1、自中國高等教育擴招以來，高等教育質量問題成為各方關注的焦點?，F(xiàn)有的高等教育質量評估主體有政府、高等學校、教師和用人單位，唯獨學生這個“消費者群體”沒有引起足夠的重視，以大學生為導向的高等教育服務質量評價和保障模式亦尚未建立，加上目前隨著本科生培養(yǎng)規(guī)模的擴大，大學生培養(yǎng)質量的問題已經(jīng)引起社會、相關的管理部門和培養(yǎng)單位的高度重視。此外，盡管服務質量的內(nèi)涵、特性及其因果關系的概念模型在商業(yè)領域得到了廣泛的研究，但是關于高等教育顧客服務質量及其

2、相關因果關系的研究則顯得十分薄弱。因此，本研究具有重要的理論和實際意義。 為了深入研究高等教育服務質量、高等教育顧客滿意度、高等教育顧客行為意向三者之間的關系，本研究將通過理論演繹與實證研究相結合的方法。首先，通過文獻回顧和理論分析，結合學者對高等教育服務質量的研究成果，將其分為投入質量、過程質量及結果質量三部分；接著，本研究在此基礎上構建高等教育服務質量、高等教育顧客滿意度與行為意向相互影響模型；然后，運用結構方程模型的實證研

3、究方法對所提出的影響機制模型進行評價、修正、檢驗，驗證模型的有效性。本研究用到的數(shù)據(jù)分析方法主要有描述性統(tǒng)計、信度檢驗、效度檢驗以及結構方程模型建模。 本研究通過對模型和假設進行檢驗，主要得出了以下結論： 第一，高等教育服務質量是一個多維的概念，它主要包括投入質量、過程質量和結果質量這三個部分。其中投入質量包括硬性投入與軟性投入；過程質量包括課程設置、教學及服務過程、交互情感和可靠性；結果質量包括學習收獲與個性及能力提高

4、。并且通過內(nèi)部一致性分析和驗證性因子分析，結果表明量表具有較高的信度與效度。 第二，高等教育服務質量的重要性是毋庸置疑的。它不僅對高等教育顧客滿意度具有直接的重要影響，還對高等教育顧客行為意向具有重大的間接影響。實證研究表明投入質量、過程質量對高等教育顧客滿意度有著直接的正向影響關系，并對高等教育顧客行為意向有著間接的正向影響；結果質量卻并沒有與高等教育顧客滿意度建立起直接影響關系，而是同高等教育顧客行為意向有著重大的直接正向影