1、隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展，企業(yè)已經(jīng)逐漸認(rèn)識(shí)到顧客滿意往往能夠成為企業(yè)盈利的重要因素。然而，在不同的行業(yè)中，這種影響因素的作用方式以及途徑是不同的，因此對(duì)于企業(yè)而言，對(duì)顧客滿意和顧客忠誠行為展開有針對(duì)性的研究就顯得尤為重要。 首先在總結(jié)國內(nèi)外顧客滿意和顧客忠誠研究成果的基礎(chǔ)上，針對(duì)中國移動(dòng)通信市場(chǎng)的特點(diǎn)提出了中國移動(dòng)通信行業(yè)顧客滿意指數(shù)模型（CMICSI），并根據(jù)該模型以湖北移動(dòng)的321個(gè)用戶樣本進(jìn)行實(shí)證研究。 其次，為了考

2、察不同用戶群體之間的需求及滿意狀況的差異，將用戶群劃分為學(xué)生、普通大眾消費(fèi)者和商務(wù)人士三個(gè)群體，利用統(tǒng)計(jì)學(xué)方法進(jìn)行對(duì)比分析研究。調(diào)查結(jié)果顯示，湖北移動(dòng)的用戶整體滿意狀況不甚良好，尤其存在顧客價(jià)值普遍偏低，對(duì)垃圾短信過濾工作較為不滿等情況，這方面的研究對(duì)湖北移動(dòng)改進(jìn)自身產(chǎn)品和服務(wù)提供了有價(jià)值的參考。此外，通過樣本的對(duì)比分析發(fā)現(xiàn)各群體之間的需求和滿意情況差異較為明顯，移動(dòng)運(yùn)營商應(yīng)根據(jù)不同用戶的需求設(shè)計(jì)相應(yīng)的特色產(chǎn)品以不斷提高企業(yè)的顧客滿意狀