服務(wù)補救與顧客滿意關(guān)系實證研究-——以我國銀行業(yè)為例.pdf_第1頁
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文檔簡介

1、2006年,隨著巴塞爾新資本協(xié)議的實施和我國銀行業(yè)經(jīng)營全面開放,外資銀行全面進(jìn)入國有銀行的顧客市場,“顧客爭奪”將趨于激烈。在銀行領(lǐng)域,優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與合理價格固然會影響客戶決策,但極易被競爭對手模仿,而高質(zhì)量的服務(wù)卻是難以復(fù)制的,它是構(gòu)筑銀行持久競爭優(yōu)勢的決定因素。服務(wù)的特性決定了服務(wù)失敗不可避免,進(jìn)而會降低顧客滿意,破壞顧客忠誠。服務(wù)補救的重要性在20世紀(jì)80年代就引起了學(xué)者和企業(yè)的高度重視,其中如何進(jìn)行有效的服務(wù)補救是學(xué)者研究的重點和關(guān)

2、鍵。有效的服務(wù)補救不僅能夠彌補服務(wù)失敗造成的損失,重建顧客的再次滿意,還能增強顧客對銀行的形象感知和品牌傳播,減少顧客的轉(zhuǎn)換行為,為銀行帶來實際利潤。越來越多的銀行以及服務(wù)型企業(yè)都將服務(wù)補救視為一種鞏固顧客忠誠的機會,并作為一個保持和提高整體顧客滿意度的關(guān)鍵性戰(zhàn)略來實施。因而,研究服務(wù)失敗和服務(wù)補救下的顧客滿意度具有重要的理論和現(xiàn)實意義。
   本文在國內(nèi)外文獻(xiàn)梳理的基礎(chǔ)上,整理相關(guān)理論。借鑒學(xué)者們提出的服務(wù)補救模型,一顧客滿意

3、理論為導(dǎo)向,構(gòu)建了本文研究的重點服務(wù)失誤情景之下的服務(wù)補救對顧客滿意關(guān)系的模型。在模型中涉及了期望不一致和服務(wù)公平理論的三個構(gòu)面。為了更好地驗證各個變量與顧客滿意之間的關(guān)系,編制了一套顧客評價服務(wù)補救行為的調(diào)查問卷,通過實地調(diào)研和網(wǎng)絡(luò)調(diào)研兩種途徑進(jìn)行問卷的發(fā)放,最后獲得有效樣本243份進(jìn)行實證分析。
   研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)不一致及服務(wù)公平都能很好的解釋顧客滿意理論,說明當(dāng)顧客經(jīng)歷服務(wù)失誤后,不僅會依據(jù)公平來評價得失,還會根據(jù)先前的補

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