1、近年來，在信息技術(shù)飛速發(fā)展的帶動下，圖書館數(shù)字化進(jìn)程加快，圖書館的電子服務(wù)占圖書館服務(wù)的比重越來越大。而針對圖書館電子服務(wù)質(zhì)量評估的研究還很少。國內(nèi)外關(guān)于電子服務(wù)質(zhì)量理論的研究已經(jīng)有了一系列的研究成果，但主要針對零售網(wǎng)站和商業(yè)網(wǎng)站。
　　基于此，筆者試圖基于SERVQUAL的核心思想，借鑒傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)質(zhì)量評估和商業(yè)領(lǐng)域電子服務(wù)質(zhì)量評估理論和實(shí)踐的研究成果，在國內(nèi)圖書館界引入電子服務(wù)質(zhì)量的測評方法，從用戶感知的角度出發(fā)，對圖書館

2、電子服務(wù)質(zhì)量的決定因素和測評標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了調(diào)研，構(gòu)建了質(zhì)量測量指標(biāo)體系。與已往的服務(wù)質(zhì)量測評不同的是，本次測量的指標(biāo)集不是事先定好的，而是在總結(jié)國內(nèi)外電子服務(wù)測評標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，通過指標(biāo)討論、內(nèi)容分析、調(diào)查研究、因子分析而確定的，并驗(yàn)證指標(biāo)體系的信度和效度。
　　本研究以山西大學(xué)圖書館電子服務(wù)用戶作為實(shí)證研究對象，在預(yù)調(diào)研基礎(chǔ)上，采用Likert五點(diǎn)量法，從期望值、感受值和容忍值三個角度對各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行測度。面向山西大學(xué)圖書館用戶共發(fā)放正