移動通信服務補救后顧客滿意研究——基于個人客戶的實證分析.pdf_第1頁
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文檔簡介

1、本文將移動通信服務補救劃分為服務失誤、用戶不滿或抱怨、服務補救措施及服務補救后用戶滿意四個階段，并以此為基礎建立和提出移動通信服務補救后顧客滿意測評模型及四個基本假設，最終通過對個人客戶的實證分析得出以上各因素對服務補救后用戶滿意的影響。首先將移動通信服務失誤的類型分為六類，即硬件設備失靈、服務態(tài)度失誤、服務提供過程失誤、個性化服務缺失、合作伙伴失誤和不可抗因素導致的失誤，前四類是由于內(nèi)部原因?qū)е碌氖д`，后兩類是由于外部原因?qū)е碌氖д`；

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