幫我們改進，我們應(yīng)該心存感恩。當(dāng)我們以感恩的心態(tài)面對給我們‘挑錯’、向我們‘抱怨’的顧客時，所有的問題都會迎刃而解。”更多餐廳管理內(nèi)容就在湘菜廚師唐杰網(wǎng)站。就是在這種

6、理念下，舜和獨創(chuàng)了“感恩券”，只要客人有建議或者意見，作為感謝，服務(wù)員會送上感恩券。“泔水剩余量”上稱量顧客就餐完畢，廚房大姐收拾餐桌上的剩菜剩飯時，一幕很特別的景象引起同行極大興趣：她們的小推車上不僅放著常規(guī)使用的倒放剩菜的干、濕桶，還放著一個小型電子秤。這個電子秤是用來干什么的？原來，舜和有一條特別的規(guī)定，廚房大姐收拾餐桌剩菜時，哪些菜剩得多、哪些菜剩得少，涼菜、熱菜、面食分別剩余多少克，都要有詳細的記錄。因此，廚房大姐每倒一碟剩菜

7、，都要先過秤，然后逐個登記在《泔水剩余量統(tǒng)計表》中。其他餐廳酒店幾乎都“干凈利索”地把餐廚垃圾直接倒掉，舜和卻對泔水如此“小題大做”，這是為什么？任興本解釋，重視泔水剩余量，不僅是酒店節(jié)省成本的關(guān)鍵之一，而且也是更好把脈顧客需求的重要途徑。他說，每餐把泔水剩余量統(tǒng)計出來，一來可以提醒廚房哪道菜受歡迎，哪道菜反應(yīng)一般，可以讓后廚及時調(diào)整思路；二來剩菜統(tǒng)計具體到熱菜、涼菜、面點的剩余克數(shù)，通過數(shù)據(jù)分析，可以找出菜品搭配是否有問題，配置的菜品