1、隨著壟斷格局的被打破,通信行業(yè)競爭日益加劇,而爭奪客戶、維持與客戶的關系則成為了關鍵所在。目前通信市場競爭的焦點,已經從初級階段的品牌及價格等競爭,轉向對客戶的服務競爭,以及逐步發(fā)展到對客戶忠誠度的競爭,換一種方式來說,是客戶關系管理的競爭?？蛻絷P系管理(CRM)是適應企業(yè)“以產品為中心”向“以客戶為中心”的轉變而迅猛發(fā)展起來的管理思想,它將人力資源、業(yè)務流程及信息技術有效整合,使企業(yè)可以更低成本、更高效率地滿足客戶需求,從而搶占更多市

2、場份額,獲得新的市場機會并提升企業(yè)競爭力。
　　本文首先概述了研究背景,闡述了客戶關系管理的產生背景、內涵、功能、發(fā)展現狀及趨勢等。在此基礎上,文章以湖南聯通作為研究對象,密切結合通信行業(yè)的特點,深入分析了湖南聯通所面臨的市場環(huán)境;其次,對湖南聯通公司的CRM現狀進行了評價,并提出其CRM系統(tǒng)的不足之處,探討了其客戶關系管理方面存在的主要問題;最后,進行了客戶關系管理方案改進,并對改進步驟和保障措施做了合理的論述,力求以客戶為中心