1、自20世紀(jì)90年代顧客滿意作為一種理論在西方國(guó)家建立開(kāi)始，關(guān)于顧客滿意及其測(cè)評(píng)方法的研究一直在進(jìn)行。受?chē)?guó)外研究的影響，我國(guó)理論界和企業(yè)界也開(kāi)始了在這一領(lǐng)域的研究，并有不少工業(yè)企業(yè)和服務(wù)機(jī)構(gòu)將研究結(jié)果應(yīng)用于實(shí)踐。目前，在高等教育領(lǐng)域內(nèi)進(jìn)行的顧客滿意度的研究和運(yùn)用較少，尚屬初始階段。 在我國(guó)向世貿(mào)組織邁進(jìn)和高等教育向大眾化階段轉(zhuǎn)變的過(guò)程中，國(guó)外大量的教育機(jī)構(gòu)涌入我國(guó)，我國(guó)高等教育內(nèi)部的辦學(xué)主體也越來(lái)越多樣化，這使我國(guó)高校之間爭(zhēng)奪生源

2、的競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈。于是如何取得學(xué)生的滿意就成了高校在競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。同時(shí)，用人單位對(duì)所接收畢業(yè)生的滿意情況影響著下一次對(duì)某一所高校畢業(yè)生的選擇，高校的師資質(zhì)量影響著高校的人才培養(yǎng)質(zhì)量，這二者都是學(xué)生在選擇高校的過(guò)程中要重點(diǎn)考慮的因素。因此，在高等教育內(nèi)部進(jìn)行顧客滿意度研究是非常必要的?；谏鲜龇治觯疚倪x擇我國(guó)高校的人才培養(yǎng)質(zhì)量作為研究對(duì)象，結(jié)合河北省本科院校的實(shí)例，對(duì)高校人才培養(yǎng)的顧客滿意度問(wèn)題展開(kāi)了研究。 本文首先從介紹

3、顧客滿意理論入手，具體介紹了顧客滿意理論的發(fā)展歷程，“產(chǎn)品”、“顧客”、“顧客滿意”的定義，顧客滿意的特點(diǎn)和構(gòu)成，以及顧客滿意度的測(cè)評(píng)方法，以此作為后文研究的基礎(chǔ)。 其后，論述了高校人才培養(yǎng)運(yùn)用顧客滿意理論的必要性和可行性，分析了高校人才培養(yǎng)顧客滿意的含義、高校人才培養(yǎng)顧客和產(chǎn)品的內(nèi)容，以及高校人才培養(yǎng)顧客滿意的特性和構(gòu)成，并詳細(xì)分析了高校人才培養(yǎng)顧客滿意的相關(guān)理論模型。這些都是后文實(shí)證研究的理論基礎(chǔ)。 然后，運(yùn)用問(wèn)卷調(diào)

4、查法和層次分析法，對(duì)河北省本科院校人才培養(yǎng)的顧客滿意度進(jìn)行調(diào)查和數(shù)據(jù)處理，從三個(gè)方面考查了河北省本科院校人才培養(yǎng)的顧客滿意度：用人單位對(duì)河北省本科畢業(yè)生的滿意度、畢業(yè)生對(duì)河北省本科院校人才培養(yǎng)的感知質(zhì)量、畢業(yè)生在自我評(píng)價(jià)和對(duì)各項(xiàng)素質(zhì)重要性的認(rèn)知方面與用人單位的差異。在此基礎(chǔ)上得出結(jié)論，總結(jié)出河北省本科院校在人才培養(yǎng)工作中存在的一些問(wèn)題。 最后，根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出提高河北省本科院校人才培養(yǎng)顧客滿意度的對(duì)策，包括宏觀層面的建議和微觀